TBOB / 2. The Fundamentals of Community Strategy

챕터2의 타이틀을 보고 1주차의 @Jonghoon Justin You 님 글이 생각났다. 그때 종훈님이 남겨주셨던 질문이 “왜 다른 곳에 투자할 수 있는데도 커뮤니티에 투자해야 하는가?” 였는데, 마침 챕터2에서 이 부분을 다루고 있었다.

1. 커뮤니티 운영 전략 3가지 레벨

2. 커뮤니티의 6가지 특성 SPACES

1) 커뮤니티 운영 전략 3가지 레벨

• Business level : 어떻게 하면 커뮤니티가 비즈니스 성과를 굴릴 수 있는가

• Community level : 어떻게 하면 커뮤니티를 더 강화할 수 있는가

• Tactical level : 비즈니스 성과와 커뮤니티 참여를 촉진시키는 구체적인 계획

Tactical level이 조금 헷갈렸다. 다른 레벨들과 같은 기준으로 구분되는 범주인지, 아니면 하위범주로 다른 단계들을 실현시키는 구체적인 방법들을 말하는건지... 책의 후반부에서 더 자세한 설명이 나오겠지? 우선 챕터2에서 다루는 비즈니스레벨에 집중해보자

2) 커뮤니티 6가지 특성 SPACES

"비즈니스의 상황에 따라 커뮤니티가 강조해야하는 특성이 달라져야 한다."

#Support

"한 명이 불만을 이야기하면, 말하지 않는 26개의 불만이 있는 것이다"

유저들의 건의, 불만을 해결하는 창구.

#Product

제품(서비스)에 대한 후기, 피드백을 공유하는 커뮤니케이션을 통해 제품을 발전시킨다.

#Acquisition

새로운 유입이 발생할 수 있는 구조. 룰루레몬의 예시가 좋았다.

룰루레몬을 애용하는 운동 코치, 요가 강사 등은 룰루레몬의 엠버서더로 활동 할 수 있었다. 그들은 룰루레몬 브랜드 아래에서 그들만의 이벤트를 주최할 수 있었다.

커뮤니티라는 것이 메세지를 주고 받는 플랫폼 그 이상의 의미를 담고 있다. 그래서 building of belonging. 커뮤니티를 통한 새로운 유저의 유입은 엄청난 자원을 절약해준다. 커뮤니티를 부스트해야하는 중요한 이유이다.

#Contribution

플랫폼에는 공급자와 소비자가 존재하게 되는데, 이 때 공급자들의 커뮤니티를 의미한다. 여러 성격의 커뮤니티 중에 공급자들의 커뮤니티가 가장 구축하기도 자연스럽고, 니즈가 강하지 않을까 생각한다. 왜냐하면 플랫폼의 공급자들은 그들의 활동에 대한 기대치가 있다. 따라서 공급을 하는 과정에서 생기는 어려움이나 새로운 정보들에 대한 니즈가 더 강력하기 때문이다.

#Engagement

커뮤니티! 라고 했을때 가장 대표적으로 떠올리게되는 특성이라 그런지, 유일하게 저자가 비판적인 뉘앙스로 이야기한다. 저자가 강조하는 것은 딱 한가지

"커뮤니티 데이터를 고객 데이터로 연결해라!"

하지만... 무슨말이지? 잘 이해하지 못했기 때문에 예시와 함께 이야기를 나눠보면 좋을것 같다.

#Success

It's a partnership. And the business is investing in helping them grow their careers. Now, if a customer joins a new company that isn't currently a Salesforce customer, they'll be much more likely to recommend Salesforce, and they'll still be engaged with the brand.

커뮤니티의 궁극의 상태라고 생각한다. 물론 지속 가능한 비용으로 유지되어야 하지만, 참여자들을 성장시켜서 더 나은 삶을 살 수 있도록 만들어주는 커뮤니티를 구성원들은 떠날 이유가 없을 것이다.

📌 실제 주변 사례에 적용해 생각해보기

SPACES 모델을 주변 사례에 적용해서 생각해보았다. 지금 우리가 참여하고 있는 라지피자 북클럽에 적용해보자.

• acquisition : 클럽 외부 사람들이 글을 보고 클럽에 조인할 수 있다

• engagement : 클럽에 글을 쓰기 위해 디스콰이엇에 접속하게 된다. 자연스럽게 다른 글들도 읽어보게 된다. 이 때의 노출이 리텐션으로 이어지려면?

• success : 다른 사람들의 책리류를 보고 책을 더 입체적으로 이해하게 된다. 그리고 언제 어떻게 발현될지 모르는 좋은 사람들과의 네트워크를 만든다

• contribution : 우리가 진행하는 북클럽의 경우 아주 소규모의 그룹이라 contributor를 위한 공간으로 분리하기는 어렵다. 대신에 @정민교 님께서 가이드가 될 수 있는 글 형식을 간단히 제시해주셨다.

그리고 첫 모임에서 나는 "메이커로그 작성의 어려움"을 공유하고 조언을 구하기도 했다. contributor들의 니즈는 대부분 언제나 존재한다. 좋은 플랫폼이라면 공급자들의 경쟁으로 인해 정성이 필요하고, 이것들을 잘 해결하고 싶은 니즈?가 있기 마련이기 때문이다. 공급을 장려하거나 편하게 해주는 장치들을 설치하는것과 그들의 커뮤니티를 만들어주는 것은 다른 문제이다.

📌 이야기 나누고 싶은 주제

• 커뮤니티 데이터를 고객 데이터로 연결한다의 의미와 실제 사례