인바운드 세일즈 자동화하기

Typeform, Tally, 되는시간, Calendly, 채널톡 등으로 고객과 만나고 있다면?
개별 툴에 흩어진 고객 정보를 한곳에 모으고 싶다면?
리드 검증에 필요한 정보 수집을 자동화하고 싶다면?
1분 안에 ICP 확인 후 고객에게 첫 번째 연락을 하고 싶다면?

트래킷 팀은 인바운드 리드가 들어오면 1분 안에 고객에게 전화로 연락하는 것을 원칙으로 합니다.

인바운드 리드 유입 시 ‘CRM 기록 → 리드 검증에 필요한 정보 수집(매출, 직원 수, 사업 영역, 누적 투자금, 현재 라운드 등) → 슬랙으로 팀원들에게 공유’가 자동화되어 있어 첫 번째 연락이 1분 안에 가능합니다.

인바운드 영업은 고객이 스스로 관심을 보인 만큼 초반 빠른 대응이 중요합니다.
오프라인 매장에서 고객이 관심을 보였는데 점원이 대응이 없다면 고객은 매장을 떠나버리고 구매까지 연결되지 않습니다. 온라인도 다를 것이 없습니다.

트래킷 팀이 인바운드 영업 앞단을 어떻게 자동화했는지 소개합니다.

할 일 하나 추가

창업 후 가장 힘든 점은 컨텍스트 스위칭입니다.
개발, 미팅, IR Deck 작업, 세일즈, 경리 업무 등등 정신이 없었어요.

그래서 시간과 장소마다 하는 일을 나눴습니다.
아침에 회사로 출근하면 각종 미팅과 세일즈 업무 등 다른 이와 인터렉션이 필요한 일을 하고

밤에 집으로 출근하면 밀린 개발, IR Deck 등 혼자 집중이 필요한 일을 합니다.

이제 밤 시간에 해야 할 일이 하나 더 추가됐습니다.
트래킷 블로그를 개설했고 그 첫 글을 고생 끝에 배포했습니다. (글쓰기 어렵네요 ㅠ,.ㅠ)

무슨 내용을 써야 할까 고민이 많았습니다.
CRM 업계의 선배님들이 써놓으신 주옥같은 글들이 워낙 많아 비집고 들어갈 키워드가 보이지 않았어요.
그래서 그냥 편하게 하고 싶은 말들을 써 내려가기로 했어요.

첫 번째 글은 트래킷팀이 CRM을 만드는 이유와 목표에 대해 적어봤습니다.
많은 구독 부탁드립니다.

첫 번째 글 :

과도한 개발을 막는 극단적인 조치

안녕하세요? B2B 기업을 위한 CRM 트래킷을 만들고 있는 딥다이버스 성기봉입니다.

우리 팀은 유저 인터뷰를 통해 개발 Task를 선정하고 있습니다. 최근 들어 개별 Task의 작업 시간이 늘어나면서 주 단위로 발행하던 릴리스 노트의 내용을 점점 쥐어짜내고 있습니다.
그 이유는 기능 하나 개발에 너무 많은 시간이 소요되고 있기 때문이었습니다. 보통 1~2주 정도가 걸리더군요.

몇 주 전에는 유난히 큰 작업에 들어갔고 추정해 보니 2주일이 필요할 것 같았습니다. 해당 작업은 예상대로 2주일 후에 완료되었고 고객에게 전달했습니다. 그러나 고객은 그 기능 중 일부만 사용하고 있었습니다.

이유를 확인하니 "당장 이렇게까진 필요하지 않고 일부 기능만 사용해 보고 문제없으면 더 크게 확장하려고 한다"라고 알려주시더군요.

사실 당장 필요한 기능은 3일 정도면 제공할 수 있었던 겁니다. 고객과 충분히 대화하지 못한 제 잘못이 가장 컸죠.

우리 팀은 과도한 개발을 막고자 개발 원칙에 하나를 더 추가했습니다

추정했는데 3일 이상 걸리면 당장 개발하지 않고 기능을 줄여 3일짜리로 만든다. 3일로 못줄이면 개발하지 않는다.

3일짜리 작업으로 필요한 기능을 특정 고객에게만 열어주고 반응을 확인한 후 나머지 기능을 개발할지를 결정하는 조치를 도입했습니다. 3일로 못줄이는 작업은 개발을 하지 않고 정말 개발할지를 더 고민하기 위해 고객을 더 만나기로 했습니다.

