한국 쇼핑몰에서 우편번호 주소 자동 완성 기능이 그렇게 중요한가요?
당신은 최근 미국에서 인기가 많다는 어떤 브랜드의 한국 쇼핑몰에 방문했습니다. 큰 맘 먹고 해당 제품을 구매하기로 마음을 먹었습니다. 사실 비슷한 브랜드들 또는 가성비 등을 고려하면 다른 옵션도 많지만 트랜드세터인 당신은 이 브랜드의 제품을 구입하기로 마음을 먹었습니다.
결제 페이지가 뭔가 익숙하지 않습니다. 주소 입력을 직접해야 합니다. 경기도에 살고 있는데 시, 도를 어떻게 입력해야 하는지 헤깔립니다. 심지어 영어로 나오는 도에서 Gyeonggi-do를 찾아 선택합니다.
중간에 주소지를 잘못 입력했다면서 에러가 발생합니다. 이제 3번째입니다.
당신의 선택은? '뭐 이래 됐고'하며 나간다. vs 한번 더 해보지 뭐~!
쇼피파이 사이트를 기반으로 한국 시장에 진출 준비를 할 때였습니다.
이미 미국 시장에서 성공한 브랜드 D2C 웹사이트가 있었기 때문에, 그걸 기반으로 한국 시장에 동일한 컨셉으로 접근하면 될꺼란 생각을 했습니다.
쇼피파이의 Markets과 번역 앱 등을 통해 사이트는 금방 준비되었습니다. 그리고 어느 정도 준비가 끝나고 런칭을 앞둔 시점이었습니다.
런칭 프로모션을 함께 할 대형 인플러언서 두 분과 사이트 데모를 진행하게 되었습니다. 한국 담당자분들과 함께 전반적인 사이트 경험을 몇가지 고객 시나리오로 데모를 진행하면서 저는 반응이 좋다는걸 느끼고 있었습니다.
거의 데모가 끝나갈 무렵, 몇몇 분들이 음! 하는 탄성과 난감한 표정 그리고 서로 소근거리는걸 보게 되었습니다.
바로, 최종 결제 페이지 부분이었습니다.
"한국에선 우편번호 찾기로 주소 완성 기능이 필수다."
"그 기능이 없다면, 최종 단계에서 이탈 되는 고객이 많이 생길 수 있다."
"그리고 주소에서 Gyeonggi-do 이런식으로 나오는거죠? 경기도라고 그냥 표기가 되어야 할거 같은데요."
"이거 개선할 수 있을까요? 안되면 곤란할거 같아요. 이렇게 런칭할수는 없어요."순간, 미국팀의 누군가가 질문을 합니다.
'아니 그게 그렇게 중요한가요?!'
아무런 말이 없습니다.
침묵,
분위기를 보니 '아니 그걸 질문이라고...' 하는 표정들이었습니다.그 때 전 빠르게 상황을 정리해줘야 했습니다.
우선 2가지 부분 개선이 가능한지 빠르게 확인을 해보기로 했습니다.
결론적으로,6-1. 별도 인터페이스 + 커스텀 앱으로 "우편 번호 찾기로 주소 완성 기능"을 만들 순 있겠지만, 현재 일정을 맞출 수 없다.
6-2. Gyeonggi-do (미국식 주소에서 State에 해당되는 부분) (당시엔) 한글로 표기할 수 있는 방법이 아예 없다.미국의 브랜드 본사에서 바라볼 때 쇼피파이의 마켓 기능을 통해 한국 시장 > 일본 시장 > 중국 시장 등으로 동아시아 마켓 확장 계획을 가졌지만 첫 단추에서부터 뭔가 큰 문제에 봉착한 상태였습니다.
이미 티징이 된 상태였고, 스토어 오픈 일정을 조정할 수 없는 상황이었습니다.
A. 소비자들의 익숙한 쇼핑 결제 경험을 조금 불편하게 만들더라도 이렇게 진행할지vs
B. 아니면 다른 대안을 찾아 Plan B로 진행을 해야 할지
다른 분들의 생각은 어떠신가요?
참고 사항가격대: 고가 제품(100만원대+)
주 고객층: 여성, 특히 30대 이상의 여성
제품 카테고리: 사치품
결과적으로 당시 플랜 B를 선택했습니다. 초기 노출과 매출 부분을 견인할 인플러언서 분들의 의견을 무시할수가 없었습니다.
특히 두 분 모두"나라면 그냥 (결제 안하고) 나갈꺼 같은데"라는 말이 컸던거 같습니다.
결국 한국의 이컴 플랫폼 중 하나를 선택했고, 팝업 스토어 형태로 일단 전체 일정에 맞춰 런칭을 했습니다.
정답은 모릅니다. 다만, 고가의 사치품을 팔면서 결제를 쉽게 해줘야만 한다는 생각이 컸던거 같습니다.
한국에서 미국 시장 등에 진출할 때도 이런 유사한 문제들이 발생할 수 있습니다.
