Log_4.관점의 실패

스타트업은 자선단체가 아니다

"

스타트업은 사용자(고객)을 최우선으로 생각해야 되지만

그렇다고 퍼주기만 하는 자선단체는 아니다.

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이 문장이 짧지만 지난 1년간 스타트업에 있으면서 느낀 가장 큰 깨달음이다.

사실 이전에 광고회사에서 일할 때는 '우리 브랜드(광고주)를 어떻게 포장하고 어떻게 보여줘야 소비자에게 사랑 받을 수 있을까' 하는 생각만 했었다. (매출과 관련해서는 나의 영역도 아니고 권한도 없었다.)

그리고 사람들의 삶을 더 낫게 만드는 IT 서비스들을 보면서

나도 사람들을 위한 서비스를 만들고 싶어 스타트업으로 도전도 했다.

하지만 그 때까지만 해도 몰랐다.

왜 사용자가 더 편할 수 있는 방법이 이렇게 많은데도 그들이 하지 않은지..

기업 존재의 본질은 '영리 추구'.

그 누구도 반박하지 못할 명제이며 스타트업도 기업이다.

이 것이 그동안 내가 간과하고 있던(생각해볼 생각도 없었던) 관점이었다.

새로운 것을 시도해보는 걸 너무도 좋아하는 성향이라

뭔가 새로운 서비스가 보일 때마다 늘 써보면서 사용자의 입장에서(사용자에 빙의하는 것은 누구보다 잘 할 수 있다.) '이건 왜 이렇게 해놨지?', '너무 생각없이 만들었네' 와 같은 생각을 종종 하곤 했었다.

그런데 이러한 생각을 완전히 뒤바꿔주는 계기가 있었다.

이렇게 하면 될 것 같은데..??

이 전 회사는 동물병원 수의사와 보호자 간의 버티컬 메신저를 만드는 곳이었다.

Saas의 형태이고 초기 단계라 보호자는 모바일을 통해서도 메시지를 보낼 수 있었지만 수의사는 웹을 통해서만 메시지가 온 것을 보고 답장을 해줄 수는 없었다.

보호자가 메시지를 보냈을 때 수의사가 바로 인지할 수 있으면 수의사의 답장도 빨라질 것이고 그럼 보호자의 만족도가 올라가서 리텐션이 올라가는 플라이휠을 그릴 수 있을 것 같다는 의견이 있었고 어떻게 해결할 지에 대한 논의가 오고 갔었다.

이 때도 나는 사용자(수의사와 보호자 모두)에 빙의해서 생각했을 때 보호자가 메시지를 보낼 때마다 수의사에게 카톡으로 알림톡을 주는 것이 가장 좋고 간단한 방안이라고 생각했었다.(기술적으로도 바로 적용 가능할 정도의 기능이었다.)

그런데 이 문제에 대해서 대표님은 다른 고민을 하고 있었다.

"카톡 알림톡을 보낼 때 한 건에 0원인데 보통 동물병원 하루 환자가 0명이고 그 중에서 0명이 메시지를 보낸다고 했을 때......(중략)...우리가 받는 비용보다 나가는 비용이 훨씬 커서 무조건 손해가 날 것 같은데 이게 꼭 해야하는 걸까요? 다른 방법은 없을까요?"

단순히 기능 구현과 사용자의 편의성, 만족도보다 더 근원의 본질은 비즈니스적 임팩트라는 것을 그 때 깨달았다.

사실 다른 모든 조건을 고려했을 때는 안할 이유가 전혀 없었지만 생존 자체를 흔들 수 있는 비즈니스 리스크를 생각했을 때는 무조건 안하는 게(가능하다면 다른 더 좋은 방법을 찾는 게) 백 번 맞는 말이었다.

(이 기능으로 사용자의 만족도를 높여 M/S를 올린다는 투자적 관점에서도 생각해봤지만 인풋 대비 예상되는 리스크가 더 치명적이라 기각되었고 결국엔 다른 대안을 찾아 실행했었다.)

비즈니스적 관점의 사고

정말 사용자를 위하는 서비스를 만들기 위해서는

우선 회사가 생존해야 한다. 그래야 계속해서 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다.

이러한 관점에서 보면 정말 좋은 서비스를 만드는 PM은 사용자를 우선시 하지만

모든 의사결정에서 비즈니스 임팩트를 항상 생각하고 고려해야 한다는 것을.

지난 1년의 실패에서 배웠다.