다른 분들은 과도한 개발을 어떤 방법으로 막고 계시나요?

고객 인터뷰 요청 메일 회신율 높인 방법

안녕하세요, 딥다이버스 성기봉입니다.

우리 팀은 B2B 기업을 위한 CRM 트래킷을 만들고 있습니다.

최근 트래킷 고객분들을 대상으로 인터뷰 요청을 드리고 있으며, 회신율을 높이기 위해 사용한 방법들을 공유하고자 합니다.

1. 제품 로그를 활용한 이메일 개인화

   예시 > "특정 고객 정보 페이지에 접근할 때 회사를 통해 접근하고 계신 이유가 궁금합니다. 15분 인터뷰 가능할까요?”

   이메일 제목과 내용을 개인화하는 것은 흔히 사용되는 방법이지만 고객의 행동 데이터를 기반으로 개인화하면 회신율이 더 상승하는 것을 체감했습니다.

   컨텍스트를 활용한 개인화가 중요한 것 같습니다.

2. 이메일 마지막에 객관식 질문 추가

   예시> "시간이 안 되거나 부담되시면 1, 2, 3번 중에 번호만이라도 회신 부탁드립니다."

   이메일을 개인화해도 응답이 없으신 분들에게 답변을 이끌어내기 위해 메일 마지막에 객관식 질문을 넣어봤습니다.

   결과는… 번호만 보내신 분은 한 분도 없었고 번호와 상세한 이유를 설명해 주셨습니다. 또한 인터뷰가 어려운 사정과 가능한 시점을 알려주셨습니다.

   선택지를 추가로 제공했을 때 회신율이 더 좋아졌습니다.

위의 방법들이 여러분의 인터뷰 요청에도 도움이 되기를 바랍니다.

더 좋은 방법을 알고 계신 분들은 댓글로 공유해 주세요~

고객 인터뷰로 배운 인사이트 공유 - 온보딩, 프라이싱, 타깃 고객

안녕하세요? B2B 기업을 위한 CRM 트래킷을 만들고있는 딥다이버스 성기봉입니다.

트래킷 Go-to-market 과정 중 고객 인터뷰에서 배운 점을 공유해보려고 합니다.

디스콰이엇 메이커 스프린트에 참여 중입니다.

총 3주간의 프로그램으로 MVP 개발과 GTM에 몰입할 수 있는 기회를 제공하는 프로그램에 운 좋게 합류할 수 있었습니다. 트래킷팀이 메이커 스프린트에 참여한 목적은 다음과 같습니다.

1. 제품 인지도 향상

2. 초기 고객층 명확화

3. 유료화 모델 설계 및 실행

1주 차 활동 내용은 아래와 같습니다.

• 1 Pager 작성

• 가설 설정 및 검증 방법 정립

• MVP 개발

• 1주일 과정 회고

가설 검증을 위한 유저 인터뷰를 통해 몇 가지 가설이 틀렸음을 확인했고 그 과정에서 얻은 인사이트를 공유합니다.

1️⃣쉬운 온보딩 설계의 어려움

트래킷의 타깃 고객은 다음과 같습니다.

1. 쉽고 빠른 온보딩과 노션과 유사한 사용성을 원하는 고객

2. CRM을 넘어 비즈니스 운영 도구로 확장하고 싶은 고객

1번 고객의 경우, 이미 시장에 존재하는 많은 제품들이 그들의 요구를 충족시키고 있다고 생각했고 이 제품들의 단점을 보완하면 더 쉽고 빠르게 온보딩 할 수 있을 것이라고 가설을 세웠습니다.

하지만 실제로 고객들은 시장의 기존 제품들은 물론 트래킷도 쉽게 시작할 수 없었다고 답했습니다. 그 이유를 들어보니 온보딩의 범위가 제가 생각했던 것과 달랐습니다.

예를 들어, 쉬운 온보딩을 위해 이메일을 연동하여 고객 연락처와 고객사 정보를 자동으로 인리치먼트하는 기능을 제공했지만 이 부분에서도 의견이 갈렸습니다.

이메일이 많은 고객의 경우, 이 과정이 너무 오래 걸렸습니다. 우리 팀은 이 문제를 인지하고 있었고 빠른 처리를 위해 수평 확장 가능한 구조로 만들었지만 초 당 Gmail API 호출 횟수에 제한이 존재했습니다.

