맥킨지에서 바라보는 GenAI와 CX

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1. ️📊 McKinsey의 John은 AI가 비즈니스에 미치는 영향에 대해 연구하고 웹 세미나에 참여하며, McKinsey는 디지털 변형을 선도하는 글로벌 컨설팅 회사이다.

• McKinsey는 디지털 변형을 선도하는 글로벌 컨설팅 회사로, John은 AI가 비즈니스에 미치는 영향에 대한 연구와 웹 세미나에 참여하였다.

• McKinsey는 전통적으로 경영 컨설팅 회사이지만, 현재는 더 많이 디지털에 참여하고 있으며, 머신러닝, 데이터 과학, 엔지니어링 등에 많은 시간을 투자하고 있다.

• John은 고객 운영 소프트웨어와 대화형 AI에 대해 5년간 경험을 쌓았으며, 약 10년 동안 고객 운영 분야에서 광범위하게 활동하였다.

• McKinsey에서 일하면서 기술 자체보다는 시장, 수요, 도전 과제에 대해 고민하고 해결책을 제시하는 것을 좋아한다.

• 조사 결과, 디지털 자체 서비스에 대한 수요는 계속해서 증가하고 있지만, 기술 스택의 통합 부족과 직원 이탈 등의 문제로 인해 수요를 충족시키는 것이 점점 어려워지고 있다.

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2. 🤔📊AI 및 디지털 응용 프로그램을 통해 고객 경험 향상 및 운영 효율화를 목표로 함.

• 설문 조사 결과, 전 세계의 200여 명의 임원들 중 절반 이상이 다음 2~3년 내에 AI 또는 디지털 응용 프로그램에 예산을 투자할 것이라고 밝혔다.

• 고객 경험을 향상시키기 위해 자체 서비스 개선, 다양한 채널 접근성 개선, 문제 해결 능력 강화 등을 고려하고 있다.

• 고객 운영 개선은 기존의 수동적인 방식에서 RPA, 비즈니스 프로세스 관리, 다양한 기술을 활용한 자동화로 진행되고 있다.

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3. 🤖 AI 도구의 발전으로 인해 그리드락이 줄어들고, 대화에서의 교육보다는 인식 수준을 높이는 것이 중요하다.

• AI 도구의 발전으로 그리드락을 줄이는 데 도움이 되는 제너레이티브 AI 애플리케이션에 대해 설명한다.

• 제너레이티브 AI에 대한 대화에서 교육보다는 인식 수준을 높이는 것이 중요하다.

• Google의 'Attention is all you Need'를 시작으로 제너레이티브 AI 기술이 널리 알려지고 있다.

• Google은 첫 번째 대형 언어 모델인 'Bert'를 개발하였고, 이후 'OpenAI'가 이를 따랐다.

• AI의 발전은 AI의 폭발적인 발전이 아니었지만, 오랜 시간 동안 존재할 것이다.

(중략)

*이 영상 요약노트는 Lilys AI로 제작되었습니다.

*전문 보기 링크 : https://lilys.ai/result?videoId=BSD7CZtvgfw&source=video&result=summaryNote