디스콰이엇 Operator가 주 평균 13.99% 성장을 만드는 법

내가 합류한 2022년 1월 이후로 지금까지 디스콰이엇의 주요 지표는 다음과 같았다.

• Input: Post Creation(포스트 수)

• Output: Active User(활성 사용자 수) & Engagements(업보트, 댓글 등 상호작용 수)

각 지표의 22년 1월 ~ 23년 7월까지의 주 평균 성장률이다. 제목에선 제일 높은 수인 13.99%로 어그로를 끌었다.

• Post Creation: 8.99%

• Engagements: 11.15%

• Active User: 13.99%

그렇다면 훌륭한 주 단위 성장률은 어느 정도일까?
YC에선 이렇게 얘기한다.

• 주 5%~7%이면 훌륭한 성장률

• 주 10%이면 특출나게 성장하는 것임

• 주 1% 성장은 아직 풀어야 될 문제가 많다는 뜻

이렇게만 보면 디스콰이엇은 특출나게 잘 성장하는 것처럼 보인다. 하지만 당연히 그렇지 않다. 대다수의 성장 그래프는 아래와 같다.

이건 디스콰이엇 Engagements 그래프. 다른 지표도 비슷한 그림을 그린다. 이건 월간 그래프라 덜 요동치는데, 주간으로 보면 지진계 그래프로 오해한다. 특히 빨간색 동그라미처럼 지표가 떨어질 때는 우리 팀의 머리속에도 지진이 난다.

이런 상황에서 Operator들은 무엇을 할까? 당연히 머리 깨지면서 지표 하락의 원인을 분석하고 해결하는게 Operator의 할 일이다. 좀 더 고급지게는 Market Adoption을 책임진다고 말한다. 이해하기 좋은 추상적 표현으로는, Operator 팀은 배의 항해사 혹은 선원이고 Product 팀은 배 그 자체라고 말할 수 있다. Operator 팀은 계속 승객을 배에 태우도록 만들고, 그들이 원하는 목적지에 갈 수 있도록 배를 조종한다. Product 팀은 배를 잘 만들어 승객의 탑승 경험을 좋게 만들고, Operator가 잘 운행하도록 조종키나 엔진 등의 개선을 맡는다. 우리 배가 침몰하고 있으니 문제를 찾아야 하지 않겠나.

Operator의 역할이 더 궁금한 분들은 아래 글을 읽어보면 좋다.

그래서 Operator가 침몰하는 배를 고치고 성장을 만들어내는 방법은 무엇일까? Post Creation 지표를 개선한 사례로 설명해보려고 한다.

주 평균 성장률이 8.99%로 가장 낮은 Post Creation은, 그만큼 만들어내기 정말 어려운 지표다. 사람들이 글 쓰게 하는건 진짜 진짜 어렵다. 심지어 6개월 전 수준으로 역성장해버렸을 정도, 아래 그래프를 보면 23년 2월 고점을 찍고 2개월 연속 감소했다.디스콰이엇의 Operator는 다시 성장세로 돌리기 위해, 아래 질문들에 답을 하는 것으로 시작한다.

1. 해결하고자 하는 문제가 무엇인가?

2. 과거/기존에는 어떻게 해결했는가?

3. 과거/기존 해결책의 문제점이 무엇인가?

4. 현재 존재하는 기회는 무엇인가?

5. 우리의 해결책이 무엇인가?

6. 해결책의 성공을 어떻게 측정하나?

7. 실패했을 경우의 방안들은 무엇인지?

각 질문에 답하기 위해선 기존 유저들이 남겨온 VOC를 모두 분석하거나, 우리가 해왔던 액션에 대한 회고를 참고한다. 올해 초부터 수집해온 피드백을 읽어보니, 공통적으로 나오는 이야기들이 있었다. 피드에 단순 광고 글이 많이 올라온다던지, 여기에서 활동하면 어떤 점이 좋은지 모르겠다던지, 글을 쓰는 것 자체가 너무 어렵게 느껴진다던지 등. 이런 정보를 토대로 답을 해본다.

