CRM, 왜 중요한 걸까요?(2)

CRM을 어떻게 활용해야 할까?

1. 비전(가치) 설정하기

CRM을 도입하기 전에 이 서비스로 어떤 결과를 도출할지 방향을 설정하는 것이 중요합니다. 모든 멤버가 이해하고 공감할 수 있어야 한다는 것을 전제로 '모 기업보다 몇 프로의 더 높은 매출을 달성하겠다.', '자사 서비스를 보고 들으면 자동으로 어떤 단어나 문장이 떠오르게 하겠다.' 등의 비전을 적용하는 것이 좋습니다.

2. 실현하기 위한 전략 설정하기

자사 서비스(제품)의 특성을 활용해 가격, 기능, 타겟층, 판매 시스템을 어떻게 제공할지 전략을 구축해야 합니다. 이는 곧 SWOT분석의 도구로도 이어지게 됩니다.

3. 목표 설정하기

1과 2를 결정한 후 이를 이루기 위해 어떤 정보를 축적하고 활용하면 좋을지 업무 목표를 책정해야 합니다. 

4. 평가 지표 설정하기

자사 서비스를 평가하기 위해서는 역시 고객의 액션이 필수적입니다. (1)에서 언급하였듯 상담내용이나 이력 데이터를 자사만의 방법으로 수치화할 수 있어야 합니다.

결과적으로 위의 사항들을 반영한 데이터들을 빠르고, 정확하게, 누락없이 업데이트 하는 것이 중요합니다. 물론 처음에는 데이터량, 정확성이 떨어질 수도 있기 때문에 현장의 팀원들과 입력 작업이 필수적일 수 밖에 없습니다.

초기 단계일수록 적절한 연구와 논의를 통해 필요한 입력항목들을 전달할 수 있는 이해관계가 조성되어야 하고, 워크 플로우도 계속 변화하기 때문에 발맞춰 배우고 운용할 수 있도록 노력해야 합니다.