우리 문제가 아니라고 치부해둔 부분이 고객의 불편함으로 연결되었습니다.

고객이 “초당 Gmail API 제한이 있으니 느리겠구나!!” 하고 생각해 주지 않는 게 당연한 것이고

“왜 이렇게 오래 걸리는 거야” 라고 생각하는 게 당연했던 것이죠.

또한, 전체 이메일 연동이 부담스러운 고객을 위해 특정 라벨의 이메일만 가져오게 하는 기능을 추가했으나, 이 역시 수많은 이메일 중 라벨링 할 메일을 선별하는 작업이 선행되어야 하는 불편함이 있었습니다.

이 두 문제의 근본은 제품 외적인 부분에 있지만 우리가 해결해야 했던 중요한 문제였던 것이죠.

얻은 점

책상앞에서 설계한 온보딩 프로세스는 동작하지 않는다.

사용자 중심의 온보딩 설계의 중요성을 다시 한번 깨달았습니다.
처음부터 다시 설계할 계획입니다.

2️⃣프라이싱에 대한 조언

당장 돈을 받아라 VS 지금은 돈 받는게 중요한 게 아님

프라이싱에 대해 스타트업 대표 몇 분의 조언을 들었습니다.

1. 당장 돈을 받아라:

   돈을 받는 것이 PMF 신호 중 가장 강력한 신호라는 진부한 이야기가 아니라 현실적인 이야기였습니다. 제품을 사용하는 고객이 늘어남에 따라 요구 사항이 늘어날 것이고, 이 요구 사항들을 우선순위로 처리할 필요가 있는데 돈을 받는 것은 이러한 요구 사항의 우선순위를 결정하는 데 도움이 된다는 것이었습니다.

2. 지금은 돈 받는 게 중요한 게 아님

   CRM은 개별 기능 하나하나가 니치한 별도 제품이 존재할 정도로 종합 예술 같은 제품입니다. B2B SaaS의 특성상 신뢰가 중요하고 한번 잃은 신뢰는 복구하기 정말 어려운데 MVP 수준에서 돈을 받기 시작하면 냉정한 평가를 감수해야 하니 당장 돈을 받는 것보다는 고객의 목소리에 집중하고 그들이 원하는 기능을 개발하는 것이 중요하다는 의견이었습니다.
   돈을 받기 시작하면 고객 인터뷰 과정도 돈을 내야 한다고 하시더군요!!
   그 누구도 테스트베드가 되고 싶은 사람은 없다고…

얻은 점

프라이싱은 아직 어떻게 할지 결정 못 했습니다.

단, 제품에 기능을 개발하는데 기준이 필요하고 그 기준은 고객이 되야 한다는 점. 다시 한번 느꼈습니다.
(자꾸 고객을 배제하고 생각하게 되는 경우가 발생합니다. ㅠㅠ)

3️⃣커스텀 가능한 CRM에 대한 니즈 확인

CRM을 넘어 비즈니스 운영 도구로 확장하고 싶은 고객

트래킷 타깃 고객 중 2번 고객 존재를 확인하려고 몇 차례 고객 인터뷰를 진행했습니다.

그중 한 분이 위시켓에 들어가서 CRM을 검색해 보라고 하시더군요. 386개의 의뢰가 존재했습니다. 😲

기존 CRM으로는 해결할 수 없는 요구 사항들이었지만 자세히 살펴보니 적용 도메인이 다름에서 오는 데이터 구조의 다양함과 각 데이터의 유기적인 동작이 필요한 요구였습니다.

엇, 트래킷으로 가능한 것들이네?!

이 신호를 확인하고 CRM과 자사 시스템을 연동하려는 고객을 운 좋게 만날 수 있었습니다.

이들의 불만은 복잡한 우리 회사의 비즈니스 구조를 Company, People, Deal, Product 이라는 데이터 구조에 끼워 맞출려니 개발도 힘들고 이 툴을 사용하는 사용자도 혼란스러워질 것이라고 하더군요.

분명히 제가 찾는 2번 고객에 대한 신호라고 느꼈습니다!!

얻은 점

꼬리에 꼬리를 물듯 고객을 찾고 만나자!

다음 주는 이 신호를 따라가 볼려고 합니다.