이런 부분을 미국 현지 조언을 참고해 함께 논의해볼 수 있으면 좋겠단 생각을 해봅니다. 꼼지락 꼼지락
뉴욕에서 프로젝트 만선을 만들고 있습니다.
댓글
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이제는 한번 정말 다른 분들에게도 여쭙고 싶습니다. 한국에서 우편번호 주소 자동 입력이 결제 경험에서 얼만큼 중요할까요? 1부터 10까지에서 어느 정도도일까요? 1(전혀 필요치 않다)--3(그닥 필요치 않다)--5(있든 없든)--7(있어야 한다)--10(반드시 있어야 한다)
글을 너무 흥미롭게 잘 써주셔서 재밌게 읽었습니다 :) 저는 미국이나 중국에서 직구를 많이 하는 편인데 주소 체계가 다르다 보니 우편번호나 주소 입력창이 항상 불편하고 어려워서 메모장 파일을 따로 만들어 놓고 복붙해서 쓰고 있어요. 이럴 땐 한국인을 위한 서비스가 아니고 외국 서비스니까 그러려니 하지만 한국에 진출을 하고자 한다면 8(있어야 한다)라고 생각합니다. 그리고 인플루언서 분들이 강력하게 이야기 해주신 것은 굉장히 값어치 있는 피드백이라고 생각해서 플랜B로 옮기신 것이 잘 하신 선택이라고 생각합니다.
신세종님 댓글을 읽기전까지 그렇게까지 했어야 했나 하는 생각이 마음 한켠에 여전히 있었습니다. 당시 결정이 좋은 결정이었던거 같습니다.
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저도 아래 댓글에 동의합니다. 글로벌 진출을 고민한다면, 당연하게 생길 수밖에 없는 문제인 것 같은데- 저는 현지 사정을 고려해야 한다고 생각해요. 그랩 아티클 중에도 조금 다르지만 비슷한 내용이 있었어요. ‘아시아 전체를 고려해야 할까요? 특정 나라의 현지화를 고려해야 할까요? > 저희는 둘다합니다.“였습니다. 결론은, 잘하신 결정인 것 같습니다😊
댓글 감사합니다. 해당 글도 찾아서 꼭 읽어보겠습니다!(저 팬이예요!)
어흑 얘기해주신 글을 찾지 못하고 있어요 ㅠ.ㅠ 좌표 좀 알려주세요!
https://www.grab.com/sg/inside-grab/stories/grab-build-products-for-a-diverse-region/ 조금 다르지만! ㅎㅎ
감사합니다. 잘 읽어보도록 하겠습니다!!!
사실 읽으면서 저도 미국팀이랑 비슷한 생각이긴 했습니다 (필요한건 알겠는데) 이게 Must인가? 고객이 이 단계에서 churn이 일어나면 모르겠는데, 아직 확실하지 않은 상태에서 굳이 런칭일을 조정할 정도인가 싶긴했습니다 ㅎㅎ ('런칭하고 확인해서 사실이면 우선순위 높여서 고치면 되는거 아닐까?') ---- + 저는 개인적으로 저희 집 우편번호를 외우고 있으니 입력하는게 큰 불편함을 없을것 같긴 했는데, 몰라도 네이버지도 검색을 통해서 확인하는게 어렵거나 큰 액션 비용이 아니기도 합니다. ++ Root Cause레벨로 내려가보자면, 고객이 느끼는 문제의식은 '우편번호 자동입력이 안돼' (솔루션 레벨)가 아니라, '우편번호 입력할때 여기서 나가서 따로 확인해야하는게 귀찮아'(문제 레벨) 이니, 이 귀찮음을 조금이라도 해소해줄 수 있는 대안만 제공해도 충분할수도 있을것 같다는 생각이 들었어요. (예를들어 우편번호 확인용 외부 링크를 넣어준다거나)
오 엄청 자세한 댓글을 이제야 봤습니다. 감사합니다. 네 맞습니다. 그래도 결과적으로 그 작은 불편함을 해소하는게 의사결정에서 더 중요하게 작용했습니다.
네 중요한 것 같습니다. 이탈율 확실히 있고 간혹 전화와서 한국 제품이 맞는지 묻는 경우도 있고 실체가 있는 회사인지 확인 하는 경우도 있고 요즘은 이럼 안되지만 입력 가능한 분들만 구매해라로 바꿨습니다. 그걸 대응할 시간이 많지 않아서요. 한동안 카페24로 갈까도 했지만 그럼 한글 쇼핑몰을 다시 만들어야 한다고 생각하니 그건 더 어려워서요. 귀차니즘이 발동한 대부분의 고객들은 그냥 스마트 스토어에서 구매합니다. 특히 쇼피파이 마일리지 적립을 얼마 전 알아서 그것 도입 후 구매고객 db로 문자서비스 해보려고 합니다. 좀 바빠서 아직 못하곤 있는데 몇달 안에 하겠죠. 쇼피파이 한국 자사몰과 스마트 스토어 모두 운영한 경험입니다. 누가 쇼피파이에 주소 입력 고칠 수 있는 방법 좀 알려주셨으면 좋겠어요. ㅎㅎ