리캐치 6개월 회고: 2,000개의 세일즈 미팅을 성사시키기까지의 과정
Re:catch를 만들기 시작한지 6개월이 된 현시점, 50개의 기업 고객사분들이 리캐치를 통해 수립한 세일즈 미팅이 2,000개가 돌파하면서 지난 과정을 회고하고자 합니다.
올해 초 #비즈니스캔버스 내부 세일즈 프로세스의 비효율을 해결하기 위해 시작된 #ProjectCrack은 잠재 고객과의 첫 이메일부터 미팅이 수립되기까지 평균적으로 5일 이상이 걸린다는 말도 안되는 현실을 개선하기 위한 내부 프로젝트로 시작되었습니다. 작년 하반기 동안 저희 팀은 #타입드 의 B2B 세일즈를 진행하면서 많은 시행착오를 겪었고, 그 중 회사 내에서 늦은 시간까지 가장 바쁜 하루를 보내는 팀은 SDR/영업개발 역할을 맡고 있는 팀이었습니다. 하루 종일 이메일 답장과 미팅 일정 조율의 무한한 반복으로 하루의 대부분을 매우 기계적이고 반복적인 업무에 할애하고 있었고, 매번 고객이 답장 할 때까지 막연하게 기다릴 수 밖에 없었습니다. 건강한 성장을 위한 장기적인 사업 개발과 영업 개발 관련 논의들은 시작할 시간조차 부족했으며, 매일 눈앞에 있는 업무를 처리하는 데 모든 시간을 활용했죠.
객관적으로 상황을 더 자세히 분석했을 때 소프트웨어로 충분히 개선할 수 있는 영역이라는 생각이 들었고, 올해 1월부터 가설을 세우고 작은 검증 과정을 시작했습니다. 3주 동안 @Haun Hwang님과 대략 50명의 세일즈/마케팅/CX 분야 종사자들과 대화를 나누며 '비슷한 문제를 겪고 있는지?', '우리가 배울 수 있는 솔루션은 없을지?'에 대해 깊게 파고들었습니다. 이 때 산업을 불문하고 파악한 Value Proposition 중 공통된 핵심 니즈는 2가지로 귀결되었습니다:
고객의 요청에 최대한 빠르게, 잘 응대하는 것
고객의 구매 경험을 개선하는 것
"고객"이라는 단어는 모든 대화에 핵심이었으며, 내부 프로세스에 비효율이 존재한다는 사실을 알고 있음에도 불구하고 결국 고객의 경험을 최대한의 퀄리티로 만들고 유지하기 위해 비효율을 감수하며 어쩔 수 없이 물리적인 시간을 할애하고 있다는 사실을 발견했습니다. 고객 성공이 곧 회사의 성공이 되기 때문이죠.
"좋은 고객 경험"이라는 요소는 변수가 아닌 상수라는 깨달음을 얻은 즉시 2주 동안 빠르게 기획과 프로토타이핑을 시작했으며, 이메일을 통해 잠재 고객과 스케줄링을 할 수 있는 간단한 내부 도구를 개발하여 사용하기 시작했습니다. 기존에 존재하는 스케줄링 도구와는 달리 '나의' 편의성보다는 '고객'의 관점에서 더 쉽게 시간을 잡는 경험에 초점을 맞추어 개발했습니다. 그 결과 미시적으로는 세일즈 팀원분들이 캘린더와 이메일에서 체류하는 시간이 눈에 띄게 줄어들기 시작했으며, 기존 5일 이상 걸렸던 일정 수립 과정이 절반 이하의 시간으로 감소되는 신기한 경험을 하게 되었습니다.
또다른 신기한 현상은 스케줄링 제품 특성상 외부인에게 자연스럽게 노출이 되는 제품으로서, 점차 "이건 어떤 툴인가요?”라는 질문들이 들어오기 시작했고, 사용 가능성에 대한 문의를 남겨주시기 시작했습니다. 해당 문제가 우리에게만 한정되어 있지 않다는 사실을 더욱 확실히 체감하게 되었으며, 내부적인 결정으로 3월 둘째 주부터 비슷한 고민과 문제를 겪고 있는 분들에게 100명 한정 액세스를 제공하기 시작했습니다. (사실 더 많은 분들에게 드리고 싶었지만, 심사 전 Google OAuth가 딱 100개의 계정만 등록이 가능해서...)
Project Crack 이라는 작은 프로젝트가 해결하는 문제와 영역이 우리가 처음에 예상했던 것보다 훨씬 더 중요하고 비싸다는 사실이 점차 더 명확해졌고, 내부적인 의사결정으로 본격적인 제품화를 하기로 결정했습니다. 고객의 답장을 확실하게 잡자! 라는 의미를 담은 이름으로 Re:catch 가 탄생하게 되었으며, '1년 안에 고객의 매출을 2배 이상 달성할 수 있도록 도와준다' 라는 단일 목표를 갖고 제품을 만들고 있습니다.
5월 첫째 주부터 도입 문의를 주신 세일즈팀 대상으로 제품을 제공하기 시작했고, 3개월이 지난 현시점 #세일즈포스, #AB180, #PUBLY 를 포함한 50개 이상의 유료 고객사분들의 세일즈 프로세스를 효율화 하고 있습니다. Project Crack을 시작했던 이유와 변함은 없습니다. 저희가 원하는 미래는 전세계 매출 조직이 세일즈의 본질인 고객과의 대화, 고객과의 관계에 집중할 수 있도록 하는 것이며, 멋진 제품과 서비스를 만들고 판매하는 있는 이들이 더욱 건강하게 세일즈를 할 수 있도록 - 즉 가치를 제공할 수 있도록 만드는 것입니다.