1. 해결하고자 하는 문제가 무엇인가?

   1. 포스트 수 감소

   2. 단순 광고성 메이커로그가 많아 경험을 해치는 것

   3. 포스트를 작성함으로써 JTBD를 해결하는 사례가 적은 것

2. 과거/기존에는 어떻게 해결했는가?

   1. 메이커 챌린지 같은 프로그램

   2. 프로덕트 런칭 가이드 같은 가이드/플레이북

   3. 뉴스레터

3. 과거/기존 해결책의 문제점이 무엇인가?

   1. 프로그램의 주제나 방향성이 명확하지 않았음

   2. 가이드/플레이북 내 실제 사례가 부족하고, 따라하기에 복잡함

   3. 뉴스레터 구독자에 글 쓸 동기가 적은 사람들이 많이 섞여있음

4. 현재 존재하는 기회는 무엇인가?

   1. 그럼에도 꾸준히 가입하고 프로덕트 관련 포스트를 올리는 메이커들이 있음

5. 우리의 해결책이 무엇인가?

   1. 프로덕트를 중심으로 한 메이커 클럽을 운영

   2. 지난 번과 다르게 정해진 커리큘럼은 없음. 각자의 니즈대로 디스콰이엇을 잘 활용하도록 만들기

6. 해결책의 성공을 어떻게 측정하나?

   1. 포스트 수

   2. JTBD 달성 여부

7. 실패했을 경우의 방안들은 무엇인지?

   1. 가이드 및 메이커클럽 개선 후 재시도

대략적으로 이렇게 문제 파악과 해결책에 대한 아이디어가 나오면 1-Pager를 작성해서 구체화한다. 여러 1-Pager를 작성했는데, 가장 대표적인 Product Makers Club 1-Pager를 예시로 올린다. 회색 Quote는 각 파트에 대한 부연설명이다.

1. 목표(Objective)

• Objective: 프로덕트 메이커를 위한 소셜 네트워크임을 각인시키고, 메이커들이 열심히 활동했을 때 최고의 경험을 할 수 있도록 만들자

• Key Results:

  • 포스트 수

  • 메이커들의 목적 달성률(팀 빌딩, 고객 확보, 투자 유치 등)

  • 연락하기

    • 발송 수, 수락률

    • 수신 수, 수락률

Objective는 디스콰이엇의 미션 - 비전 - 전략 - 목표 - 로드맵에 부합하게 설정한다. Key Results는 Input과 Output으로 나누어서 정한다. 여기선 포스트 수가 Input이고, 나머지는 Output이다.

2. 배경(Background)

디스콰이엇은 프로덕트 메이커를 위한 소셜 네트워크다. 하지만 디스콰이엇에 올라오는 프로덕트, 빌딩 인 퍼블릭 메이커로그, 메이커들에 대한 하이라이팅이 절대적으로 부족한 상황이다. 이때문에 사람들은 디스콰이엇이 어떤 공간인지 각자 다르게 인식하고 있다(프로덕트 중심 커뮤니티, 개발자 커뮤니티, 링크드인 같은 곳, 개인 블로그, 스타트업 커뮤니티, 북 클럽 등). 이를 개선하기 위해 프로덕트 중심의 컨텐츠를 확보하고 메이커 사례를 늘려 프로덕트 중심 소셜 네트워크임을 확고하게 만들어야 한다. 그런 인식과 사례가 대거 생기고 나면 신규 유저 및 리드 Acqusition Loop 및 Activation이 가속화 될 것이다. 프로덕트 메이커 클럽이 잘 운영되면, 참가자 중 일부는 커피챗 유료플랜 구매 등의 매출로 이어져 퍼널을 명확히 만드는 역할도 할 수 있다.

