웹 서핑 중에 신경쓰이는 게 하나 보입니다.

웹사이트를 돌아다니면서 한 번쯤 거슬리거나 신경쓰였던 일이 있으셨나요?

별거 아닌 오타를 발견했는데, 말해주긴 귀찮고 그냥 넘어가자니 조금 답답하기도 하죠. 하지만 결국은 운영자에게 말해주지 않습니다. 왜? 귀찮으니까요. 내 시간은 소중한데, 딱히 전달할 수 있는 수단도 내 눈에 안 보이고 안한다고 내가 손해보는 거 아니니까요.

결국 오랜 시간이 지나고 사내 내부에서 누군가가 그 것을 발견하게 되면서 마침내 오타를 고치게 됩니다. 그게 바로 저였죠.😅

오타 정도는 사실 사소한 실수이고 얼마든지 일어날 수 있는 일입니다. 하지만 오타가 아니라

특정 환경에서 특정 유저가 결제 버튼이 눌리지 않는 현상이 있었다면?

간절하게 구매를 원하는 유저라면 전화를 해서라도 문의를 남기려 하겠지만, 딱히 간절하게 구매를 원하지 않는 유저였다면 결제 직전에 유저는 답답함과 실망감을 느끼고 다른 사이트를 찾아 떠나버리게 됩니다. 심각한 문제입니다. 간혹 이런 문제는 에러로도 간주가 안되서 에러 트래킹으로 잡히지도 않을 수 있습니다. 역시나 사내에서 이 문제를 발견할 때까지 영원히 해결되지 않게 됩니다. 누가 답답한데 그것을 일일이 알려줄까요? 그냥 비슷한 딴 사이트로 가버리겠죠.

다소 극단적인 예시지만 이는 얼마든지 일어날 수 있는 일입니다. 또한 이외에도 크고 작은 비슷한 사례가 있을 수 있습니다. css가 어떤 브라우저에서는 깨져있다든지, 테스트할 때는 문제가 없었는데 막상 고객이 사용할 때는 동작하지 않는다던지 말이죠.

저 역시 운영자와 개발자이기 이전에 방문자입니다. 생각해보면 저 같아도 웹 서핑 중에 답답한 점을 발견해도 일일이 운영자에게 알려줄 생각은 안합니다. 앞에서 얘기했듯이 귀찮으니까요.

하지만 피드백을 보내는 버튼이 내 눈 앞에 떡하니 보이고, 할 말만 써서 전송하는 걸로 끝이라면 방문자들에게 있어 시간 소요에 대한 부담이 확 줄지 않을까? 하는 생각이 들더라구요.

제가 만든 피드뱅크라는 서비스는 한마디로 "웹사이트 피드백 수집툴" 로서, 웹사이트 내 모든 페이지에서 방문자들의 즉각적인 피드백을 가감없이 받을 수 있도록 만든 솔루션입니다. 실제로 피드백을 보내는 데 걸리는 시간은 과장을 보태면 5초도 안 걸릴 수 있습니다. 적은 소요 시간으로 방문자들은 하던 웹 서핑을 이어가면 그만이고, 이슈 발생 후 피드백이 수집된 그 순간에 운영자는 피드백을 접수하고 즉시 서비스를 개선시킬 수 있습니다.

프론트엔드 개발자였던 저는 커리어 당시 만들어왔던 그동안의 서비스들이 방문자들에게서 의견을 받는 방식이 다소 미흡하다는 생각을 했습니다. 구글 폼을 쓴다던지, 채널톡을 쓴다던지, 사이트 하단에 문의남기기라는 텍스트를 조그맣게 남겨놓는다던지 여러 방법을 써보지만 실제로 의견을 남기기 위해 사용하는 방문자들은 많지 않았고 그다지 유용하지도 않았습니다. 이 아이디어는 프론트엔드 개발자로서의 고충과 함께 탄생한 것이죠.

스타트업은 고객 개발 중심이어야 한다는 말을 책에서 본 적이 있습니다.

산업혁명 시대에는 수요가 공급을 앞질렀기 때문에 만들면 팔렸지만, 현대에는 반대이기 때문에 대형 마트에 진열된다고 팔리는 게 아니라는 거죠. 고객이 원하는 걸 만들어줘야 팔린다는 얘기입니다.

A/B 테스트 시 한 쪽이 성과가 더 좋다고 해서 그 것이 정답이라 볼 수는 없습니다. 그냥 한 쪽이 다른 한 쪽보다 나은 것 뿐이죠. 둘 다 고객에게 별로일 수도 있고, 결국은 고객의 의견을 누가 더 효과적으로 접수하느냐가 고객 개발에서 앞서나가는 스타트업이 되지 않을까, 하는 생각이 듭니다.