북클럽 챌린지; 유난한 도전(2)

사무실에 앉아 책을 읽고 있으면 '일을 미뤄두고 이렇게 줄긋고 있어도 되는 걸까' 싶은 생각이 든다. 하지만 스타트업 대표에게는 책 읽는 것도 일이라는 말이 위안을 삼는다. 그래서 이렇게 일에 도움이 되는 책을 읽으면 좋고, 하다 못해 하루키 소설을 읽어도 그의 성실함을 우리 일에 적용해야지 싶은 마음에 안심하고 열심히..읽는다.

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p100~209

*하면 좋을 10가지보다, 임팩트를 만드는 데 집중한다.

*푹푹 찌는 홍콩 거리에서 땀을 비 오듯 흘렸고, 드넓은 실리콘밸리에서는 우버를 타고 이 구역에서 저 구역으로 뱅뱅 돌았다. 낯선 길을 헤매다 약속 시간에 늦어 말도 못 꺼내보고 돌아선 적도 있었다. 어렵게 성사된 미팅도 종종 허무하게 끝났다. 이승건의 서툰 영어 때문이었다.

"준비한 대로 잘 이야기한 줄 알았는데, 한참 설명한 걸 뒤에서 또 묻는 거예요. '내가 하는 말을 하나도 못 알아들었구나. 그냥 알아들은 척해준 거구나.' 이런 생각에 무척 괴로웠죠. 한국에서는 내가 돈 받아갈 거라고 기다리고 있는데, 영어를 잘 못해서 기회를 잃는 게 너무 속상했어요."

*햇빛 쨍한 샌프란시스코의 노천 카페에 앉아 이승건은 눈물을 줄줄 흘렸다.

*'저런 혁신을 만들어내는 회사는 뭐가 다를까? 자유롭게 일하면서도 미친 퍼포먼스를 낸다는 것은 어떤 거지? 내 역량은 어느 정도일까? 나도 한번 붙어볼 수 있을까?'

*경험상 적이 없는 나이스가이는 어떤 것도 스스로 결정하는 법이 없는 무능한 사람이었다. 판을 흔들어 무언가를 바꿔보려는 혁신가는 적이 많았다. 김유리는 욕먹으면 먹을수록 날카롭고 단단한 사람일 가능성이 높다고 생각하는 쪽이었다.

*핀란드의 게임회사 슈퍼셀은 개발하던 게임 프로젝트가 엎어지면 실패 파티(Failure Party)를 연다. 실패를 겸허히 인정하고 어째서 실패했는지 회고하는 시간을 일컫는다. 파티라는 이름에 걸맞게 실패에 대한 책임을 추궁하는 대신, 실패에서 얻은 배움을 나누고 새로운 도전을 독려한다.

*하지만 시간과 자원이 적게 드는 '저렴한' 실패를 하는 것도 중요하다는 것을 이번에 깨달았습니다.

*토스팀이 상상한 대출비교 서비스는 사용자 개인이 어떤 은행에서 가장 많은 돈을 가장 낮은 이자에 빌릴 수 있는지 조회하는 온라인 공간이었다.

*'죽고자 하면 살고, 살고자 하면 죽는다.' 성공을 확신할수록 오류를 발견해 바로잡을 기회는 줄어든다. 인력과 자금을 한 곳에 몰아 넣었다가 장렬히 실패하면 회사가 무너질 수 있다.

*문화상품권 같은 것 40개만 찾으면 손익분기점은 맞출 수 있겠다.

*토스X의 목표는 '토스팀 안에 여러 개의 성공적인 스타트업을 만들고 영속 가능한 수익모델을 찾는다'로 정했다.

*토스X는 최소한의 기능만 갖춘 제품을 얼기설기 찍어냈다. 시장의 수요가 있는 제품을 찾아내는 것이 1차 목적이었기 때문에 빠른 속도가 관건이었다. 수요가 확인되면 제품의 완성도는 그때부터 갖추면 될 일이었다.