문제의 배경 설명이다. 기본적으로 우리의 미션 - 비전에 맞지 않게 흘러가지 않는 상황임을 명시한다. 그리고 왜 그렇게 되었는지, 다시 디스콰이엇의 미션과 비전에 적합한 상태가 되려면 어떻게 해야하는지, 그렇게 되었을 때 기대하는 결과는 무엇인지 정리한다. 우리는 B2B에서 매출을 만들려고 하고 있기에 매출로 이어질 수도 있다는 내용이 포함되어있다.

3. 문제

문제는 크게 두 가지 관점에서 정리했다. 첫 번째는 Funnel 관점이고, 두 번째는 PMC에 참여할 사람들의 현재 상태 관점이다.

Funnel

1) 첫 포스트 작성의 허들 (Activation)

• 제품 외 단순 홍보, 설문, 수필 등의 글 비율이 너무 높다. 제품 중심 소셜네트워크가 되어야 한다. 혹은 단순 홍보, 설문 글이어도 디스콰이엇의 문화에 적합한 스토리텔링을 잘하도록 우리가 도와야한다.

• 포스팅에 대한 허들이 있다. 어떤 글을 어디에 어떻게 써야 할지 막막하다.

• 디스콰이엇에 포스팅했을 때 어떤 이점이 있는지 알기 어렵다.

• 디스콰이엇에서 메이커스럽게 포스팅하기까지 너무 많은 요소와 허들이 있어서 온보딩이 어렵다. 당장 지금만 해도 알려줄게 너무 많다.

  • 프로덕트는 새 포스트를 클릭하면 있다. (지금은 없어짐)

  • 메이커로그를 작성할 때 프로덕트를 태그하면 메이커로그 글 하단에 태그되어 CTA 역할을 한다.

  • 프로덕트 페이지에서 태그된 메이커로그들을 모아서 보여주고 있다.

  • 업로드한 프로덕트는 ‘내 프로필 - 중앙에 위치한 포스트 탭 - 밑에 드롭다운 클릭해서 프로덕트’로 해야 볼 수 있다.

  • 적합한 클럽에 포스팅하면 더 많은 반응을 얻을 수 있으며 메이커로그에 클럽을 태그할 수 있다. 프로덕트도 공유할 때 클럽을 선택할 수 있다.

  • 프로덕트를 태그하지 않을 때는 태그를 꼭 선택해야 한다.

  • 임시저장한 포스트는 내 프로필에서 확인할 수 있다.

  • 업보트와 리액션의 차이점. 업보트를 많이 받으면 피드 상단에 노출될 확률이 증가한다.

  • 업보트를 단기간에 많이 받으면 트렌딩 프로덕트, 메이커로그로 올라간다.

2) Feedback Loop 부족 (Retention)

• 첫 포스팅을 하더라도 다른 글에 묻히거나, 클럽을 활용하지 않거나, 외부에 공유하지 않았거나, 혹은 글의 주제가 디스콰이엇과 어울리지 않거나 등 여러 원인으로 Feedback을 얻지 못했을 때 이탈하게 된다.

• 어떤 글이 많은 피드백을 받을 수 있는지, 디스콰이엇에서 메이커들과 잘 교류하고 연결되는 방법은 무엇인지 잘 알려주어야 한다.

3) 채용 솔루션으로 연결 (Revenue)

• 제품을 만들고 채용 단계로 넘어가는 메이커들을 채용 솔루션 고객으로 전환해야 한다.

4) 글 공유 부족 (Referral)

• 작성한 글을 외부 소셜 미디어나 커뮤니티에 스스로 공유하고 알릴 수 있도록 해야한다. 지금은 대부분 글을 올리고 아무것도 하지 않는 매우 수동적인 상태가 많다.

• 이는 디스콰이엇 클럽 기능을 활용함으로써 다른 이들에게 알림이 가도록 만들어 해결할 수 있다.

