피봇으로 성장하기 (2)

저번에 올린 글을 읽고 많은 분들이 응원의 메시지도 전해주시고 개인적으로 연락도 주셨는데요!

진심으로 감사드립니다 🙏

지난 번 글은 여기에서 보실 수 있어요.

htthtthttps://blog.pairy.co/pivot/

페어리 팀은 두 가지 방향 중 하나를 선택해야 하는 상황에 놓이게 됩니다.

1. “티키"라는 서비스에서 확실한 지불용의를 끌어낼 수 있는 다른 use case를 탐색하기
2. 아예 새로운 문제로 방향을 전환하기.

문제의 전환

당시 저는 티키를 세일즈하기 위해 이메일을 활용해 여러 잠재고객 분들과 이메일을 주고 받고 있었습니다.

소개자료를 받아보기 위해 메일을 남기신 분들은 꽤 되었지만, 그분들에게 소개자료를 막상 보내드리면 회신이 오지 않는 일이 반복되었습니다.

요청한 소개자료를 보냈는데 연락이 오지 않는 이유는 크게 세 가지일 것입니다.

1. 애당초 서비스 이용에 대한 니즈는 없었으나 단순 호기심 등 서비스 이용 외 목적으로 소개자료를 다운로드
2. 서비스 이용에 대한 니즈가 있었으나 세부내용을 확인한 후 자신의 문제를 해결할 수 없는 서비스라고 판단
3. 서비스 이용에 대한 니즈가 있고 세부내용을 확인한 결과 나의 문제를 해결할 수 있으나 꼭 지금 당장 구매하지 않아도 되어서 보류 중

소개자료를 보낸 이후 회신하지 않는 고객이 1-3중 어디에 해당하는지 알아야 그 다음 행동에 나설 수 있는데, 제가 알 수 있는 정보는 이메일 오픈 여부와 횟수 정도였습니다.

그래서 우선 오픈 횟수를 기준으로 잠재고객을 이렇게 나눠봤습니다.

• 아예 이메일을 열어보지도 않았거나, 1회 열람 후 일주일 동안 다시 열람 없다면, a일 가능성이 높다 → 딱 1번 더 보내보고 Cold로 분류
• 이메일을 일주일 동안 2회 이상 열람했다면, b나 c일 가능성이 높다 → 일주일에 1번씩 3회 follow up 보낸 이후로 보류 대상으로 분류

이렇게 구분하기 위해 고객 별로 오픈 횟수를 체크하기 시작했는데, 실제로 오픈 횟수와 우리 서비스에 대한 관심도가 비례한다는 것을 미팅을 통해 알게 됩니다.

저희의 경우에는, 이메일을 3번 이상 열어본 잠재고객의 경우 follow up을 한 번 더 보냈을 때 미팅으로의 전환율이 100%였습니다.

하지만 오픈 횟수 체크 전략도 한계가 있었는데요, 이렇게 해서 다시 연락하지 않을 고객을 추려내는 것까지는 할 수 있었지만 고객이 어떤 점에 관심을 갖고 우리에게 도입을 문의하게 되었는지, 그런데 왜 그 이후 단계로는 나아가지 않는 것인지 알 길이 없었습니다.

여기까지 생각이 미치자, 제가 이메일에 보낸 링크나 파일은 과연 열어봤는지, 열어봤다면 어떤 부분을 유심히 읽었고 어디에서 이탈했는지 알고 싶다는 생각을 하게 됩니다.

저는 이메일에 “활용 가이드" 라든지 “소개자료"같은 링크와 파일을 넣어 이메일을 발송했는데요,

과연 이 링크나 파일을 클릭은 해본건지, 클릭해보고 어디에서 관심을 잃어서 회신이 오지 않은 것인지 알고 싶었습니다.

만약 클릭을 해보고 유심히 살펴본 끝에 이탈하게 된 거라면 그 부분에 대해 다시 한 번 어필해보는 메일을 보내거나 콜드콜을 넣을 수 있고,

유심히 살펴보지 않았거나 아예 살펴보지 않은 것이라면 역시 니즈가 없는 고객으로 분류하고 리소스 투입 중지를 결정할 수 있기 때문입니다.

반대로, 미팅이 안 잡히다가 새로운 자료를 보낸 이후로 미팅이 잡힌 고객이라면 이 고객이 자료의 어떤 부분에 관심을 가진 것인지 알고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

고객 니즈가 무엇인지 알아야 미팅을 전략적으로 준비하여 계약 성사로 이끌 수 있기 때문입니다.