그렇게 토스X는 1년 동안 서비스 41개를 론칭했다. 그 가운데 절반이 넘는 26가지는 얼마 못 가 문을 닫았다.

*하지만 안지영은 본인인증 등 몇 가지 절차만 거치면, 이미 가지고 있던 토스 주계좌를 '주계좌 플러스'라는 이름의 CMA계좌로 업그레이드할 수 있다고 알렸다. 전환의 허들을 낮춘 것이다.

*토스팀은 수수료보다 더 큰 것을 얻었다고 위안했다. 금융 플랫폼이라는 토스의 미래에 대한 확신이었다. 300만 명의 토스 사용자로부터 플랫폼의 힘이 창출되고 있었다. 그 숫자가 늘어날수록 토스의 힘은 커질 터였다. 안지영도 성공의 경험에 고무되었다.

*배너 광고로는 사용자들에게 새로운 가치를 줄 수 없으리라는 팀원들의 예측은 섣불렀다. 대출받을 수 있는 금융사의 목록을 보여주는 것만으로도 대출맞춤추천은 새로운 가치를 창출했다. 돈이 필요하지만 어디서 대출을 받아야 할지, 어디에 물어봐야 할지 조차 몰랐던 사용자들이 있었고, 그들이 토스를 찾았다. 애초에 소액대출과 대출비교 서비스를 구상할 때 '대출 하면 토스'라는 인식을 만들고자 했다는 점에서 대출맞춤추천은 그 목적을 충족시킨 훌륭한 MVP였다.

*"고객의 잘 이해하지 못한 채로, 우리끼리 생각하는 '좋은 제품'에 대한 기준이 높았던 거예요. 서비스가 빠르게 성장하는 걸 보고 나서야 이 제품이 사용자들에게 본질적인 가치를 준다는 걸 알 수 있었죠. 모두가 반대했는데도 강정훈 님이 불굴의 의지와 끈기를 가지고 밀어붙인 덕분에 토스는 한 발짝 더 성장했습니다.

*단지 편의성을 개선하는 작은 변화가 아니었다. 대출 상품의 '비교'가 가능해지면서 대출시장의 주도권이 상품 공급자에서 소비자로 이동하기 시작했다.

*유리님, 지금 이 미팅룸을 나가서 어떤 선택을 하느냐가 유리 님이 어떤 사람인지를 규정할 겁니다. 인생에서 개인을 정의 내리는 순간이 드물게 찾아오는데, 바로 지금이 그 순간이에요. 어려움에 빠졌을 때 도망가면 끝까지 실패자가 되는 거고요, 털고 일어서면 어려움 끝에 승리한 사람이 되는 거예요. 어떤 사람으로 남고 싶으세요?

*PON리스트: 풀어야 할 문제 Problem, 해외 사례 등 시장에 존재하는 기회 Opportunity, 사용자 목소리에서 발견한 필요 Needs

*상환 이력, 부채 수준, 신용거래 기간, 신용거래 형태 등 복잡한 내용은 뒤로 보내고 1000점 만점의 신용등급 그래프가 화면의 3분의 1을 차지하도록 크게 키웠다. 사람들이 신용에 대해 알고 싶은 단 하나의 정보가 있다면 당연히 '내 신용 점수'일 터였다.

*신용 조회 서비스의 리텐션 플래토는 40%대에서 형성되었다. 서비스를 한 번 써본 사용자의 40%가 꾸준히 되돌아온다는 의미로, 제품의 존재가치가 확인된 것이다.

*사람들이 신용점수가 아무 이유 없이 오르는 것이 아니라 토스를 통해 자신의 신용관리를 잘해나간 덕분이라는 사실이 뿌듯했다. 토스가 신용정보에 관한 주권을 소비자에게 돌려줬다는 생각이 들었다.

*결혼하고도 내내 새벽녘에야 퇴근했기 때문에, 이태양은 평일에는 보통 회사 휴게실에서 잤다. 월요일 아침 7시 버스를 타고 서울에 올라오고, 수요일에 일찍 퇴근해 대전에서 가족과 저녁을 먹었다. 그리고 목요일 아침 출근했다가 금요일 저녁에 내려가 주말을 대전에서 보냈다. 다시 월요일 아침이면 회사로 돌아오기를 매주 반복했다.

