그로스 단계에서도 스케일하지 않은 일이 중요한 이유

안녕하세요 스모어라는 초기 스타트업의 아빠 곽도영입니다.

최근 우리 팀은 고객에게 더욱 집착하고 있다. 고객이 가입하자마자 자동으로 보내지는 이메일 외에도 끊임없이 고객이 영감을 받을 수 있는 제작사례들을 보내고, 무료 체험 2주일을 주는 등 끊임없이 이메일을 보내고 있다. 모든 고객의 프로필을 스프레드 시트에 기록하고 무료 체험이 끝날 때 쯤에 또 이메일을 보내면서 하루에 최소 100개 이상의 이메일을 보내고 있다.

와이컴비네이터의 폴 그래햄이 한 가장 유명한 말인 ”Do things that don’t scale”을 실천하고 있는 셈인데, 이제까지 왜 이렇게 하지 못 했을까 싶을만큼 많은 것들이 바뀌고 있다. 바뀐 것들을 이야기하기 앞서 스케일하지 않은 일들을 지금까지 많이 하지 않은 데에 대한 회고와 반성을 먼저 이야기하고자 한다. 

초기에는 쉽지만, 계속 하는 것은 어렵다. 

초기에는 아무것도 없고, 멈춰있는 상태의 돌덩이를 미는 것이기 때문에 스케일하지 않은 일들을 하면서 손에 흙을 묻히는 것에 아무런 두려움이 없다. 말 그대로 아무것도 없는 상황이기 때문에 고객들에게 콜드 메일을 보내고, 링크드인을 통해 메시지를 보내고, ROI 같은 것은 생각하지 않고 객단가가 낮더라도 어떻게든 만나달라고 하면서 우리 서비스를 한 명이라도 전환시키기 위해서 모든 노력을 하는 것이 상대적으로 쉽다.

하지만 점점 우리 서비스에 고객들이 하루에 100명에서 200명이 가입하고, 응답은 하루에 20만 건이 들어오면 점점 고객들 한 명 한 명에게 엄청난 리소스를 투입하는 것이 어려워진다. 하루에 100~200개의 이메일을 보내는 것은 복붙을 하는 것만 해도 시간이 많이 걸리는데, 여기에 고객 한 명 한 명을 위해서 다른 내용을 작성하고, 고객 온보딩을 위해 미팅을 잡는 것까지 진행하게 되면 소요되는 시간이 기하급수적으로 늘어나기 때문이다.

그래서 우리도 서비스가 성장하기 시작한 순간부터 고객들에게 말을 많이 걸지 않게 된 것이 사실이다. 지금 이 글을 쓰는 순간에도 너무 후회하고 반성한다. 고객이 캠페인이 끝난 뒤에 진행하는 일주일에 2번 정도 진행되는 인터뷰만 진행하면서, 웹사이트로 들어오는 문의에만 답변하면서 고객 한 명 한 명에게 이전과 같이 하나하나 가르쳐드리고, 고객에게 도움이 될 자료들을 선제적으로 제공해드리는 일을 소홀하게 했다.

변명을 하자면, 우리 서비스는 B2B SaaS 중에서 가장 가벼운 편에 속하고, 러닝 커브가 가파르지 않은 편(사용하기 쉬운 편)이기 때문에, 따로 추가적인 터치를 수행하지 않아도 고객들이 우리 서비스 사용해주시고, 돈을 지불해주셨다. 그렇기 때문에 잘 굴러가고 있다고, 고객들께서 충분히 우리 서비스의 가치를 느끼고, 만족하고 있다고 자만하고 오만했던 것 같다.

다시 스케일하지 않은 일을 시작한 이유

내가 자만했음을, 오만했음을 깨달은 계기는 간단했다. 매월 동일한 퍼센트로 선형적인 성장만을 반복했기 때문이었다. 나는 기능을 붙이면 고객들에게 제공하는 가치가 많아지기 때문에 알아서 성장 그래프의 기울기가 가팔라질 것으로 착각했다. 하지만 한 달에 한 번 기능을 업데이트할 때마다 나아질 것이라 기대했던 것이 무색할 정도로 우리 성장 그래프의 기울기는 그대로였다. 

왜 우리 성장 그래프의 기울기가 가팔라지지 않을까에 대한 고민을 하다보니, ‘왜 우리 서비스로 다음 콘텐츠를 제작하지 않을까?’, ‘왜 우리 서비스로 콘텐츠를 제작하다가 중간에 그만두실까?’, ‘왜 콘텐츠를 제작한 뒤에 결제를 하지 않을까?’와 같은 질문들이 꼬리에 꼬리를 물기 시작했다. 해당 질문들에 대해 고민을 하다보니 막상 우리가 고객들이 더 제작하게 하도록, 끝까지 제작하도록, 제작한 뒤에 결제하도록 하는 어떠한 액션도 취하지 않았다는 것을 깨달았다.

즉, AARRR의 각각의 퍼널들이 단절되어 있던 것이었다. 해당 퍼널들 사이사이를 채워주는 윤활유는 우리가 고객들에게 말 걸고, 이메일 보내고, 온보딩을 적극적으로 도와주는 ‘터치’에 있었다.

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