2년 전 돌아선 그녀에게 갑자기 연락이 왔다.

몇 주 전인가, 팀원 중 누군가가 사용하던 서비스에 오류 신고를 했더니 ”그건 Reported bug야~” 라는 답변이 돌아왔다고 했습니다.

Reported bug라니. 알고 있는데 왜 안고쳐? 웃기네- 라고 생각했지만

동시에 그런 부분은 저희 제품에도 널리고 널려서 입을 다물었습니다 호호

제가 주로 보는 reported bug는 멤버십을 통해 제공되는 식단 분석이 너무 느리다는 VOC인데요,

평소와 다름없이 죄송한 마음을 쥐어짜면서 답변을 하고 있었습니다. (반성문 봇을 조만간 진짜 만들고야 말겠다고 생각하면서 여전히 하나씩 답변을 하긴 합니다.)

그런데 갑자기 이 분이 피드백에는 원래 답장이 안오는거냐고 물어보시더군요.

최근에 대대적인 VOC 묵은지 처리(…)를 한 터라 피드백이 오면 바로 바로 확인하고 답변도 드리고 있었는데 말이죠. 슬랙봇까지 연결해두고 모든 팀원이 모니터링하기 때문에 더 의아했죠.

그런데 피드백을 보낸게 2년 전이더군요…..ㅋ..ㅋㅋㅋ…..

사무실에서 다같이 현자타임 후 대표로 석고대죄했습니다….🫠

VOC로 오는 이야기들은 기능으로 다루어야 하는 경우도 있지만, 기존 로직을 크게 깨지 않으면서 가볍게 처리할 수 있는 것들도 분명 있으니까요.

아무튼.

답장을 하고 나니 대체 2년만에 돌아온 이유가 너무나도 궁금해지는 겁니다.

서너달도 아니고 2년?? 대체 왜 돌아온건지, 대체 뭐가 좋아서 귀찮게 피드백까지 남겨가면서 이 제품을 쓰고 있는 건지 알고 싶었어요. 그래서 냅다 인터뷰 요청을 드렸습니다.

저의 경우는 유저들을 만나면서 프로덕트와 애착을 쌓은 부분이 없잖아 있습니다.

(지금보다 유저를 훨씬 덜 만나던 때에는 아무래도 남의 자식같은 느낌이…..)

감사하게도 인터뷰 요청을 흔쾌히 수락해주셔서, 주말 오후에 목소리로나마 만나 뵙게 되었습니다.

스프린트 앱에 대한 얘기를 많이 나누게 될 줄 알았는데, 공교롭게도 저희가 콜드콜 해볼까? 하던 온라인 PT 수강생이셔서 그에 대해서도 이것 저것 물어볼 수 있었습니다.

식단 앱은 듀오링고나 스픽같은 교육 앱처럼 1. 제품이 별로여서 이탈하거나 2. 그냥 하기 싫어서 이탈하는데, 이 분은 2번 유형이었고 온라인 PT에서 식단 관리에 신경을 써주지 않아서 스스로 관리해보고자 다시 돌아온 경우였어요.

유저 인터뷰에는 적지 않은 리소스가 들지만 늘 예상 외로 많은 것들을 관찰하게 되는 것 같습니다.

유저가 해답을 갖고 있지는 않지만 어떤 판단을 내리는 데에는 좋은 힌트가 된다고 느낍니다. 끝없이 의사결정에 의사결정이 꼬리를 물고 늘어질 때, 붙잡을 수 있는 실마리라는 건 참 도움이 되네요.

지독하게 밀린 VOC는 GPT로 분석해서 다 티켓으로 만들고 적당한 에픽에 던져두었습니다.

(미팅의 산출물은 액션 아이템…)

내가 결정하는 것들이 실제로 누군가에게 도달한다는 것을 확인할 때 참 신기한 것 같습니다.

오늘의 의사결정들은 또 어떤 형태로 사람들에게 도달하게 될지 궁금하네요.