*이태양도 마찬가지였다. 그는 "지표는 원하는 만큼 나오지 않는데, 그걸 '보고'할 수 있는 형태로 정리해야 한다는 스트레스, 앞으로 어떻게 지표를 개선할 건지 잘 모르겠는데 계획을 말해야 한다는 스트레스가 컸다"고 말했다.

*대신 성장이나 매출, 고객 만족도 등 회사 전체의 목표를 얼마나 이루었는지를 기준으로 반기마다 모든 구성원에게 동률의 성과급을 지급하기 시작했다. 전제조건은 하나, 유능한 개인을 채용하고 끝없이 신뢰한다는 것이었다.

이승건은 "통제가 없으면 종종 실수하는 사람이 나오고 가끔 프리라이더도 나타나겠지만, 그건 극소수 1%에 불과하다. 유능한 인재의 99%는 제한 없이 신뢰받는다고 느낄 때 훨씬 더 역량을 발휘한다"고 말했다.

*이승건이 대꾸했다. "고객이 정신적으로 입은 스트레스가 바로 우리가 끼친 손해입니다. 우리는 고객의 미친 만족감을 향해 달리는 기업입니다. 사소해 보이는 송금 실패가 바로 그 미친 만족감의 적입니다. 토스는 송금 서비스인데 송금을 해주겠다는 약속을 어긴 셈이라고 생각합니다. 고객에게 미친 만족감을 주는 데 실패했고, 보상을 통해 다시 미친 만족감을 줄 수 있는 방법을 찾아야 합니다."

*'토스의 시장지배력을 강화한다' '수익을 낸다' '플랫폼 파워를 강화한다' 등의 공격적인 문구가 나열되었던 '회사의 목표' 문서에 '토스의 다양한 서비스를 모든 사용자에게 하나의 통합된 경험으로 제공한다' '사용자의 충성도와 신뢰도를 만든다'는 내용이 처음을 추가되었다.

*2019년 초 세상에 나온 토스 3.0은 실행하자마자 숫자 키패드를 보여줬다. 대표 서비스인 간편송금의 사용 단계를 하나라도 더 줄이기 위해서였다. 보내려는 금액을 입력하는 것 말고는 선택지가 없으니 명쾌했다. 간결한 화면은 사용자로 하여금 다음 행동을 고민하지 않게 한다는 장점이 뚜렸했다.

*정승진은 다단계의 키 메시지는 '불로소득'이라는 사실을 알게 됐다. 자본을 투입하거나 노동력을 제공할 필요가 없는 점이 매력이다. 돈이 없어도 주변 사람들을 설득하는 노력만 기울이면 차츰 레벨이 올라가고, 그때부터는 가만히 있어도 '나'를 중심으로 다단계의 거미줄이 빠르게 확장한다.

*이승건은 끈질기면서도 투명했다. 투자자에게 좋은 일이든 나쁜 일이든 모두 공유하자는 것이 이승건의 기본적인 태도였다.

*얼마 전 유명한 투자사 앞에서 영어로 발표하고 질의응답을 했는데, 감동받았다고 하더라고요. 무슨 일이든 중요한 건 그걸 해내야 하는 이유의 크기, 절실함과 절박함의 크기, 그리고 그걸 달성하기 위한 전략, 그 전략을 뒷받침하는 의지와 실행의 속도와 양의 문제예요. 불가능은 없다고 생각해요."

*회사를 살리고 죽일 수 있는 결정을 빠르게 내릴 수 있는 문화, 그리고 그 결과로 나타나는 성장이 동기부여가 됐어요. 성장은 모든 문제를 다 없애요. 피곤한 것도 못 느끼고, 아파도 안 아프고, 싫은 사람도 안 싫고요. 새벽 2시인지 오후 2시인지 시간 감각도 없애버려요.