헤비유저층이 있음에도 성장 플라이휠이 제대로 작동하지 않는 이유

새로운 서비스를 만들어내고, 수 개월 동안 우리 서비스를 꾸준히, 그것도 적극적으로 사용해주는 사람들이 있다면 이는 너무나 감사한 일이다.

우리 같은 경우는, 평균 하루에 두 번씩이나 들어와보고, 일주일 1개 이상씩 글도 남겨주었다.

8개월쯤 지나니 이 정도의 활동성을 보여주는 ‘헤비 유저’들이 1000명이 넘어서고 있었다.

그런데 이상했다.

그 기간동안 이 헤비유저들에 대한 정량적/정성적 자료들을 토대로 치밀하게 분석했고 그들이 좋아할, 그들의 욕구를 충족할 기능들을 내놓았으나 우리가 원하는 지표, 그리고 서비스의 전반적인 성장폭이 그렇게 크지 않았다.

흥미로운 건 새로운 기능을 내놓을 때마다 매번 지표가 상승하긴 했다.

그런데 왜 성장폭은 작았을까?

그건 ‘통제 가능’한 인풋 요소가 아닌 아웃풋 요소 부터 건드렸기 때문이다.

쉬운 예를 들면, 아무리 중개 플랫폼이라 하더라도 판매 상품 수를 늘리는 것은 어느정도 의지에 따라 통제가 가능한 영역이고 이에 따라 전환율도 오르고 매출도 오르는 선순환의 성장 플라이휠을 구축할 수 있다.

그런데 이런 구조의 성장 플라이휠이 제대로 작동하려면 반드시 ‘통제 가능한’ 인풋 요소 설정이 가장 우선 해야 할 일이고, 통제가 가능한만큼 해당 인풋 요소를 종으로 횡으로 가감 시켜봐야 한다.

그리고 그에 가장 직접적인 핵심 아웃풋 요소들의 지표가 어떻게 달라지는지 분석해야한다.

나도 그랬지만 의외로 이 생각을 안 하고 그냥 해보는 경우가 많다.

(아마존의 성장 플라이휠만 검색해봐도 알 수 있는 내용이다)

지표 설정을 할 때 핵심 지표는 맞지만 통제 영역이 많지 않은, 그러닌깐 어떤 선행에 따른 결과값들이 융화되면서 나오는 지표를 플라이휠 순서의 처음에 두면 상당히 헤매게 되는 경우말이다.

예를 들어 월 2회 구매한 고객을 플라이휠의 첫 번째 단추라고 설정한다면 이는 핵심 아웃풋 요소이기에,

그 고객들을 식별해내서 갖은 할인, 쿠폰 혜택을 만들어 푸시하고 퍼부어도 기대만큼 큰 성장폭이 없을 것이다.

오히려 그들이 좋아할 카테고리 상품수를 인풋 요소의 지표로 설정해 확 늘리던가, 아님 그들의 라이프스타일에서 행동하는 빈도수가 높으면서 우리 서비스와 연관되는 무언가를 찾아내어 부가 혜택으로 꽂아넣는 게 훨씬 더 효과적이며 성장 플라이휠이 원활하게 도는 윤활제가 될 것이다.

-리텐션도, 매출도 만들었지만 피봇중입니다. (1)