북클럽 챌린지; 린분석(5)

(책이 저에게 하는 조언이라고 생각하고 반성 관점에서 발췌한 기록입니다.)

(중요해서 기록한 것이 아님을 알립니당.)

**창업자로서 여러분은 한 손에는 이 거대하고 스릴 넘치며 세계를 바꿀 비전을 들고, 다른 손에는 실질적이고 실용적이며 경험에 기반한 현식을 움켜쥐어야 한다.

p261~304

*지금까지는 시장에 대해 살펴봤으므로 이제는 뭔가를 구현할 때다. 여기에서 중요한 질문은 여러분이 만드는 것이 흡입력이 있는지의 여부다. 로완 엣킨슨이 출연한 <블랙에더>의 대사처럼 "찐득한 진드기가 찐득한 엉덩이에 찐득하게 찐득거리는 지독하게 찐득찐득한 상황을 여러분은 원한다. 이것이 바로 지속 가능한 사업을 창출하는 방법이다.

*여러분은 단지 인게이지먼트뿐만이 아니라 제품이 사용자들의 생활의 일부가 되어 다른 제품으로 교체하기 힘들 것이라는 증거가 필요하다. 이 단계에서는 사업을 급격히 성장시키려 하는 안 되고 그렇게 될 것을 기대해서도 안 된다. 여러분은 성장 속도가 아니라 흡입력을 테스트하고 있는 것이다. 오늘 여러분의 제품을 애용하도록 100명의 사용자들을 납득시킬 수 없다면 무슨 수로 나중에 100만 명을 납득시키겠는가?

여러분의 최우선순위는 최초 사용자들이 소수이더라도 이들이 자주 그리고 성공적으로 사용할 핵심 기능을 구현하는 것이다. 그렇지 않으면 튼튼한 성장 기반을 확보하지 못한다. 초기 목표 시장은 의미 있는 결과를 얻을 수 있는 가장 작은 규모의 사용자 그룹에 완전히 초점을 맞춘 매우 작은 시장일 수 있다.

*사람들이 제품에서 충분한 가치를 얻는가? 아무리 사람들이 제품을 좋아하더라고 제품을 구입하거나 광고를 클릭하거나 친구들을 초대하지 않으면 사업은 존재할 수 없다.

*새로운 사람들의 관심을 인게이지먼트로 바꿀 수 있을 때까지는 신규 트래픽을 일으키지 말라. 사용자들이 계속 제품을 사용하게 되면 그때 사용자 기반을 확충하라.

*MVP를 반복해서 개선하는 것은 힘들고 지루하며 고지식한 일이다. 혁신과는 무관한 일로 느껴질 대도 있다. 반복 개선은 진화에 가깝고 피벗(방향 전환)은 혁명에 가깝다. 사용자들이 우연히 뭔가에 흥미를 느끼고 제품을 사용하게 될 것이라는 희망을 가지고 창업자들이 반복 개선 대신 방향 전환을 되풀이하는 것은 이런 이유 때문이기도 하다. 그러나 이런 유혹을 이겨내야 한다.

*반복 개선할 때 여러분의 목표는 추적 중인 핵심 지표들을 개선하는 것이다. 만약 새로운 기능이 OMTM을 상당폭 개선시키지 못하면 그 기능은 없애라. 어설프게 손보고 광내는 데 집착하지 말라. 지금은 미세 조정 단계가 아니라 적절한 제품과 시장을 찾고 있는 단계다.

*초대된 사람들 중 실제로 계정을 만들고 응답한 사람들은 몇 퍼센트밖에 되지 않았다. 그래서 창업자들은 다음과 같은 테스트를 고안했다. 만약 메일을 받은 사람들이 이미 계정이 있는 것처럼 취급하면 어떨까? 그리고 한 번만 클릭하면 응답할 수 있도록 설문조사 질문 하나를 보내면 응답률이 어떻게 될까? 응답하는 행동은 무언의 수락으로 받아들 수 있다. 나중에 수신자가 자기 계정에 로그인하고 싶은 패스워드를 복구함으로써 그렇게 할 수 있었다. 회원가입을 먼저 하게 했을 때의 응답률은 10~25%였지만 설문조사에 먼저 답할 수 있게 하자 응답률이 70~90%로 높아졌다.

