채널톡의 효진님이 생각하는 리더쉽과 채널톡에 가게된 동기

지난주부터 실무자분들이 생각하는 좋은 제품팀 환경은 무엇이고 이들은 어떤 동기를 갖고 있는 배우기 위해 다양한 분들을 만나뵈면서 인터뷰를 하고 있습니다. 채널톡에서 세일즈 리드를 하고 계신 효진님과의 이야기에서 좋은 인사이트가 많아 공유합니다.

리더쉽

효진님과 만나서 이야기를 나눈지 1분도 안되어 리더쉽이 많다는 것이 온몸으로 느껴졌다. 있는 그대로의 생각을 시원시원하게 이야기 하셨고 일이나 팀에 대한 확고한 생각이 있으셨다. 그래서 효진님께 리더쉽에 대한 질문을 했다.

리더쉽 양성은 어떻게 하는가?

효진님은 리더쉽을 양성하셨다.

효진님은 대학생이 되기전까지 반장처럼 나서는 것을 해본적이 없다. 대학생때 학점을 잘받기 위해서 반강제로 동아리 회장을 했다. 예전에는 직설적으로 이야기하기보다는 상대방의 감정이 상할까봐 둘러서 이야기했다.

리더쉽을 기르기 위해서 노력과 투자를 했다. 지난 3년간 꾸준히 심리 상담을 받아오고 있는데 이게 도움이 많이 된다. 리더쉽은 우선 스스로가 안정적이여야 된다. 스스로의 장점과 단점을 명확히 이해하고 안정적인 상태에서 리딩을 해야 리딩을 하는 입장에서도 그리고 따라와주는 팀원들 입장에서도 믿음이 가고 도움이 된다. 심리 상담이 이렇게 자기 객관화를 하고 안정을 유지하는데 도움을 많이 준다.

아이를 갖게 된것도 리더쉽에 영향을 많이 줬다. 아이가 생기기 전까지는 일에만 몰두할 수 있었다. 따라서 팀을 이끌어 성과를 내기보다는 내가 직접 부딪혀가면서 하는 경우가 많았다. 하지만 아이가 생기니 직접 모든 것을 하는게 어려워졌다. 그때부터 팀을 리드하는 것에 대한 고민을 많이 하기 시작했다. 그리고 아이가 생겨서 좀 더 겸손해졌다.

채널톡에 리더쉽이 많은 분들이 얼마나 있는가?

초기에는 리더쉽이 많은 사람들만 뽑으려 했었다. 하지만 현실적으로 어려움이 많다. 조직이 크다 보면 그냥 팔로워로 있고 싶어하는 분들도 있을 수 밖에 없다. 그래서 리더 급으로 성장을 하면서 더 많은 책임을 지고 싶은지 아니면 IC(Individual Contributor)로 남아 있고 싶은지를 묻고 그에 맞는 명확한 보상체계를 설계해놨다.

동기 및 채널톡 문화

어떤 계기로 채널톡에 입사했는지 여쭤봤다.

오랫동안 효진님 본인이 하고 싶은 것을 하려 했다. 원래는 마케팅이나 브랜딩과 같이 좀 더 추상적인 것에 관심이 많았고 전공도 문과였다. 그러다 창업을 하게 되었고 그 과정에서 고객과 만나는 것을 즐거워한다는 것을 깨달았다. 사업은 결국 접게 되었고 구직을 하게 되었다. 이때 마케팅이나 브랜딩을 좋아하고 고객과의 접점을 좋아하니 고객 경험을 책임지는 CX를 해야겠다는 생각을 가지게 되었다.

그렇게 해서 채널톡의 CX 직군에 지원을 했지만 떨어졌다. 그래도 너무 채널톡에 가고 싶어 당시 CX를 총괄하고 계신 천세희 대표님께 직접 연락해서 포트폴리오에 대한 피드백도 받고 조언을 받아 다시 지원했고 결국 입사하게 되었다.

채널톡에서의 역할

초기에는 CX 팀을 리드하다 최근에는 영업팀을 리드하고 있다. CX에는 크게 제품 CX와 영업 CX가 있는데 CX리드로 일하면서 둘다 관여하게 되었다. 그런데 영업 CX를 하면서 팀의 매출을 끌어올리는데 큰 역할을 하게 되었고 그러다보니 아이에 영업 팀을 리드해보는게 어떻겠냐는 제안을 받았다.

그래서 CX와 영업의 검색량을 비교해봤다. 검색량을 보면 현재 세상이 어디에 더 가치를 두는지 알 수 있다. 영업이 CX보다 검색량이 훨씬 많았고 세상이 영업을 훨씬 필요로한다는 생각을 했다. 이전까지는 내가 하고 싶은 것을 하려 했지만 어느 순간 부터 세상이 나에게 필요로하는 것을 하고 싶다는 생각을 했다. 그래서 영업 팀으로 가게 되었다.

채널톡에 가고 싶었던 이유

1) 채널톡의 프로덕트가 마음에 들었다.

채널톡 전에는 육아 관련 스타트업을 창업하기도 했고 망해 없어진 스타트업에 다녀보기도 했다. 그때 경험에서 뼈저리게 느낀 것이 고객과 많이 만나지 않으면 망한다는 것이였다. 그리고 당시 창업했던 육아 관련 스타트업도 일종의 CRM이였다. 그래서 이 분야에 관심이 많았다.

2) 투명한 소통 방식이 좋았다.

채널톡은 굉장히 투명하게 소통한다. 우리나라에서 흔히 볼 수 없는 구조이다. 채널톡이 만들어내는 컨텐츠나 채용공고에서 이런 것들이 느껴졌었다.