시점 - 창업/인디메이커

1) 코파운더 혹은 팀원을 찾는 과정

스타트업이 망하는 가장 큰 이유중 하나가 공동창업자와의 불화이다. 따라서 공동창업자는 정말 신중히 찾아야 된다. 보통 공동창업자를 찾을때 역량을 보완하는 것을 위주로 많이 찾는다. 역량 보완이 될 경우 확실히 이점이 많다. 하지만 역량 보완만으로는 멀리 가는데 한계가 많다. 깊은 신뢰 관계와 유대를 쌓을 수 있어야 된다. 신뢰는 일을 분산할 수 있는 기능적 역할을 한다. 유대는 의지할 수 있는 감정적 역할을 한다. 깊은 신뢰와 유대를 쌓기 위해서는 가치관, 취향, 그리고 성향이 잘 맞아야 된다. 가치관, 취향, 성향은 어떤 결정을 내리는데 기준이 되는 요소들이다. 이 부분에서 공통 분모가 적으면 결정에 대한 공감을 하기가 어려우며 이는 마찰이 된다.

2) MVP를 빌딩하는 과정

MVP를 만들면서 가장 어려워하는 것이 첫 고객을 만나고 피드백을 듣는 것이다. 고객을 만나지 않고 만들고 싶은 것만 하다가 시간이나 돈을 날리는 경우가 많다. 이런 실수를 최대한 줄이는 방법 중 하나가 빌딩 인 퍼블릭이다. 내가 만들고 있는 것, 과정, 계획, 성과, 시행착오들을 공유하다보면 외부에서 피드백이 들어오고 이를 통해 메타인지를 할 수 있다. 그리고 이런 피드백도 잘 고안되어서 받을 수록 좋은데, 동종 업계에 있는 이들은 문제가 무엇인지 알 확률이 높아 더 구조적인 피드백을 줄 수 있다.

3) PMF 및 추가 팀원을 구하는 과정

MVP를 만들고 사용하는 고객이 생기면 PMF를 찾는다. 이때 혼자 혹은 공동창업자만의 힘으로는 PMF를 찾아가는 것이 어려워 초기 팀원들을 구하게 된다. 초기창업멤버들을 찾는 기준도 공동창업자와 크게 다르지 않다. 다만 업무 해결 역량의 상호보완성이 좀 더 강조된다. PMF를 찾는 확률을 높이기 위해서는 제품 / 서비스들을 특정 시간 안에 최대한 많이 테스트 해나가야된다. 따라서 이상적인 초기창업멤버들은 대표를 포함하여 모두 실무를 하는 사람들이다.

제한된 리소스로 많은 테스트를 하려면 전문적인 지식, 경험, 기술이 없더라도 빠르게 배워서 조직에서 필요로하는 업무를 수행할 수 있는 제너럴리스트가 많아야 된다.

이런 사람들은 보통 메이커라는 특성으로 디스콰이엇에서 가장 많이 찾을 수 있다. 이들에게 계속 눈에 띄고 연결되려면 프로덕트/메이커로그를 공유하고 클럽에서 활동하며 인지도를 넓혀가야한다.

4) 투자 유치

투자 유치 과정에서 가장 힘든 것은 크게 두 가지이다. 1)어떤 VC에게 어떻게 연락을 해야 하는지, 2)VC가 어떤 정보를 원하는지 모르는 것이다. 대부분의 초기팀 투자자들은 시장, 팀(능력), 제품을 많이 보는데 이에 대한 스토리텔링을 잘할 수 있는 공간이 부족하다. 대부분 지인 네트워크를 활용하거나 데모데이 등에 나가서 피칭하는 방식으로 진행하는데, 네트워크가 없거나 데모데이 같은 것이 잘 맞지 않는 사람들에겐 인바운드로 연락이 오도록 만들어야 한다.

4. 가설과 검증 전략(Hypothesis & Validation Strategy)

아래 불렛리스트 각각 노션 페이지라 그건 생략했다.

