내 구독 관리, 어떻게 해야 맘이 편할까? | 왓섭(WHATSSUB) (1)

안녕하세요! 메이커 챌린지 2기에 참여하게 된 이요한입니다 😊

평소 인스타그램 광고, 디스콰이엇, 더히트(the-hit) 등을 통해 새로운 프로덕트들이 있으면 관심있게 들여다 보고 아카이빙을 하고 있었는데요,

재미있어 보이는 프로덕트 뿐 만 아니라 제가 메모해 두었던 아이디어와 비슷하거나, 직접 겪었던 불편함을 딱 맞게 해결 할 수 있는 프로덕트라는 생각이 들면 조금 더 사용해 보고 싶어지더라구요.

오늘은 ‘이런 서비스는 없을까?’ 하고 검색하던 중 발견한 서비스를 소개하고자 합니다!

1. 갑자기 결제 알림이 떠서 봤더니 잊고 있던 정기 구독이었다

정기구독, 우리는 넘쳐나는 구독의 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아닙니다.

제가 지금 사용 중인 구독 서비스를 잠깐 보자면,

넷플릭스와 티빙을 사용 중이고, 티빙을 싸게 이용하기 위해서 네이버 플러스 멤버십에 가입했습니다.

밀리의 서재를 통해서 독서를 하고, 광고없이 유튜브를 보고 유튜브 뮤직을 사용하기 위해 유튜브 프리미엄을 사용 중이에요.

면도나 스킨 케어, 헤어 케어 제품은 와이즐리를 이용 중이구요.

예전부터 모아 놓은 자료를 관리하기 위해 구글 드라이브 용량을 추가해서 사용 중이고,

카카오톡 대화 내용을 안전하게 보관하기 위해서 톡서랍 플러스를 사용 중이에요.

아이폰에서 촬영한 사진들, 백업 데이터는 아이클라우드에 연결해서 사용 중입니다.

매일 챙겨보는 지식 콘텐츠는 롱블랙과 캐릿을 통해 보고 있습니다.

아, 쿠팡 로켓 배송을 위해서 로켓와우도 결제하고 있어요!

어떠신가요? 읽고 계신 메이커님들도 비슷하게 사용 중이신가요, 아니면 더 적게, 더 많이 사용 중이신가요?

저는 작성하다 보니 이렇게나 많았어? 라는 생각을 하게 되더라구요.

이렇게 우리의 생활 주기에 맞춰서 구석구석, 정기적으로 결제되는 서비스들은 우리의 생활 주기와 페르소나를 직접적으로 보여주는 한 사람의 라이프 스타일 지표라고 봐도 좋을 것 같습니다.

다만 문제는 다른 포인트에 있습니다. 첫 달 무료, 3개월 000원, 첫 달 몇 백원 이용... 이런 문구에 혹해 한 번 사용해 볼까? 했다가 다음 달에 까맣게 잊고 있던 상태에서 갑자기 한 달 구독료가 결제가 된다던가,

더 이상 이용하고 싶지 않아서 해지 해야겠다 싶었는데, 다음 결제일을 정확히 알고 있지 않아서 또 한 달 사용료가 빠져나가는 경우가 있죠.

*구글에 ‘첫 달 무료’라고 검색만 해도 수두룩 쏟아지는 정기 구독 가격 할인 프로모션

이럴 땐 사용자 입장으로서는 좀 억울하기도 합니다. 아무리 처음 서비스를 가입 할 때 이용 정보 및 약관에 동의를 했고, 그 안에 기재가 되어 있는 사항이더라도 말이에요.

한 달 사용료를 추가로 결제하기 전에 해지 할 수 있도록 알림을 주고, 현재 사용 중인 구독 서비스들을 리스트업 해서 보여줄 수 있다면 어떨까요?

2. 당신의 디지털 버틀러, 왓섭(WHATSSUB)

사실 왓섭(Whatssub)을 만난 것은 작년 여름 쯤이었습니다. 위에서 말씀 드린 것처럼 정신차려보니 사용하지 않는 구독 서비스 대금이 슉슉 빠져나가 있는 상황이 짜증 났습니다. 정기구독 서비스를 통합으로 관리하고, 해지까지의 경험을 제공 해 줄 수 있는 프로덕트를 기획해보면 어떨까? 하고 구글링을 하던 중에 그 아이디어로 실제로 액션 중인 왓섭(Whatssub)팀을 만나게 되었어요.

