챗봇 사용자 경험 설계 시 중요한 5가지

누구나 AI 기술을 쉽게 활용하여 생산성 향상을 할 수 있도록 돕기 위해 테크툴킷 ( @tech_toolkit) 을 운영하고 있어요. 다양한 직군의 AI 활용법이 궁금하다면 @tech_toolkit 을 팔로우하고 가장 빠르게 확인할 수 있어요.

테크툴킷에서 만들고 있는 2번째 키트인 <ChatGPT로 나의 업무 보조 AI 만들기 키트> 를 다양한 분야의 12명의 사람들과 23/06/11(일) ~ 23/07/09(일)까지 4주 동안 사용하는 챌린지를 진행했고 결과는 여기서(링크) 확인할 수 있어요. 위 링크 속 글에서 공유한 개선점 해결하기 위해 '<ChatGPT로 나의 업무 보조 AI 만들기 키트>에서 제가 사용자와 상호작용하는 부분을 자동화' 하기 위해 챗봇을 개발한 후 테스트 중에 있어요.

💬 한 줄 요약
시중에 나와있는 챗봇 빌더를 분석하여 가격 대비 (1) 가장 최고의 챗봇 빌더 2가지 선정하고, (2) 챗봇 사용자 경험 설계 시 중요한 점 5가지를 정리했습니다.

테크툴킷의 챗봇 빌더 선정 기준

1. 테스트를 위해 무료 또는 저렴한 가격일 것

2. 빠른 테스트를 위해 간단한 기술적 노하우만 필요한 것 (10 - 15분 안에 가능하도록)

3. 사용자가 쉽게 접근할 수 있는 SNS 플랫폼과 연결 가능할 것 (예, 카카오톡, 인스타그램, 페이스북 등)

가격 대비 최고의 챗봇 빌더

챗봇 개발 구조

🛠️ 아래 내용은 카카오 챗봇 관리자 센터 튜토리얼에서 핵심만 추려서 정리한 내용입니다. (출처: 링크)

챗봇을 만드는 과정은 크게 4단계로 이뤄집니다.

1. 챗봇 기획: 어떤 사용자의 어떤 문제점을 어떻게 해결할지 정의 

2. 챗봇 시나리오 설계

3. 챗봇 구현

4. 챗봇 고도화 (유지보수)

챗봇의 정보 탐색 구조

챗봇은 여러 뎁스(Depth) 없이 사용자가 원하는 정보를 한 번에 받을 수 있어요. 그렇기 때문에 웹/앱의 구조를 챗봇 탐색 패턴에 맞게 아래와 같이 구조화하는 것이 필요해요. 사용자가 중간에 폴백*하거나 이탈할 때를 고려해 설계해야 해요.

*폴백 블록은 사용자의 발화 의도가 어떠한 블록과도 매칭이 되지 않을 때 (=봇이 사용자의 발화 의도를 이해하지 못할 때)의 응답을 설정하는 블록

챗봇의 장점과 단점 이해

1. 챗봇의 장점은 사용자 요청을 정확하게 파악하면 화면 전환이나 긴 로딩 없이 빠르게 결과를 출력할 수 있어요. 사용자의 히스토리를 쌓을 수 있어요. → 장점을 극대화할 수 있는 기능이 많은 챗봇을 구상하는 것이 좋아요.

2. 챗봇의 단점은 반대로 요청을 정확하게 파악하지 못하면 챗봇의 동작이 힘들어지고, 한 번에 줄 수 있는 결과 양이 비교적 적어요.

더 나은 사용자 경험을 위한 챗봇 설계

1. 챗봇 오타와 동의어 처리

오타와 동의어 처리는 매우 중요해요. 주요 기능에서 자주 발생할만한 오타는 꼼꼼히 처리하는 것이 좋아요.

✅ 팁: 문어체부터 구어체까지 감안해 동의어를 대응해두면 더욱 똑똑한 챗봇이 돼요.

2. 홈/새로고침/뒤로가기 기능

웰컴 메시지 이후 첫 동작은 홈에 가깝습니다. 언제든 호출해도 어색하지 않은 상황을 하나쯤은 설계해두어야 해요.

✅ 팁: 전으로 돌아가거나 이탈할 수 있는 방법을 제공하는 것이 좋아요.

3. 바로연결 기능

바로연결은 사용자에게 내비게이션 역할을 해요.

✅ 팁: 임의의 동작 후에 바로연결이 사용자 경험에서 끊어지지 않도록 설계하는 것을 추천해요.

4. 제네릭 메뉴 활용

제네릭 메뉴는 채팅창에 항상 떠있다는 점이 장점이지만 상황에 따라 단점이 될 수도 있어요. 아래 질문에 대해 ‘모두 그렇다.’고 여겨지는 챗봇이라면 제네릭 메뉴를 활용하는 것을 추천해요.

1. 어떤 상황에서든 호출할만한 기능을 가졌나요?

2. 그 기능이 항상 노출되어 있어도 괜찮은가요?

5. 폴백 응답과 도움말 기능

정의되지 않은 기능에 대한 발화는 굉장히 다양하기 때문에 폴백 응답과 도움말이 해결책이 될 수 있어요!

✅ 도움말이 마치 웹의 ‘홈’ 과 같이 동작하며 사용자가 효과적으로 챗봇을 이용할 수 있도록 도와줘요.

챗봇 빌더 활용하여 개발하기

위 내용은 카카오 챗봇뿐만 아니라 모든 챗봇 개발 과정에 적용 가능해요. 챗봇 기획과 시나리오 설계 후 다른 무료 챗봇 빌더를 사용하여 개발한 과정을 다음 글에서 소개할게요.

✅ 참고: 카카오 챗봇을 활용하기 위해서는 OBT 심사를 거쳐야해요. 심사 결과까지 6일정도 소요가 되어, 일단 카카오 챗봇은 미리 심사 신청을 해두는 것을 추천해요.