고객 인터뷰는 왜 중요할까?
Product & Customer Validation
VC/AC에서 일하다보면 정말 짧은 기간동안에도 깜짝놀랄만큼 많은 스타트업들을 만나뵙게 됩니다, 여러 아이디어를 듣고, 실제로 어떤 식의 실험을 해보고 있는지, 어떻게 검증했는지와 같은 이야기도 많이 듣게 됩니다.
대개 그렇듯, 반복 속에서 의식적이건 무의식적이건 일종의 패턴을 인지하게 됩니다. 제가 있던 곳에서 뵈었던 팀들의 패턴은 생각보다 고객 인터뷰가 부족하다는 것입니다.
[고객으로 부터 아이디어가 나오지 않는 이유]
제품 검증 혹은 고객 검증이라고 하는 프로세스는, 말그대로 PMF를 찾기 위한 초기 여정이자, 실제로 이걸
1) 사용하는 고객이 있는지,
2) 고객이 이걸 왜 사용하는지,
3) 경쟁사 대비 자사 제품 혹은 서비스에 대한 수요가 왜 있는지를 면밀히 알아내기 위해서 입니다.
Customer Validation =!= Traction
가끔 광범위한 설문조사나 혹은 실제 특정 커뮤니티에서 소통하고 있는 유저들을 기반으로 다양한 수치들을 추려(e.g. 참여율, 전체 유저수, 설문조사내 특정 답변의 비율 등) Traction, 즉 성장률에 대입을 시키는 경우가 있습니다.
좋은 접근임은 맞습니다만, 우리가 진정으로 원하는 목적들을 실현시키기 위한 검증 방법으로 적합하다 보기 힘듭니다. 조금 비약해서 말하면, 사용자들은 대개 거짓말을 합니다. 그리고 보통 거짓말을 하고 있는지, 혹은 사실이 어떠한지 전혀 모르기도 합니다.
즉, 여러분이 설문을 통해 얻었던 것들, 특정한 형태의 인터뷰를 통해 얻었던 정성적 데이터들이 생각보다 무의미 할 수 있다는 것 입니다.
How to get the truth
Paul Graham이 확장 가능하지 않은 것들을 하라고 했습니다. 폴은 설문지를 통해 '정형화된, 특정 답변을 유도하는' 질문을 던져 정보를 얻기보다, 소수의 첫 고객들과의 소통을 강화하라고 권합니다.
헨리 포드가 말했습니다, "내가 사람들한테 무엇을 원하냐고 물으면, 그들은 더 빠른 말을 달라고 했을 겁니다". 헨리 포드가 그랬고 수 많은 기업가들이 그렇듯, 우리가 알고 싶은 것은 긍정적인 변화를 이끌어낼 새로운 혁신 입니다.
보통 이러한 변화는, 기존의 프레임을 벗어나길 강요하고, 프레임 밖에 있는 변화에 대한 힌트는 효율적이지만 정해진 설문조사보다, 고객과의 진솔한 '대화'를 통해 발견되는 경우가 잦습니다.
Conversation is the key
설문조사나, 대규모 자료 수집보다, 대화를 하세요, 인터뷰라고 말했지만, 보다 인간적인 대화를 해봄이 좋습니다.
Bad: "이런 제품이 있다면 써보실건가요?", "안쓴다면 이유가 뭐죠?"
Good: "보통 언제 OOO을 하시나요?", "OOO을 했을 때 어떻게 하게 되었는지 알려주세요"
Bad: "이런 솔루션을 써본적 있으신가요?"
Good: "문제x를 어떻게 해결하시나요?, 어떤 솔루션을 사용하셨나요?, 과정을 설명해주실 수 있을까요?"
Conclusion & Comments
위의 예시를 보고 어떤 생각이 들었나요? 여러 종류의 인터뷰가 있는데, 그 중 특정 답이나 특정 생각을 유도하는 종류의 인터뷰를 최대한 지양해야 합니다. 최대한의 상상력과 창의성을 동원하여 생각치 못했던 것들을 발견하는 것이 핵심입니다.
따라서, 특정 생각에 영향을 주는 인터뷰방식 혹은 설문조사는 효율성이나 특정한 목적에 있어서 도움이 될 수 있으나, 보지 못한 것을 발견하기 위함이라는 목적에 있어서는 좋지 않은 방식 입니다.
Good Interview들을 통해 저희는 실제로 저희가 의도했던 '고객 여정'과는 매우 다른 과정을 목도할 수 있을 것입니다. 과정중에 어떤 부분에서 고객들이 실망했고 감동 했는지, 어떤 특정 행동을 통해 고객의 로열티를 십분 강화할 수 있었는지를 발견할 것이고. 이러한 작지만 강력한 아하(A-ha) 모먼트가 쌓이고 쌓여, 복리의 마술처럼, 크고 가파른 성장을 경험하게 될 것 입니다.
어쩌다 보니 또 길어졌네요, 위 내용들은 제가 개인적으로 겪고, 실제로 다양한 Scrum이나 Growth 세션에 참여하며 들었던 내용들을 제 나름대로 요약해서 정리해보았습니다.
YC나 Sequoia의 Bad Economy Outlook 레터가 요즘 심심치 않게 불안감을 조성하고 있다고 들었습니다. 다들 겪어보셨을 2008년 금융 위기 때, 그리고 2015년 차이나 버블시기, 2020년 코로나 때도, 언제나 새로운 유니콘이 생겼습니다.
얼마전에 현인의 조언을 구하고자 폴 그레이엄이 2008년 위기 당시 썼던 에세이가 생각납니다. "스타트업의 성공은 사실 경제 상황과 크게 관련이 없다, 경기가 좋지 않을 때 성공하지도 성공 못하지도 않는다, 외식 사업을 한다면 얘기가 다르겠지만, 기술 사업에 있어서 핵심은 고객들에게 어떤 차별화된 가치를 주느냐가 전부다."
오히려 다양한 검증을 과감히 시도해보며, 극도로 보수적인 고객들마저 설득할 수 있는 제품 경험을 선사할 수 있는, 그런 제품을 만드는 기술을 연마할 수 있는 시점이지 않을까요?
모두 훌륭한 분들입니다. 화이팅