먼저 위시켓에 올라온 CRM 의뢰 글을 수집해 요구 사항을 분석 후 트래킷이 커스텀 CRM을 의뢰하는 고객의 니즈를 얼마나 채워줄 수 있는지 확인해 보려고 합니다.

자세한 과정은 다음 메이커로그에 올리도록 하겠습니다!!

트래킷은 현재 Closed Beta Service를 진행 중입니다. 관심 있는 분은 아래 링크에서 편하게 신청해 주세요.

트래킷 : https://www.trackit.so

스타트업 GTM 엔진, 트래킷 개발기록

트래킷 개발 계기(우리가 발견한 문제점)

저는 엔터, 검색, 커머스, 인공지능 도메인에서 20년간 개발자로 일해왔습니다. 창업 전 마지막 회사인 AI 스타트업에서 B2B SaaS 사업부를 맡게 되었고 기획, 개발, 세일즈, 마케팅, 고객 지원 팀 빌딩과 제품 개발을 동시에 진행했습니다.

제품 완성 후 마케팅과 세일즈를 시작했습니다. 타깃 고객의 메일 주소를 수집해 콜드 메일 발송 후 반응이 온 고객과 미팅을 하고, 제품 소개서 혹은 견적서를 보내는 등의 활동을 지속적으로 진행했습니다. 그러던 중 관리하던 리드가 8,000개 정도가 됐을 때 문제가 발생했습니다.

잠재 고객 검증을 위해 최소한의 정보가 필요했지만, 해당 정보를 고객에게 묻거나 직접 수집해야 했습니다. 어렵게 수집한 정보는 웹폼, 미팅 스케줄러, 라이브챗, 이메일, 엑셀, 노션 등 여러 곳에 흩어져 있었습니다. 시간이 갈수록 마케팅, 세일즈, 고객 지원 팀 간의 정보 공유는 점점 더 어려워졌습니다.

팀마다 목표가 다른 점도 큰 문제였습니다. 마케팅팀은 획득한 리드의 수, 세일즈팀은 미팅이나 계약 수, 고객 지원팀은 상담 수가 목표였고, 각자 맡은 일을 처리하기 바빴습니다. 우리는 점점 지쳐갔습니다.

그러던 중 CRM을 도입해 보자는 의견이 나왔습니다. 당시 저는 CRM=세일즈포스라는 공식이 있었습니다. 세일즈포스를 살펴보고 도입 여부를 결정하기로 했지만, 세일즈포스는 온보딩이 어렵고 복잡했으며, 무엇보다 비쌌습니다. 반면 스타트업 대상 CRM은 기능이 너무 단순했습니다.

CRM 도입을 검토할 당시 기준은 다음과 같았습니다:

• 온보딩이 쉬워야 함

  시작부터 어려우면 활성화가 어려울 것 같음

• 잠재 고객 검증 자동화에 필요한 기업 정보가 인리치먼트 되어야 함

  정보 수집에 너무 많은 시간을 사용하고 있었음

• 흩어진 고객 정보를 한 곳에 모을 수 있어야 함

  채널톡, 되는 시간, 타입폼, GA 등으로 유입된 리드나 고객 행동 로그를 한곳에서 확인하고 싶음

• 통합된 고객 데이터를 분석하고 시각화할 수 있는 도구가 있을 것

  흩어진 고객 정보를 모은다고 끝나는 것이 아니고 결국 측정할 수 있어야 함

• 멀티 파이프라인과 파이프라인 속성을 지원해야 함

  하나의 딜을 여러 팀이 관리하고 각 팀이 필요한 정보를 수집할 수 있어야 했음

• Automation이 제공되어야 함

  통합된 고객 데이터, 노트, 할 일 등의 변경 이벤트에 반응하는 자동화가 필요했음

• 타깃 고객 유입, 노트 작성 등의 이벤트가 슬랙으로 공유되어야 함

  단, Zapier를 통한 연동이 아닌 슬랙앱을 통해 연동되야 함. 생각보다 이벤트가 많아서 Zapier 비용이 부담스러웠음

• 커스텀 오브젝트 설계 가능 여부

  우리의 비즈니스를 그대로 투영하고 싶었음. 도메인 문제를 도구에 그대로 투영하고 싶었음. 보통 이런 이유로 고객 관리 + 운영 편의 도구를 섞어서 별도의 툴을 만듦

이 기준을 대부분 충족하는 도구는 세일즈포스뿐이었으나 기존 마케팅, 세일즈, 고객 지원팀에 교육하기는 어려울 것 같았습니다. 우리 비즈니스를 공부할 시간도 부족한데, SaaS를 학습해서 사용해야 한다니 말이 안 된다고 생각했습니다.

