지표와 KPI

강의를 보고 메이커로그를 고민하면서 지표를 본다는것이 어떤것인지 좀 더 감이 잡혔다. 우리는 끊임없는 의사결정을 해야한다. 의사결정을 통해 명확한 액션플랜을 동료들과 공유해야 한다. 최선의 의사결정을 하려면 상황을 정확히 파악해야 한다. 지표는 비즈니스의 요소 요소들을 있는 그대로 말해준다. 우리는 수 많은 수치들 중에 핵심이 되는 것들을 짚어 내야 한다.

핵심 지표를 트래킹한다 = 상황을 파악한다 ➡️ 의사결정을 한다 = 타겟 지표와 목표 수치를 정한다 ➡️ 방법을 찾고 실행한다 = 지표를 개선한다.

따라서 얼마나 알맞은 핵심 지표를 찾아내는지가 굉장히 중요하다. 그렇기 때문에 우리 비즈니스의 특성과 역학에 대한 이해도가 밑바탕에 깔려있어야 매출, 리텐션과 같은 지표보다 더 구체적인 지표들 중에 핵심 지표를 찾아낼 수 있을 것이다.

실제 강의의 대표님들 께서도 특정 지표를 KPI로 설정한 이유를 비즈니스 특성을 근거로 들어 설명해주셨다. 특히 김슬아 대표님은 마켓컬리 서비스를 고객,상품,운영 3가지 영역으로 나눈 다음, 각각의 영역들을 또 다시 세부 지표들로 쪼개고 그것들을 트래킹 하시며 서비스의 상황을 파악한다고 한다. 그러면서 각각의 KPI들이 모이면 이커머스의 본질이 된다고 말씀하시는 모습에서 나도 우리의 비즈니스에 대해 최소 저 만큼의 이해도를 갖춰야겠구나 하는 생각이 들었다.

어디에선가 기업가는 본인의 비즈니스를 숫자로 말할 수 있어야 한다는 말을 들었다. 숫자로 말할 수 없으면 취급해주지 않는다고 말이다. 그 말이 이해가 되었다. 필수적인 것이었다. 비즈니스의 상황을 핵심 지표들의 숫자를 통해 파악하는 것이다.

모니터링 KPI, 전략적 KPI

앞서 살펴본 KPI를 통해 서비스 상황을 파악하는 형태 외에 전략적이고 도전적으로 KPI의 목표 수치를 설정하는 때가 있다. 구분을 위해서 비즈니스의 상황을 파악하는 핵심 지표들을 모니터링 KPI, 목표를 달성하기 위해 설정하는 핵심 지표를 전략적 KPI라고 부르기로 했다.

모니터링 KPI는 위에서 언급했듯이 주로 비즈니스가 (성장) 궤도에 안착한 상태에서 활용된다. KPI 들의 기대 수치가 설정되어있고 그 수치가 떨어지면 복구하기 위한 조치를 취한다.

이와 달리 전략적 KPI는 궤도에 진입해야 하거나, 궤도에서 크게 이탈할 듯 할때 활용되고는 한다. 비즈니스 성장 또는 위기극복을 위해 핵심이 되는 후행지표를 설정하고, 그것의 근원이 되는 선행지표를 찾아낸다. 그리고 해당 지표를 크게 개선하는것을 조직의 원띵으로 설정한다. 와이즐리에서 구독자의 LTV를 높이기 위해 '첫 구매 사이즈의 바스켓'을 핵심 선행지표로 설정하고 실행해 LTV를 상승시킨 케이스. 그리고 스푼의 최혁재 대표님의 인터뷰 에서 말씀해주셨듯 위기를 극복하기 위해 '한 달에 1000달러를 버는 DJ의 숫자'에만 집중하는 케이스 등이 전략적으로 KPI를 설정한 예이다.

(왓챠대표님 인터뷰에 따르면 이 강의는 2020년 9월 이전에 촬영된 듯 하다. 따라서 인터뷰에서 말씀해주신 KPI들과 현 시즘의 비즈니스 상황들을 서치해보면서도 배울점들이 있었다. 그 중 와이즐리는 한 번의 위기를 겪고 극복했는데, 노출을 증가시키면 함께 매출도 증가할 것이다라는 전략이 실패하면서 위기가 왔었고, 가격을 최대한 낮추는 전략으로 수정해 위기를 극복했다고 한다. 와이즐리컴퍼니 전영표 공동창업자님 인터뷰)

질문

발란의 최형록 대표님의 인터뷰 중, OKR을 실행하는데 있어서 처음 설정한 KPI를 바꾸지 않는게 원칙이다. 라는 분이 잘 이해가 되지 않았습니다. 기업의 전략이라는건 상황에 따라 변화하기 보다, 올곧게 유지해야 한다면 어떤 이유 때문인지, 어떤 사례가 있을지 궁금했습니다.

와이즐리에서 수비적 지표로 사용했던 NPS(Net Promoter Score)의 효용은 어느정도 일지 궁금했습니다. 고객들의 행동과 달라 조사 응답은 조사에 참여하겠다는 추가적인 단계가 있기 때문에 얼마나 있는 그대로를 말해줄 수 있을까 하는 고민이 있었는데요. 이 부분에 대한 다른 분들의 생각이 궁금합니다.

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