유니콘 컬리가 8년간 쌓은 레슨런(feat. 헤이조이스)

컬리 8주년을 맞아 헤이조이스에서 김슬아 대표님을 포함하여, 컬리의 성장에 큰 역할을 하신 연사분들을 모셔 세션을 진행했다.

8년 간 성장하면서 얻은 레슨런을 공유해주셨는데, 역시 뻔하지 않았다. 개인적으로 인상적이었던 lesson&learn을 공유한다.

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1. 장을 본다는 행위의 본질 (👍가장 인상적이었던 부분)

일반적인 이커머스 행위는 아래와 같이 일어난다.

살 것 선택(선풍기 사야지!) → 리서치(제품 스펙, 브랜드 찾아보기) → 가격비교(어디가 최저가지?) → 구매처 선택(여기서 구매해야지)

반대로, '장보기 행위'는 위와 반대로 일어난다. 바로 이렇게.

구매처 선택(동네 마트를 갈까, 컬리에서 살까) → 탐색 + 살 것 선택(고기는 코스트코 가야지) → 바스켓 구성(더 살거 없나? 내일 저녁거리도 살까? 주섬주섬)

이렇게 구매처를 선택하는 첫번째 과정이 핵심이기 때문에 ‘브랜드’ 그리고 ‘리텐션'을 굉장히 중요하게 봤다.

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2. 브랜드

고객은 브랜드를 기껏해야 3~5개의 핵심 단어로만 기억한다. 경쟁사들이 새벽배송 서비스를 시작할 때, 다른 키워드로 차별화해야하나 고민했지만 끝까지 ‘새벽배송=컬리’를 고집했다. 새벽배송 TOM(탑오브마인드) 조사 결과 컬리가전체의 70%로 1등이었다.

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3. 100원 광고에 숨겨진 2가지 비밀(👍마케팅 관점에서 유익했음)

100원 광고가 처음에 CTR이 10%였다. 높은 수치지만 “왜 이것 밖에 안나오지?” 라고 생각했다. 유저 인터뷰를 해보니, 아직 일반 대중(Mass)은 컬리 서비스를 몰랐다. “컬리를 잘 몰라, 개인정보 빼먹으려고 하는거 아니야? 내가 뭘 믿고 사?”라는 피드백을 받았다. 실제로 10명 중 3.6명만이 컬리 서비스를 알았다. 대중과 내 주변은 다를 수 있다는 걸 알았다. 그 후, 전지현 배우를 앞세운 매스 마케팅을 진행했고 10명 중 7명이 컬리 서비스를 알게 되었다.

100원 광고는 디자인에 신경을 많이 썼다. 저렴한 느낌보다 세련된 느낌을 주고자 디자인 팀에서 신경을 많이 써줬다. 한편, 1만원 이상을 구매해야 100원 상품을 구매할 수 있었는데, 이는 실제로 고객이 컬리에서 장보기를 하면서 서비스의 가치를 경험하게 하기 위함이었다.

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4. 고객은 등비수열로 늘린다

고객은 등차수열이 아닌 등비수열로 늘어나게 해야한다. 즉, 서비스를 폭발적으로 성장시키려면 고객이 고객을 데려오게 만들어야 한다. 이건 과거에 <캐시슬라이드>를 창업하고 엑싯하면서 얻은 레슨인데, 10대 유저들이 500원 혜택을 받으려고 같은 반 친구들을 서비스에 데려왔던 성공 경험을 빌렸다. 이때 500명씩 6일을 모으고 3천 명의 유저가 또 다른 3천 명을, 6천 명이 또 다른 6천명을 데려오게 만들었다. 컬리에서도 핵심 고객인 30대 여성에게 집중하여 친구초대 이벤트나 장바구니 이벤트를 진행했다. 현관이나 분리수거함에 놓인 컬리 박스도 한 몫했다.

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5. 옳은 질문을 하자

직매입, 새벽배송, 신선식품, VOC 집착, 취향 기반의 희소 상품들, 친환경 포장재 개발

→ 많은 분들에게 위와 같은 사업 뱡향은 낮은 수익성을 가져올 것이라는 평가를 받았지만, 다 그들의 '고정관념'일 뿐이라 생각한다.

무엇을 팔지보다 어떻게 해야 문제를 해결할 수 있을까에 집중했다.

이 문제들을 해결하려고 최선을 다했다면 실패해도 배움이 있을 것이고, 해결하면 정말 큰 혁신을 이룰 것이라고 생각했다.

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6. 브랜드가 된 컬리

외부에서 컬리를 하나의 브랜드라고 생각해주시는건 참 감사한 일이다. 컬리는 ‘장보기’라는 본질적 가치와 더불어 ‘아름다움’이라는 부가적인 가치까지 챙기다보니 브랜드가 될 수 있었다고 생각한다. 그러나 부가적 가치를 위해 본질적 가치를 양보하진 않는다.

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7. CRM 마케팅은 연애하듯 한다 (내용은 뻔하지만 비유가 재밌었음)

모객(소개팅), 초회차(애프터), 로열티(연애), 회복(질척이기)

각 과정에 있는 고객을 잘 발라내서 각기 다른 맞춤형 마케팅 캠페인을 진행한다.

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8. MD의 자질: 두리번두리번+전투력

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참고로 이번 세션의 연사는 다음과 같았다.

1부 김슬아 대표님, 2부 김병완 최고 성장 책임자님, 3부 서귀생 MD총괄 본부장님