(출처 : 왓섭(Whatssub) 블로그 https://blog.whatssub.co/digital-butler)

왓섭이 잡고 있는 핵심 문제는, 구독 경제 시장은 확연하게 커져가고 있고 개인 당 사용하는 구독 서비스의 개수도 늘어나는 중이지만, 해지 경험 자체는 아직까지도 불편하게 설계되어 있다는 점입니다.

재미있는 점은 “구독 서비스를 가입하는 과정”에서도 불편함이 있다고 이야기 하는 것이었어요.

이런 문제를 기반으로 왓섭이 추구하는 핵심 가치는 구독 서비스를 포함한 생활 속 정기 지출을 추가하고 제외 하는 과정을 한 번에 관리 할 수 있도록 하겠다, 로 보입니다.

실제로 왓섭은 정기 구독 비용 뿐만 아니라 보험료나 통신비, 교통비 등 정기적으로 지출되는 생활 비용들을 한 서비스 화면 내에서 관리 할 수 있도록 마련해 두었죠.

왓섭의 비전은 ‘디지털 집사’로서 유저가 구독 중인 서비스를 일일히 챙기지 않아도 되도록, 꼭 쓰고 싶은 곳에 비용을 쓸 수 있도록, 유저에게 ‘소비 결정권’을 돌려 줄 수 있는 서비스를 만드는 것이라고 말합니다.

여기서 왓섭이 말하는 ‘디지털 집사’와 ‘소비 결정권’이라는 키워드가 꽤나 매력적이었어요.

한편으로, 그 당시 마이데이터와 데이터 3법이 꽤나 핫한 이슈였기 때문에, 왓섭의 핵심 가치와 비전이 더욱 눈에 들어온 것도 있었습니다.

3. 매끄럽지만 조금 아쉬운 ‘구독 찾기’ 경험

그렇다면 실제로 사용 경험은 어떨지 궁금해지기 시작합니다.

생각해보면 한 사람의 구독 서비스를 한 번에 관리할 수 있도록 한다는 것은 말처럼 쉽지 않아 보입니다.

당장 저만 해도 주 결제 수단으로 사용하는 카카오뱅크 체크 카드 외에 카카오페이, 네이버 페이를 동시에 사용 중이니까요.

구독 중인 서비스와 생활 지출이 다양한 결제 수단에 묶여 있는 경우를 고려 할 수 밖에 없습니다.

왓섭에서는 공동인증서, 은행사, 간편결제 연동을 통해 사용 중인 구독 서비스와 고정 생활 지출을 확인합니다. 연동을 완료하면, 왓섭이 찾은 정기 결제 목록을 ‘내 생활지출’과 ‘내 구독’ 목록으로 나누어서 메인 페이지에 표시해주죠.

이 과정에서 구독을 찾아냈는지 여부는 상단 배너 PUSH 알림으로 먼저 알 수 있습니다. 상당히 매끄럽고, 빠르게 알림을 받을 수 있어요. 나중에 등록한 결제 수단으로 새로운 서비스를 구독해서 결제가 발생하면, 바로 푸시 알림이 오는 것을 확인 할 수 있습니다.

다만 연동 과정에서 결제 수단을 ‘한 번에 여러 개’ 등록 할 수 없다는 것이 아쉬운 부분이었습니다. 계좌나 간편 결제를 연결하는 과정을 한 번 씩 따로 거쳐야 하고, 이 과정에서 내가 사용 중인 구독 서비스가 어느 결제 수단으로 연결 되어 있는지 고민하게 되는 지점이 있었어요.

왓섭에는 서비스에서 공동인증서를 확인 할 수 있도록 ‘왓섭 공동인증센터’ 도 준비되어 있습니다.

때문에 공동인증서를 통해 한 번에 등록하는 과정이 마련되어 있었지만, 스마트폰이나 디바이스에 공동인증서가 없는 경우 추가적인 인증 과정 절차가 더 생긴다는 점에서 부담감이 있었습니다.