*퀴디크의 공동창업자 조나단 에이브람스는 이렇게 말한다. "응답률이라는 핵심 지표에 초점을 둠으로써 이메일보다 더 근사하다고 말하는 모바일 앱 개발에 에너지를 낭비할 수도 있는 유혹을 피할 수 있었습니다. 중요한 것은 응답률이었으므로 이메일을 사용하는 것이 우리에게 더 좋은 전략이라는 것이 일찌감치 분명해졌습니다."

*MVP는 가장 간단하고 저항이 적은 과정을 통해 사용자에게 깊은 인상을 줄 수 있어야 한다.

*모든 것의 가능성은 열려 있다. 일반적으로는 사람들에게 익숙한 회원 가입과 같은 과정을 다시 설계할 필요가 없지만, 테스트를 위해서라면 이런 익숙한 개념도 망설임 없이 무시하고 다르게 설계할 수 있다.

*하나의 지표에 초점을 두면 - 이 경우는 설문조사 응답률이나 - 회원 가입에서 플랫폼에 이르기까지 사업의 다른 부분을 조정할 수 있다.

*'우리가 구현하고자 하는 기능(또는 우리가 수정하고자 하는 기능)이 흡입력을 증가시킨다고 생각하는가'라는 질문을 스스로에게 던져보라. 대답이 "아니다"라면 그 기능은 미뤄두자. 반면에 대답이 "그렇다"라면 이 생각을 테스트할 방법을 찾고 그 기능을 구현하기 시작해야 한다.

*'그리고'는 성공의 적이다. 어떤 기능에 대해 토의할 때 이 기능이 어떻게 표현되는지를 유의하라. "이 기능이 있으면 이러저러한 것을 할 수 있습니다. 그리고 이런 것도 할 수 있으면 좋겠죠. 그리고 이러저러한 것도 할 수 있으면 좋겠습니다." 이럴 때는 경고 벨이 울려야 한다. 어떤 기능이 여러 종류의 니즈를 조금씩 만족시킨다는 이유로 그 기능을 정당화하고 싶다면 한가지 니즈를 대단히 훌륭하게 충족시키는 것이 거의 항상 더 좋다는 사실을 기억하기 바란다.

*성인용 콘텐츠 사이트의 한 모바일 분석 전문가는 새 기능에 적용하는 자신의 규칙이 단순하다고 말한다. "사용자가 한 손으로 최대한 세 번은 탭해서 원하는 것을 할 수 있어야 합니다." 사용자의 행동과 기대사항을 아는 것이 가장 중요하다. 시장, 고객 확보 및 유지를 테스트할 때 복잡한 기능들이 테스트를 방해하면 매우 불편할 수 있다.

*MVP 단계에서 기능 개발의 우선순위를 정하는 것은 과학이 아니다. 사용자가 보여주는 행동이 사용자의 의견보다 더 중요하다. 기능을 구현할 때마다 그 기능에 대해 가설을 세우고 테스트하라. 그러면 성공인지 실패인지 빨리 검증할 수 있을 것이다. 여러분의 앱에서 여러 기능이 얼마나 인기가 있는지 추적하는 것만으로도 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 그렇지 않은지 알 수 있을 것이다. '취소'나 '뒤로' 버튼을 누르기 전에 사용자가 어떤 기능을 이용하고 있었는지 살펴보면 잠재적인 문제를 정확히 짚을 수 있다.

*자크 니스 CTO는 말한다. "우리가 어떤 일을 하는 이유를 표현하고 우리의 초점에 항상 의문을 가지면 하나의 매력적인 비전, 회사, 제품을 중심으로 모든 사람들이 결집할 수 있고 고객들과 정서적 유대감을 만들 수 있습니다. '왜'를 이해해야 '무엇'과 '어떻게'를 진정으로 알 수 있습니다.