그래서, “이메일을 보내고 난 다음에는 어떤 일이 일어나는지 알 수 없어 후속 행동을 결정하기 어렵다"는 문제를 나만 갖고 있을지, 이 문제를 보편화할 수 있을지 궁금해지기 시작하였습니다.

이 문제를 탐색해보기 위해 이메일 사용 행태 조사를 위한 유저 인터뷰를 진행하게 됩니다.

이메일을 사용해 일하는 사람들이 어떤 문제를 겪고 있는지로 접근하였을 때 이 문제가 공통적으로 언급되어야만 해결할 만한 가치가 있는 정도로 중대하고 보편적인 문제일 것이라고 생각하였습니다.

2주간 약 30명을 대상으로 진행한 인터뷰 결과는 다음과 같았습니다.

먼저, 이메일을 업무 중 많이 활용해야 하는 사람들은 이런 사람들이었습니다.

1. B2B Sales Manager 및 Marketer: 인바운드 문의 대응 / 아웃바운드 영업 / CS
2. 투자 유치 중인 스타트업 대표
3. (잠재) 포트폴리오사를 관리하는 VC
4. 쇼핑몰 MD: B2B 제휴
5. 광고 대행사 직원

이들이 이메일로 하는 일은 이랬습니다.

1. 이메일을 보내 잠재 고객을 발굴하고, 원하는 행동 (예: 결제)을 하도록 전환시켜야 함
2. 관계를 맺은 고객을 꾸준히 관리해야 함

이들이 겪고 있는 문제는 조금씩 달랐지만, 한 가지 문제가 공통적으로 등장했습니다.

“그래서 내가 원하는 결과를 얻으려면 이젠 이 사람에게 어떤 이메일을 보내야 하지?”가 불분명하다는 것이었습니다.

이 사람이 우리한테 관심이 있긴 한지 알기 어려웠고,

나와 소통해온 기록을 한 눈에 파악하기 어려웠기 때문입니다.

• Outlook, Gmail 모두 수신확인이 어렵다 (별도 플러그인 설치해야 하거나, 수신 확인 요청을 보내야 한다)
• 오픈은 어떻게 추적한다 해도 링크/파일 클릭율 확인은 당연히 안 된다. 결국 오픈해본 사람한테 뭐라고 연락할 지는 감으로 해야 한다.
• Stibee는 누가 오픈/클릭했는지 확인은 되지만 내가 소통하고 있는 계정 별 오픈/클릭 이력을 쭉 보기가 번거롭다 (이 사람과 주고 받은 다른 이메일은 스티비 상에서 보이지 않기 때문 & vice versa)

이 문제에 대해서는 지금까지와는 다른 수준의 확신을 가질 수 있었는데,

• 고객들이 모두 비슷한 이야기를, 울분의 감정을 가득 담아 나눠주셨고
• 우리 역시 겪고 있는 문제였고
• 고객 획득을 위한 세일즈 연락에서 고객의 회신율을 높여줄 수 있는 서비스는 기업이 돈을 버는 것과 직결되어있는, Vitamin이 아닌 Pain Killer에 가까운 서비스였기 때문입니다.

그래서 우리는 이런 생각에 다다르게 됩니다.

1. 고객이 이메일을 오픈했는지, 링크는 클릭했는지, 파일은 얼마나 오랫동안 읽었는지 추적해주면 어떨까?
2. 이걸 바탕으로 이 다음에 어떤 액션을 취해야 고객을 전환시킬 수 있을지 알려주면 어떨까?

👉 Takeaway

1. 진짜 있는 문제에 대해서 인터뷰를 하면 내가 주제를 제한하지 않아도 (”이런 문제는 없으세요~?”) 사람들이 공통적인 이야기를 한다.
2. 사람들이 감정적인 표현을 섞어서 문제를 표헌한다. (예: “아 그거 진짜 너~~무 싫어요.”)
3. 먼저 ‘이 서비스 언제 나오냐'고 물어본다.

그래서, 지금은 뭘 하고 있는가?

다음 두 가지 핵심 기능을 갖춘 SalesClue를 개발하기 시작하여, 다양한 기업 고객과 함께 하고 있습니다.