각 문서에는 아래 내용으로 정리한다.

• XYZ 가설 및 실행 경과 정리

• 성공 지표

• 실행 리스트

• 가설 의존성

• 마일스톤

• 가이드를 적극적으로 활용했을 때 목적을 달성할 확률이 높을 것이다.

• 클럽을 개설한 메이커들은 목적을 달성할 확률이 높을 것이다.

• B2B 혹은 IT 메이커들이 고객인 경우 목적을 달성할 확률이 높을 것이다.

5. GTM

1번이 핵심인데, 우리가 생각하는 이상적인 프로덕트 중심적 유저들이 좋아하지 않으면 문제 정의가 틀린 것이기 때문이다. 그래서 1번을 먼저 실행해봤고, 여기서만 무려 50명이 넘게 신청했다. 그렇게 바로 2~4 실행해서 역대급 신청자 수 갱신.

1. ICP라고 생각되는 메이커들에게 개인적으로 먼저 연락해서 참가 제안

→ 여기서 반응이 부족하다면 소개 페이지나 프로그램에 대해 다시 고민해보려고 함

1. 뉴스레터 및 메이커로그 업로드

2. 디스콰이엇 SNS 및 오픈채팅 업로드

3. 개인 SNS 업로드

6. 원칙(Guiding Principle)

원칙을 세우는 것은 프로젝트의 목적이나 Data-driven한 사고의 중심이 벗어나지 않도록 도와준다.

• 원칙 1) 기존에 운영했던 클럽, 챌린지, 오프라인 이벤트 등의 개선점을 최대한 반영해서 운영한다.

• 원칙 2) 커리큘럼은 없다. 각 메이커들의 상황에 맞게 디스콰이엇을 활용할 수 있도록 가이드한다.

• 원칙 3) 공동체 의식을 만든다. 정해진 시간, 일정에 다같이 필수로 참여하는 세션을 만든다. 참여하지 않을 시 보상을 제거한다.

• 원칙 4) 메이커로그 주제는 제품과 관련된 것으로 한다. 제품 외 이야기를 쓰는 것은 자유지만 매주 필수로 제품 관련 메이커로그를 2회 이상 작성한다.

7. KPI(Key Performance Indicator)

• 주요 KPI(Primary KPI): 목적 달성률

• 부수 KPI(Secondary KPI): 포스트 작성 수, 연락 보낸/받은 수, 연락 수락률

이렇게 문제/해결책과 가설/타겟 고객/GTM의 구체적인 구상 후엔 실행의 영역이고, 아래는 그 결과다. 위에서 언급한 2월 고점(빨간색 동그라미) 이후 감소하던 그래프가 성장세로 전환되어 5~7월까지 3개월 째 지속되었다.위에 사례로 보여준 Product Makers Club 말고도, 포스트 수를 성장세로 돌리기 위해 'Master the fundamentals'라는 프로젝트도 병렬적으로 했다. 큰 가설을 9개 정도 2달간 테스트했고, Product Makers Club 운영이나 다른 프로젝트들에 도움이 되는 플레이북도 찾아냈다. 지금 찾아낸 플레이북들은 앞으로 합류할 신규 Operator 팀원들을 위해 정리중이다.

글이 이미 너무 길어져서 여기서 멈춰야겠다. 글에서 보여준건 디스콰이엇 Operator가 일하는 방식의 일부분이다. 이거 말고도 하고 싶은 말이 엄청 많은데, 다 쓰기는 힘들 것 같아서 나중에 써야겠다.

디스콰이엇 Operator가 궁금한 분들은 편하게 커피챗 주세요. (급 존댓말)

https://whattime.co.kr/kwondoeon/meet

그리고 저희는 메이커를 위한 소셜네트워크를 함께 만들 Operator 인턴을 채용 중입니다! (아래 링크는 채용 공고입니다)