*자크 니스는 다음과 같이 말한다. "우리는 제품 마케팅, 제품 책임자, 엔지니어링 매니저, 영업 인력, 임원 등 제품-관리 유형의 업무를 맡은 거의 모든 사람들을 의사결정 과정에 포함시킵니다. 이 과정이 다소 거창하게 보일지 모르지만 모든 사람의 의견을 듣고 이를 조율하는 것은 한 분기에 10시간 정도를 투자할 가치가 있습니다. 우리는 의견을 잘 조율할수록 실행 결과도 훌륭하다는 것을 알게 되었습니다.

*우선 사용자 피드백은 샘플링 편향이 매우 강하다. 누구나 예상할 수 있는 그저 그런 경험을 하면 사람들은 피드백을 잘 제공해주지 않는다. 사람들은 황홀하거나 끔찍한 경험을 했을 때에나 의견을 내놓는다.

*창업자로서 여러분은 한 손에는 이 거대하고 스릴 넘치며 세계를 바꿀 비전을 들고, 다른 손에는 실질적이고 실용적이며 경험에 기반한 현식을 움켜쥐어야 한다.

*자금을 조달하려면 MVV(최소 존속 비전)이 필요하며, 여러분의 목표 시장에서 어떻게 지배적이고 파괴적인 기업이 될 수 있는지 설득력 있게 설명해야 한다.

*여기에서 첫 번째로 눈에 띄는 것은 제목 '우리의 목표는 학습이다'이며, 이것은 중요하다. 창업가들에게 이들이 무엇을 할 작정이었는지 일깨워주기 때문이다. 목표는 뭔가를 만드는 것이 아니다. 기능을 추가하는 것도 아니다. 언론에 노출되는 것도 아니다. 학습이 성공의 지표다.

*모든 사람이 문자 그대로 같은 페이지를 보는 것의 위력을 절대 과소평가하지 말기 바란다. 한 장의 종이에 적힌 일관된 정보를 통해 모든 관련자가 일사분란하게 움직이고 합의에 도달하는 것은, 특히 급변하는 환경에서 문제를 명확하게 밝히고 정의하는 데 큰 도움이 된다.

*여러분의 목표는 흡인력 있는 솔루션으로 문제를 해결할 수 있다는 것을 입증하는 것이다.

*이 단계에서 핵심은 인게이지먼트다. 이것은 사용자들이 제품과 상호작용하면서 보낸 시간, 재방문율 등으로 측정한다. 매출이나 바이럴 효과를 추적할 수도 있겠지만 아직 여기에 초점을 둘 때는 아니다.

*현재 최소 제품을 구축하고 있더라도 여러분의 비전은 고객이나 직원, 투자자들에게 영감을 줄 만큼 충분히 원대해야 한다. 그리고 미래의 비전에 도달할 수 있는 확실한 방법이 있어야 한다.

*사람들이 여러분이 원하는 것을 할 것이라는 점이 입증되지 전에는 사업을 급히 키우려고 노력하지 말라. 자칫 곧 떠나버릴 사용자들을 확보하느라 돈과 시간을 낭비하게 된다.

*제품의 흡인력을 가능한 한 높이면서 개선 효과를 측정하기 위해 코호트 분석을 사용하라.

*사람들이 제품을 어떻게 사용하는지 알면 어떤 방향으로 갈지 그리고 한 단계에서 다음 단계로, 가령 흡인력 단계에서 바이럴 효과 단계로 어떻게 이동할지에 대한 중요한 통찰을 얻을 수 있다. 바이럴 계수 같은 지표에 초점을 두면 너무 피상적일 수 있으므로 대신 바이럴 효과를 이끄는 제품 내 활동을 찾고 제대로 측정하고 목표 기준을 정하라.

*대부분의 스타트업은 완만하 성장으로는 버틸 수 없다. 성장 속도가 너무 느리기 때문이다. 성장하기 위해서는 경쟁우위가 필요하며 미래를 바꾸어야 한다. 그로스 해킹이 필요하다.