1. 파일을 받아본 사람이 어떤 페이지에서 얼마나 체류했는지, 어떤 링크를 클릭해보았는지 추적
2. 열람이 발생한 그 순간 실시간 알림

특히 PDF 자료를 기반으로 활발한 영업 활동을 전개하는 광고업계에서 뜨거운 반응을 얻고 있습니다.

서비스 소개서가 영업 프로세스에서 중요한 역할을 하려면

1. 우리 서비스의 옵션이 다양하거나 조금 복잡해서 설명이 필요한 경우
2. Deal Cycle이 2주 이상인 경우
3. 고객 한 명당 Return이 큰 경우 (ROI가 높은 경우)

에 해당해야 하는데요, 광고 업계는 이 조건 모두에 해당하기 때문입니다.

• 플레이타운 (10대 타깃 홍보가 필요하신 분들은 "하이틴에이저"를 운영하고 있는 플레이타운과 함께 하세요!)
• 램스튜디오 (당장 구매전환이 필요한 스타트업, 특히 펫 스타트업 홍보는 램스튜디오가 갑입니다!)

같은 유수의 MCN부터

• 스튜디오 고유 (퀄리티있는 인터뷰 영상, 브랜딩 영상의 최강자),
• 비저너리 비주얼 (빠르고 경제적으로 고품질의 영상을 만들 수 있는 스타트업 전문 스튜디오)

등, 경쟁력 있는 콘텐츠를 만들고 있는 광고 프로덕션과 함께

"데이터에 기반한 객관적인 영업의 시대"를 열어가고 있습니다.

혹시, 아직도 직감과 담당자의 개인기에 의존한 영업을 하고 계시다면

저희 팀과 함게 객관적인 영업 프로세스를 고민하고 설계해보시는 건 어떨까요?

이미 많은 분들이 함께 하고 있습니다 🙂

SalesClue가 Early Access 신청을 받기 시작하였습니다.

Early Access를 신청하시면 10월부터 순차적으로 연락을 드리고 사용 권한을 드립니다.

더 빠른 Sales Cycle을 위해, 더 많은 Closed Deal을 위해 SalesClue를 만나보세요🙂

신청은, 여기에서 👇

https://salesclue.io

마치며

결국 송곳같은 문제를 발굴하는 것이 가장 중요한데, 이 '문제'를 발굴하는 것은 팀을 이루는 개인들이 그간 어떤 경험을 해왔는가에 의존할 수 밖에 없습니다.

학생으로서 갓 창업했던 때에 저는 그때까지 해본 게 대학 가본 것 밖에 없었기 때문에 ‘대학 입시 준비 더 쉽게 해줘야겠다 (근데 이제 그걸 미국에서)’ 정도의 문제밖에는 정의해내지 못했었는데요,

2년간 이리저리 부딪히고 직접 B2B Saas를 만들고 여러 사람들을 설득하는 과정을 거치면서 ‘세일즈 담당자가 이 다음에는 무엇을 해야 하는지 알려줘야겠다'라는, 보다 분명한 문제를 정의해낼 수 있었다고 생각합니다.

이런 관점에서, 우리가 제대로 도전해서 실패한다는 가정 하에 피봇은 팀이 더 좋은 문제를 보는 눈을 갖도록 하는 자양분으로 쓰일 수 있습니다.

비록 그 아이템이 바로 성공으로 연결되지 않더라도, 팀이 더 예리한 문제를 볼 수 있도록 이끌어주기 때문에 팀은 피봇으로 성장하게 됩니다.

피봇은 지금까지 걸어온 길을 부정하는 과정이기에 항상 어느 정도의 고통을 수반하는 것 같습니다.

그럼에도 불구하고 궁극적인 성공에 도달하기 위해 과감한 결단을 하고 다시금 시작하는 모든 창업가 여러분을 존경합니다.

맷집과 근성을 갖고 감당 가능한 실패를 계속 해나가며 화살을 쏘다보면 과녁 정중앙에 점점 가까워지고, 마침내 과녁을 맞추는 날이 올 것이라고 생각합니다.

저희도 그렇게 해나가겠습니다!

감사합니다 🙂

P.S.

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스타트업의 니즈를 잘 이해하고 있는 만큼, 좋은 영상제작/홍보 파트너를 찾을 수 있도록 도와드릴 수 있습니다 🙂

언제든 연락주세요!

Contact: subin@salesclue.io

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