B2B 영업에서의 거절을 이겨내기

안녕하세요, 오랜만에 돌아온 마케터 린입니다.

이번 메이커로그의 주제는 'B2B 영업에서의 거절을 이겨내기'입니다.

B2B 마케팅이나 영업은 정말 어려운 것 같습니다.

서비스가 아무리 마음에 들고 신선해도, 기업이 도입하는 것은 또 다른 일이기 때문이죠.

"저희 서비스를 한 번 써보시면 어떨까요?" 라고 어필을 하면, 다양한 답이 돌아오고는 합니다.

"지금 저희가 돈이 없어서요.."

"가격이 너무 비싸요!"

"지금 저희가 너무 바빠서요"

"일단 소개서만 보내주시겠어요?"

"다른 솔루션이 더 저렴하고 좋은데요?"

"저희가 쓰는 툴과 연동이 안돼요"

"처음 들어보는 회사인데요?"

"저희가 직접 할게요"

등등 다양한 대답이 돌아오고는 합니다.

이러한 대답들에도 바로바로 대응할 수 있는 방법이 있으니, 바로 LAER Framework입니다.

비판적인 사고는 비단 변호사에게만 필요한 스킬이 아닙니다.

법정에서 상대편이 무슨 말을 할지 모르듯이, 영업을 할 때도 기업이 어떤 질문을 던질지 모릅니다.

LAER은 Listen, Acknowledge, Explore, Respond or Repeat the process의 약자입니다.

LAER 프레임워크에 대한 자세한 설명에 앞서, 영업의 세계에 대해 먼저 말씀 드리자면, 상대방은 우리의 마음을 상하지 않게 하기 위해 거절의 멘트를 잘 돌려 말할 수도 있어요. (사실 대부분이 그렇죠 ㅎㅎ)

하지만 그 안의 진심을 읽을 줄 알아야 합니다. 왜 상대방이 우리 제품을 사기에 꺼려하는지 그 내면의 이유를 파악해야지만 그에 맞춰 대응을 할 수 있습니다.

LAER Framework

Listen

상대방이 거절의 의사를 내비칠 때, 일단 열심이 들어야합니다. 절대 방해하지말고, 평가하지 말고 그들이 말하고자 하는 내용을 잘 파악해야 합니다.

Acknowledge

상대방은 본인의 말을 들어주길 원합니다. 그리고 정말 듣고 있더라도, '진심'으로 듣고 있다는 점을 보여줘야 합니다. 요걸 보여주기 위해서, 상대방이 했던 말을 되새기며 대답을 한다던가, 하고 있는 말에 대해 질문을 해야합니다. 결론은 '진심으로 상대방을 위해 듣고 있는 모습'을 보여주는 것이 중요한 것이죠!

Explore

앞서 말했듯이 우리는 거절의 이유에 대해 정확하게 말하지 않습니다. 하지만 알아야하죠...

그러니 베일에 쌓여진 '진짜 우리 서비스를 안쓰는 이유'에 대해 벗겨내야 합니다.

그저 open-ended question을 통해 상대방이 결정을 내리지 못하는 이유에 대해 알 수 있습니다.

Respond or Repeat

위의 3가지를 잘 실행하다보면, 상대방이 우리의 서비스를 잘못 이해하고 있다는 점을 알 수 있습니다.

특히 새로운 영역의 사업인 경우 더욱 오해하거나, 이해를 잘 못하고 있는 경우들이 많습니다.

이런 경우 실제 서비스의 데모 화면을 보여드리며 다시 설명드리는게 가장 좋습니다.

저 같은 경우 제가 실제로 쓰는 땡쓰 어플을 켜서 설명을 드리면, 확실히 소개서나 리플렛만을 통해 설명드리는 것보다 이해가 빠르시더라구요.

위의 4가지 방법을 대화할 때 의식하며 사용하신다면, 위에서 다왔던 거절의 멘트들에 대해 대응할 수 있는 스킬들이 늘어날 거에요!

• 이 글은 soleadify의 글을 번역, 요약한 글입니다.
• 원본 : https://www.soleadify.com/sales-objections/