결국, 개발자인 제가 노션을 기반으로 프로그래밍을 통해 보완해서 사용하기로 결정했습니다. 그리고 나중에 기회가 되면 이 문제를 해결해 보겠다고 다짐했습니다.

창업 아이템 선정 기준

ChatGPT를 시작으로 Gen AI가 미친 듯이 발전하는 것을 목격하고 기술 기반 회사가 더 이상 경쟁력이 없다고 판단했습니다. 이런저런 이유가 겹쳐 퇴사를 결심하고 바로 창업팀을 꾸려 덥석 공유 오피스를 구했습니다.

창업 멤버들끼리 각자 생각해둔 아이디어를 이야기해 봤습니다.

당시 나왔던 아이디어는 Conversational commerce, AI 비서 빌더, AI 기반 웹사이트 빌더, MZ 세대 대상 쇼핑앱, AI 기반 노트앱 등의 수십 가지 아이디어가 있었지만 다음과 같은 기준으로 하나씩 제외해나가기 시작했습니다.

1. 충분한 시장 사이즈, 확장 가능한 시장인가?

2. 10년 후에도 존재할 시장인가? 지속 가능한가?

3. 명확한 문제가 존재하고 솔루션을 제공할 수 있는가?

4. 내가 겪어봤거나 주변에서 불편함을 호소한 적이 있는가?

5. 투자를 받을 수 있는가?

6. 누구보다 우리가 더 잘할 수 있는가?

7. B2B일것!!

결국 남은 아이템은 딱 하나, B2B CRM이었습니다.

1, 2번은 의심할 여지가 없었고 5번은 잘 모르겠고 6번은 자신 있었습니다.

다만 3, 4번을 확인하기 위해 잠재 고객을 만나야 했습니다. 주변을 수소문해 10 개 팀을 소개받아 3, 4번을 확인하기 시작했습니다. 제가 겪었던 문제에 공감하는지 해당 문제를 해결한 제품이 출시된다면 사용할 의사가 있는지 확인했습니다. 긍정적인 피드백을 확인 후 바로 개발에 몰입하기 시작했습니다. (이 과정은 별도의 메이커 로그로 작성해 볼 생각입니다.)

노코드툴을 이용해 간단히 프로토타입을 만들어볼까 잠깐 생각해 봤지만 노코드툴을 학습해서 괜찮은 품질의 프로토타입을 만들 시간이면 그냥 개발을 하는 게 훨씬 시간을 줄일 수 있다고 판단했습니다. (우리 팀은 시니어 엔지니어 두 명으로 구성된 창업팀입니다. 😀)

무엇보다 B2B SaaS의 아이템 검증을 노코드툴로 한다는 것은 신뢰감이 안 생길 것 같다고 판단했습니다.그렇게 2.5개월간의 개발 기간을 거쳐 클로즈 알파 테스트를 진행할 수 있었고 한 달간 버그 수정, 피드백 반영 과정을 거쳐 클로즈 베타를 시작하게 되었습니다.

그래서 우리가 풀려는 문제는?

B2B 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객이며 고객 여정을 이해하는 것이 성공하는 지름길입니다.

B2B SaaS의 발전에 힘입어 고객과 접점을 형성하고 고객 데이터를 수집하는 니치한 제품들이 넘쳐나고 있고 고객 데이터는 여기저기 흩어져있습니다.

우리는 흩어진 고객 여정 데이터를 한곳에 모으고 이를 제품 개발 및 세일즈에 활용해 고객을 다음 단계로 빠르게 이동시킬 수 있는 서비스를 만들려고합니다.

트래킷팀은 이 과정의 도입부에 있습니다. 단계별로 고객을 만나고 목표에 맞춰 제품을 개발하며 한 단계씩 나아가야 합니다. 처음 시작할 때부터 알았지만 개발해야 할 것들이 너무나 많네요. 😢

그러나, 우리 팀은 지치지 않고 멀리 더 멀리 나아가고자 합니다. 우리의 여정은 이제 시작이며 고객과 함께 성장하고 발전하는 길을 걷겠습니다. 우리의 여정에 많은 기대와 응원을 부탁드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.