*챠마스 팔리하피티야 전 페이스북 사업성장팀 담당 부사장은 사용자가 계정을 만든 지 10일 만에 친구 7명을 초대하면 나중에 '참여' 사용자가 된다고 말했다.

*좋은 선행 지표에는 몇 가지 공통점이 있다.

1)좋은 선행 지표는 소셜 활동(친구에 링크 공유하기), 콘텐츠 생성(게시, 공유, 좋아요 투표 등), 재방문 빈도(재방문까지 걸린 시간, 사이트에 머무른 시간, 방문당 페이지뷰 등)과 관련되는 경향이 있다.

2)좋은 선행 지표는 사업 모델의 일부(사용자 수, 일 트래픽, 바이럴 효과, 매출 등)와 분명한 관련이 있어야 한다. 결국 여러분이 개선하려고 노력하는 것은 사엄 모델이다. 여러분은 단지 사용자당 친구 수를 증가시키는 것이 아니라 충성도 높은 사용자를 증가시키려고 노력해야 한다.

3)좋은 선행 지표는 사용자 생애 주기 또는 전환 퍼널의 초기에 측정할 수 있어야 한다. 이것은 단순한 숫자 게임이다. 어떤 지표가 사용 첫날 발생한 일을 측정한다면 모든 사용자의 데이터를 입수할 수 있지만 사용자가 몇 차례 방문한 후에 지표를 측정할 수 있다면 입수할 수 있는 데이터가 더 적을 것이고(왜나하면 많은 사용자가 이미 이탈했을 것으므로). 이것은 지표가 덜 정확할 수 있다는 의미다.

4)좋은 선행 지표는 빨리 예상할 수 있도록 일찍이 추정할 수 있어야 한다. 8장에서 케빈 힐스트롬이 전자상거래 회사가 '고객 충성도 유형'인지 아니면 '신규 고객 확보 유형'인지 파악하는 최상의 방법은 첫 90일 내에 재구매가 몇 건인지 살펴보는 것이라고 말한 것을 기억하기 바란다. 어떤 전자상거래 유형인지 이해하기 위해 일 년씩 기다리지 말고, 첫 3개월을 지켜본 다음 추론하라.

*레딧은 광고로 매출을 올리므로 레딧이 좋은 광고 매체라고 광고주들을 설득하려는 것이다. 로그인 사용자들이 레딧 방문의 약 절반을 차지하지만 이 사용자들로부터 발생하는 트래픽은 절반이 훨씬 넘는다. 레딧의 사용자 참여도는 높다. "계정을 만드는 거의 모든 사람들이 한 달 후에 재방문합니다. 두 달 동안 방문하지 않으면 다시 사용하지 않습니다." 제레미 에드버그의 말이다.

*2장에서 서클오브프렌즈의 창업자 마이크 그린필드가 회원 가입한 사용자와 그렇지 않은 사용자들을 비교하여 회원 가입한 사용자 중에 엄마들이 많다는 사실을 알게 되었을 때 무엇을 했는지 생각해보라. 마이크 입장에서 어떤 사람이 엄마인지의 여부가 그 사람의 향후 인게이지먼트를 예측할 수 있는 선행 지표였다. 그는 오늘 회원 가입한 엄마의 수를 바탕으로 6개월 후에 서버를 몇 대 구입할지 결정할 수 있었다. 그러나 정말 중요한 것은 마이크가 엄마들을 목표 시장으로 결정했고 사용자들의 인게이지먼트를 크게 바꿀 수 있었다는 것이다.

*그리고 충성도 높은 고객들은 할인 행사를 통해 회사가 자신들을 소중하게 여긴다고 느꼈다.

*그로스 해킹은 우리가 지금까지 살펴본 많은 방법의 조합이 즉, 사업 모델을 발견하고, 현재 단계에서 맞는 가장 중요한 지표를 식별하며, 지속적으로 학습하고, 더 나은 미래를 위해 지표를 최적화한다.