모든 팀은 반드시 갈등을 겪게 된다 - 팀의 발달 4단계

지난주 작년에 첫 회사를 엑싯하신 한 대표님과 이야기를 나눴는데 창업이 육아와 정말 비슷한 점이 많다고 하셨다. 첫 아이를 기를때는 아이가 성장하는 과정에서 어떤 것을 기대해야 되는지 몰라 실수를 하고 생각했던 것보다 육아하는 것이 너무 힘들어 그 고통이 큰데 두번째 아이 부터는 아이가 성장하면서 어떤 문제들이 생기는지 알기 때문에 좀 더 수월하다고 하셨다.

이 말이 너무 공감되었다. 창업하면서 가장 힘든 부분은 사람과 관련된 문제들이라는 이야기를 듣기는 했지만 작년을 돌이켜보면 구체적으로 어떤 것을 기대해야 되는지 몰라 고통이 정말 컸던 것 같다. 작년에 팀이 한번 리빌딩 되면서 팀원들 간의 갈등을 겪게 되었는데 이때 매니저로써 나의 역량에 한계를 느끼면서 번아웃이 왔다.

최근 인간에게 발달단계가 있듯이 팀에도 발달단계가 있다는 것을 알게 되었다. 팀의 발달단계에서 어떤 현상이 발생하게 되는지 미리 알았더라면 내 스스로의 역량이 부족해서 문제가 발생했다는 생각보다는 원래 자연스럽게 발생하는 생리현상임을 인지하고 이에 적절한 대응을 했을 것 같다.

모든 팀은 Forming → Storming → Norming → Performing의 4단계를 거치게 된다.

1. Forming

나타나는 현상

• 팀원들이 롤, 목표, 프로세스에 대한 이해가 부족한 상태. 매니저에게 의존도가 가장 높은 상태. 심리적으로 불안한 상태이며 이해하고 적응하는 것에 우선순위를 두고 리스크 지는 행동이나 사람들과 논쟁하는 것을 기피함.

이전 실수

• 팀원들에게 자율성 부여하고 자기 주도성을 요구해야 된다는 막연한 생각으로 디스콰이엇에서 어떤 것을 하고 싶은지와 같은 open-ended question을 물어보고 지표와 해결해야 되는 문제만 던져준 후 주체적으로 해결책을 가져올 것을 요구함.

• 1-on-1, 회의때 질문을 많이 하고 의견을 많이 낼 것을 요구함.

올바른 가이드

• 각 롤, 목표, 프로세스에 대해서 커뮤니케이션을 자주 하고 태스크 수행을 통해 이에 대한 이해가 생기는 것을 목표로 훨씬 세부적으로 태스크를 지정해줘야 됨.

• 심리적 안정감을 느끼기 전까지는 질문이나 의견내는 것이 없을 것이라는 것을 기대하고 롤, 목표, 프로세스에 대해서 설명하는 시간을 훨씬 많이 갖고 먼저 적극적으로 이해가 안되는 부분이 있는지, 설명이 필요한 부분이 있는지를 체킹. 심리적 안정감을 만들기 위한 활동들, 유대감을 쌓기 위한 활동들을 의도적으로 많이 해야 됨.

2. Storming

나타나는 현상

• 롤, 목표, 프로세스에 대한 경계가 아직 모호한 상태. 이때문에 서로 일하는 영역에 침범하는 것이 발생.

• 심리적 안정감이 생기면서 일하는 스타일이나 성격 차이로 인해 생기는 갈등을 표출하기 시작함. 조금씩 자신감을 얻으면서 매니저의 가이드를 거부하기 시작함.

• 개개인이 자기의 정체성에 대해서 고민을 많이 하고 팀보다는 이를 표현하는 것을 더 우선시함. 위계 질서에 대한 걱정을 하기 시작함

이전 실수

• 일하는 상황에서 기대치를 충족하지 못하는 결과물이나 생각의 부족함이 보였을때 이를 바로 잡기위해서 즉각적으로 행동함. 이로 인해 자신감이 떨어지는 상황이 발생하고 방어적인 태도를 보이는 경우가 잦아짐. 심리적 안정감이 없어짐.

• 갈등상황이 있을때 개인의 성향, 스타일에 대한 메타 인지로 넘어가는데 시간이 너무 오래 걸림.

올바른 가이드

• 각자 성향, 장단점, 일하는 스타일에 대해서 메타 인지를 할 수 있도록 가이드를 주고 롤, 목표, 프로세스를 명료하게 하는데 시간을 써야됨. 심리적 안정감을 느낄 수 있는 환경을 조성하는데 노력을 기울여야 됨.

• 마찰이 나는 것이 좋은 현상이라는 것을 인지 시키고 발전을 위해서 꼭 필요한 것이라는 것을 강조.

3. Norming

나타나는 현상

• 목표, 롤, 프로세스의 경계가 생기기 시작함. 서로의 성향 차이를 이해하기 시작하고 어떻게 하면 상호보완적으로 일할 수 있는지 이해를 하기 시작함.

• 개인의 정체성보다는 팀에 대해서 고민을 더 많이 하기 시작하고 일을 잘하기 위한 프로세스를 잡아나가기 시작함.

이전 실수

• 팀 내부에서 일부는 Norming 단계에 와있고 일부는 그렇지 않은 경우가 있었는데 그렇지 않은 팀원들에게 개인이 아닌 팀과 고객을 고민할 것을 더 명확히 요구하지 못했음. 요구했는데도 개선되지 않은 팀원들과 더 빨리 헤어졌어야 됐는데 그러지 못했음.

• 위임을 못하고 모든 일을 내가 해야된다는 생각을 했음.

• 심리적 안정감, 팀웍을 쌓기 위한 활동을 적극적으로 고민하고 장려하지 않았음.

올바른 가이드

• Storming 단계를 넘어선 것을 축하하고 심리적 안정감, 팀웍을 쌓을 수 있는 환경을 만드는데 더 적극적으로 관여

• 목표 설정하고 이를 소통하는 것에 더 집중하고 팀에게 높은 기준을 요구

• 지시자가 아닌 질문자로써 코칭

4. Performing

나타나는 현상

• 팀에 대한 고민이 줄고 일을 수행하는 것에 대한 고민만 하게 되는 몰입 상태에 이름. 소통 비용이 낮고 팀으로써 문제 해결 역량이 올라감.

• 결정의 속도가 빨라지고 갈등 상황을 건강하게 잘 해결함.

내가 했던 실수

• 여기까지 잘가보지 못함.

올바른 가이드

• 리더쉽 양성에 신경쓰고 리더에게 완벽한 위임.

• 비전에 신경쓰고 이를 달성하기 위한 챌린지들을 제시하고 적절한 보상과 구조를 통해 챌린지들이 해결되는 속도를 높임.

• Performing 단계가 영원하지 않다는 것을 인지하고 다시 회귀할 것을 대비.

참고 자료

• Scaling People by Claire Hughes Johnson p.293: https://www.amazon.com/Scaling-People-Tactics-Management-Building/dp/1953953212

• http://wiki.doing-projects.org/index.php/Four_Stages_of_Team_Development