북클럽 챌린지; 린고객개발(3)

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*(페이스북의) 광고 포스트 기능은 처음 시작할 때만 해도 매우 강력한 도구였지만 곧 사용자가 급격히 줄었다. 그 이유를 찾고 가설을 세우기 위해 고객과 대화할 필요는 없었다. 광고 포스트 기능을 사용하려면 선택히야 할 것이 너무 많았고, 담당자들은 선택을 하다가 실수할까 봐 두려워했다. 그래서 프로세스를 포기해버렸다.

레비는 별도 화면이 아니라 고객 페이지에서 버튼 하나로 광고 포스트를 구매할 수 있게 바꾸는 것부터 변화를 시작했다. "새로운 글을 올리는 방법은 이미 누구나 알고 있습니다. 이제 고객들이 해야 할 일은 홍보에 예산을 얼마나 쓸 것인지 우리에게 알려주는 것뿐입니다. 우리는 50개의 선택지를 기본적인 것 하나로 줄였습니다."

결과는 어땠을까? 2013년 신규 광고주는 두 배 이상 늘었다. 그중 62%는 광고 포스트 채널을 통해 확보한 광고주였다.

레비는 반복이 중요하다고 덧붙였다 "관점을 한 번 바꾸는 것으로는 부족했습니다. 인터페이스는 아직 충분히 명확하지 못했습니다. 초기 솔루션을 만들고 나서도 얼마나 많은 진전이 있었는가를 생각해보면 놀랐습니다. 우리는 솔루션의 효율을 높이기 위해 추가적인 최적화 작업을 여러 번 계속했습니다. 사람들은 큰 변경이 있는 변화를 알아채지만 매일매일 얼마나 많은 최적화 작업이 더해지는지는 깨닫지 못합니다."

*첫 번째 시도부터 제대로 해낼 수는 없다.

*고객 개발은 고객들이 새로운 행동방식에 적응할 것이라는 가정 대신 지금 고객에게 익숙한 행동방식을 기준으로 여러분의 생각을 조정할 수 있도록 해주며, 그 결과 시간과 비용을 절약할 수 있다.

*결과가 아니라 과정에 집중하라

*하지만 고객이 뭔가 결정을 내릴 때는 고객이 속한 환경, 사용할 수 있는 자원, 갖고 있는 능력, 고객의 과거 경험 등이 복잡한 영향을 미친다. 고객이 의사결정을 하면서 맞닥뜨리게 되는 요소를 이해하게 되면 제작, 마케팅, 제품 판매의 세부사항에 대한 우선순위를 정하기가 훨씬 쉬워진다.

*미래가 아니라 현재에 집중하다. 누군가에게 "나중에

*즉 고객이 문제를 해결해주는 제품을 구할 수 있다면 고객은 문제를 해결할 준비가 끝났다고 보는 것이다. 또는 고객이 현 상황에 도전하고 해결책을 찾을 정도로 관심이 있다면 이제 해결책을 찾을 수 있다고 간주한다.

현실은 다르다. 고객은 다양한 제약조건의 영향을 받는다. 제약사항 모두가 고객에게 똑같이 적용되는 건 아니지만, 그렇다고 각 조건의 영향력이 줄어드는 것은 아니다. 여러분의 고객에게 한계를 지우는 제약조건을 이해해야 할 필요가 있다. 왜냐하면 그 제약조건들을 바탕으로 고객에게 어떤 후속 질문을 해야 하고, 어떤 종류의 해결책이 고객에게 매력적으로 보이고, 또 궁극적으로 효과가 있을 것인가를 판단해야 하기 때문이다.

*사람들은 원래 자신이 가장 익숙한 업무나 프로세스에 집중한다. 우리에게 마쳐야 할 일이 생길 때 우리는 그 일을 하는 방법을 최적화하기보다는 그냥 그 일을 마치는 데 집중한다.

*고객들이 가능한 해결책을 평가하도록 하려면 자신에게 문제가 있다는 것을 깨닫도록 할 필요가 있다. 이렇게 하는 한 가지 방법은 고객에게 이미 익숙해진 행동에 대해 좀 더 깊이 생각하도록 만드는 것이다.

*고객들이 스스로 할 수 있다고 믿는 영역을 뛰어넘어 생각하게 만드는 일은 쉽지는 않지만 가능한 일이다.

*"실제 가능한지 아닌지는 잊어버리세요. 마법의 지팡이를 휘둘러서 어떤 문제든 해결할 수 있다면 무엇을 하실 건가요?"

*여러분의 잠재고객이 지금 무엇을 하고 있는지를 설명할 때, 그들은 좌절하게 하거나 그들에게 동기부여가 되는 것들이 무엇인지 알 수 있는 힌트를 얻기 위해 주의를 기울여야 한다.

*오늘 고객들이 뭘 했는지를 알아내라. 고객의 현재 행동이 여러분의 경쟁상대다.

*실제 하는 행동과 하고 싶어 하는 행동에 집중하라.

*위대한 제품을 만들려면 사람에 대한 깊은 공감이 필요하다. 고객들과 초기부터 자주 대화하지 않으면 이 문제를 풀 수 없다. 유리 벽 뒤에 앉아 사람들이 컴퓨터로 무엇을 하는지 지켜본다고 한들, 그 결과가 현실을 얼마나 반영할 수 있겠는가? 우리는 사람들과 대화해야만 한다.(카라 데프리아스, 인튜이트 혁신 추진가)

*인터뷰어가 자신 있게 이야기하고, 적절한 목표를 설정하고, 순수한 호기심을 나타내면, 사람들은 비로소 말하기 시작한다.

*인터뷰 대상이 이야기할 때의 감정에 집중하라. 감정적인 반응을 보면 중요한 것이 무엇인지를 알아챌 기회가 있다.

*수천 개의 실패한 제품들이 고객들이 필요하다고 '말했던' 것을 바탕으로 만들어졌다.

*고객이 무엇을 '원하는가'를 배울 필요는 없다. 여러분은 고객이 어떻게 '행동하며' 무엇을 '필요로 하는가'를 배워야 한다. 달리 말하면, 고객이 제안하는 해결책이 아니라 고객의 문제에 초점을 두어야 한다.

*만약 마법 지팡이를 휘둘러서 [문제에 대해] 무엇이든 원하는 대로 바꿀 수 있다면 어떻게 하고 싶으세요? 실제로 할 수 있는지 없는지 신경 쓰지 마세요.

마법 지팡이는 규정이나 조직도, 기술적 한계 같은 것은 신경 쓰지 않는다. 그냥 일이 되게 할 뿐이다.

*과거에 우리는 뭔가 특정한 일을 하도록 의도하긴 했지만, 진짜 문제를 해결하지는 못하는 제품들을 만들었습니다. 이제는 이런 제품을 만들지 않고, 여러분이 처해 있는 상황에 도움이 되며 여러분의 삶을 더 어렵게 만드는 일을 해결하는 뭔가를 만들 수 있도록 해보려고 합니다.

*고객이 기능이나 해결책에 대해 제안을 하면, 문제에 대해 이야기하도록 다시 이끌어와라.