제품팀이나 영업팀 상관 없이 서로 일한 내용들 고객 응대 내용들을 모두 볼 수 있다. 남이 내가 일한 내역을 투명하게 보는 것을 싫어하는 사람들도 있지만 대부분 이를 지향한다.

3) 채널톡의 오리지널하고 철학적인 컨텐츠들이 좋았다.

채널톡 초창기에는 CX는 우리나라 업계에서는 생소한 개념이였다. CX는 CS의 인식을 바꾸는 역할을 많이 했다. CS는 고객과 가장 접점이 많은 사람들인데 하대되는 인식이 있었다. CX는 이들을 더 중요하게 바라볼 수 있는 장치가 되었고 이는 채널톡이 어느 정도 만들어낸 철학이다. 이런 철학은 채널톡의 제품과 문화에도 잘 녹아있는데 쭉 CX 컨퍼런스를 열기도 하고 오리지널한 컨텐츠를 많이 만들어내면서 마켓메이킹을 해오고 있다.

처음 CX를 접하면서 이런 채널톡의 컨텐츠들을 봤는데 해외 아티클을 가져와서 번역한 것이 아닌 그들만의 철학을 담은 오리지널리티가 많은 컨텐츠들이였다. 양질의 컨텐츠를 굉장히 중요하게 여기는데 채널톡의 컨텐츠들이 매력적으로 느껴졌었다.

채널톡 제품 개발 문화

채널톡은 제품팀에 기획자나 PO가 없고 개발자와 디자이너로만 구성되어있다. 제품을 만드는 크리에이터들이 직접 고객응대를 해가면서 필요한 기능을 파악하고 개발한다. 그래서 채널톡에서 일하는 개발자들을 보면 개발하는 것만 좋아하는 사람들은 없고 이전에 창업에 관심있었거나 앞으로 창업하고 싶어하는 개발자들도 많다. 실제 채널톡 내부 문서에 보면 코드 작성만 하는 개발자는 그냥 GPT나 다름없다라는 내용이 있다. 그리고 개발자들이 고객 응대를 적극적으로 할 수 있도록 장려하는 내부 챌린지가 있다. 매월 가장 고객 응대를 많이한 개발자에게는 에어팟을 선물한다.

채널톡 소통 문화

앞서 채널톡은 굉장히 투명한 소통을 한다고 했다. 투명한 소통에는 모든 일을 다 공유하는 것도 있고 서로 솔직한 피드백을 주는 것도 있다. 책중에 Radical Candor(실리콘밸리 팀장들)이라는 책이 있는데 채널톡은 이를 실제 실천하고 있다.

채널톡에서는 프로토콜이 있다. 누군가가 다른 사람에 대해서 불만을 제 3자에게 토로하면 반드시 그사람에게 이건 나에게 이야기할 것이 아니라 그 사람에게 직접이야기해서 풀어야 된다는 피드백을 주는 것이다. 뒷담화를 허용하지 않고 앞담화를 장려한다.

몇가지 일화를 소개하자면 입사 후 초기에 팀원이 나에게 좀 과격한 표현을 했다. 그 팀원에게 그 표현이 부적절하다고 이야기 했다. 그 팀원은 화를 내기 보다는 그렇게 솔직히 이야기해줘서 고맙다고 하며 앞으로 고치겠다고 했다. 그리고 혹시 자기가 또 은연중에 그런 표현을 쓰게 되면 알려달라고 했다.

이는 대표에게도 적용된다. 한번은 채널톡의 대표로부터 새벽에 전화가 왔다. 전화를 받았는데 새벽에 전화해서 이야기할 정도로 시급한 내용은 아니였다. 그래서 다음날 바로 이에 대해서 이야기하니 자신은 왜 새벽에 전화할 정도로 급하다고 생각했는지 이유를 설명해줬고 혹시 다음에도 그런 경우가 있으면 그냥 전화를 무시해도 된다고 이야기를 해줬다.

일에 대한 철학

일은 나다움을 표현하는 수단이라고 생각한다. 이에 끝판왕은 창업인 것 같긴하다. 그래서 언젠가는 창업을 해야겠다는 생각을 갖고 있기는 한데 이게 내가 반드시 창업을 하겠다는 것이기 보다는 그냥 이런 생각에 오픈 되어 있는 상태가 더 중요한 것 같다. 언젠가 창업을 하겠다는 생각으로 일을 하면 창업 했을때 더 잘할 수 있도록 지금 나에게 주어진 것 이상을 하면서 최대한 많이 배우고 성장하게 되는 것 같다. 실제 창업으로 이어지고 아니고는 회사와 나의 성장속도에서 괴리감이 생기는지가 주요할 것 같다.

이전 창업 계기

스타트업에 다니는 동안 임신을 하게 되었는데 이때문에 회사에서 잘렸다. 이것이 불합리하게 느껴졌는데 그때 남편이 새로운 회사를 찾지 말고 창업을 해보는게 어떻겠냐는 이야기를 해줬다. 그래서 직접 창업을 하게 되었고 당시 PM이였던 남편이 개발을 배워가면서 제품 만드는 것을 도와줬다. 모두 나보고 남편을 잘만났다는 이야기를 해준다.

당시 창업하는 과정에서 구글에서 육아를 하고 있는 여성 대표들을 위한 창업 프로그램에 참여하게 되었는데 그때 배운 것들이 많고 그때 만난 대표님들과 아직도 모임을 갖는다. 스타트업씬에서 육아를 하는 여성들을 위해서 개선되어야 될 것들이 많은 것 같다.

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