고객 집중을 넘어 고객 중심으로

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.

오늘도 CX 관련하여 고객 중심 비즈니스의 중요성에 대해 말씀드리려고 합니다.

고객 중심 기업이 얻는 성과는 대단합니다.

그 예시로 고객 중심 기업은 고객에게 초점을 맞추지 않는 기업보다 60% 더 많은 수익을 창출합니다.

이렇게 고객 중심적이라는 것은 회사가 내리는 모든 단일 결정에서 고객을 최전선에 두는 것을 의미합니다.

그렇다면 '고객 집중'과 '고객 중심'의 차이는 무엇일까요?

1. 고객처럼 생각하라.

고객 집중적이라면 고객을 이리저리 관찰 분석하고 어떻게 하면 제품을 팔까 고민하지만, 고객 중심적이라면 고객의 관점에서 문제와 상황 전체를 바라봅니다.

2. 고객이 원하는 것이 아니라 필요로 하는 것을 다루어야 한다.

고객 집중적이라면 고객의 말을 잘 듣고 고객이 원하는 걸 주기 위해 애쓰지만, 고객 중심적이라면 고객의 필요를 잘 이해하고 이를 이뤄내기 위해 애씁니다.

3. 단순 제품을 제공하는 게 아닌 해결책을 제공하라.

고객 집중적이라면 개별 고객이 원하는 것에 어떤 상품과 서비스가 딱 맞는지 각각 찾기 위해 노력하지만, 고객 중심적이라면 고객의 장기적인 경험을 최적화하면서 전반적인 해결책을 찾기 위해 노력합니다.

4. 고객의 생애가치에 집중하라.

고객 집중적이라면 모든 고객을 잘 대하고 최상의 서비스를 제공하고자 노력하지만, 고객 중심적이라면 고객의 생애 가치를 기반으로 핵심 고객 그룹이 누구인지 이해하고 핵심고객 관리에 집중합니다.

5. 반응하지 말고 주도하라.

고객 집중적이라면 고객을 열심히 따르며 개별 고객에게 맞는 상품과 서비스를 발견하기 위해 애쓰지만, 고객 중심적이라면 핵심 고객 그룹에 집중하여 그들의 필요를 정의하고 그들의 문제를 해결하기 위해 노력합니다.

'고객 중심'이라는 것은 결국 고객에 맞춰주기만 하는 것보다는 고객을 미리 파악하고 핵심 고객을 관리하는 것이라는 생각이 듭니다.

공유드리는 정보 관련하여 궁금하신 점은 편하게 댓글 달아주세요!

더불어 기업에서 고민하고 계신 부분에 대한 참가자들의 아이디어를 얻을 수 있는 '미니인턴'에도 많은 관심 부탁드립니다. :)

📝미니인턴 신청 링크: https://forms.gle/ZiwtzUBdTZix6WCXA