뱅크샐러드나 토스의 경우 금융인증서를 통해서도 유저가 보유 중인 계좌를 한 번에 조회 할 수 있다는 점을 생각해 봤을 때, 유저에게는 이 차이점이 진입 장벽이 되지 않을까 생각했습니다.

4. 구독 간편 해지와 유저의 재구매 의사 확인

왓섭의 핵심 기능, 구독 서비스를 간편 해지하는 경험은 새로웠습니다.

생각했던 것보다 간편하고, 꼼꼼했거든요.

단순히 해지 방법을 알려주고 외부 팝업 링크를 띄워 주는 방식이 아니라, 해지 메뉴얼을 상단에 보여주고, 프로그레스 바와 단계 뱃지(?)를 통해서 현재 해지 단계가 어디 쯤에 있는지 직관적으로 볼 수 있었습니다.

동시에 해지 메뉴얼 하단 화면에서는 인 앱 브라우저(로 추정)에서 바로 해지 할 수 있도록, 해당 서비스의 홈페이지를 띄워놓고 차근차근 구독 해지를 할 수 있도록 안내를 해주고 있습니다.

저는 이번 메이커 로그를 작성하면서 와이즐리와 롱블랙을 통해 해지 단계 테스트를 해봤습니다.

*다만 와이즐리를 해지하는 과정에서, ‘카카오톡으로 로그인 하기’ 단계 이후, 로그인 완료 알림 페이지(엔드 페이지)에서 이전 화면으로 넘어가지 않는 오류가 있었습니다. (작성일 기준)

간편 해지 과정에서 왓섭은 구독 중인 서비스를 해지하는 이유를 수집하는데요, 이 단계를 통해 B2B로 수익을 낼 수 있는 구조가 나오는 것 같습니다.

구독 서비스를 제공하는 업체 입장에서는 왓섭을 통해 모인 구독 해지 사유 데이터를 분석해 보면, 유저의 주된 이탈 요인을 확인할 수 있을 테니까요.

또 왓섭이 해지 사유를 수집하는 이유에 ‘앞으로 더 나은 서비스를 추천하기 위해서’ 라고 명시해 놓은 것을 보면, 차후 각 구독 서비스 별 사용자의 반응을 매핑해서 보여 주기 위한 의도도 있지 않을까 생각합니다.

다만 아쉬운 점이 있다면, 해지 사유에 대한 설문 선택지가 단조롭다는 점입니다.

예를 들면, 유저가 이번 정기 배송을 통해 받은 제품이 남았다거나, 다음 달만 잠시 구독을 멈추고 싶다거나, 더 좋은 서비스를 발견해서 이탈 하는 경우는 확인하기가 조금 어려워 보입니다.

때문에 각 서비스의 특성이나 카테고리에 따라 유저 이탈 단계에서 주요 지표로 확인해야 하는 해지 사유 목록과 설문 폼을 다르게 설계한다면, 서비스 이탈 데이터 분석의 방향성이 좁혀지지 않을까 생각합니다.

왓섭이 제공하는 간편 해지 기능의 목적은 두 가지로 보입니다.

1)정기 결제가 다시 이루어지기 전에 해지할 수 있도록 유저에게 재확인을 시키는 것.

2)서비스 이탈 사유를 수집해서 분석 가능한 데이터 덩어리를 만드는 것.

여기서 든 생각은, 내가 만약 정기 구독 서비스의 제공자의 입장이라면 왓섭에서 어떤 데이터를 추가적으로 확인 하고 싶을까? 였습니다.

정기 구독 서비스의 경우 유저의 재구매 의사 피드백을 받기가 힘든 구조라고 생각합니다.

소수의 클레이머나 열성 고객을 제외하면, 유저가 제품 사용을 시작하고서 최소 2주에서 한 달 정도를 기다려야 서비스 결제, 혹은 구독 해지를 통해서만 재구매 의사를 확인 할 수 있으니까요.

또는 서비스에 확실한 락인 장치가 없다면, 이 고객이 몇 개월이나 우리 서비스를 지속해서 사용 할 지 예측하기도 어렵습니다. 자체적으로 유저 분석 툴을 활용하거나 설문을 진행 할 수도 있겠지만, 구독 서비스의 데이터가 쌓이는 기간은 사용자 별로 단계적이기 때문입니다.

가설을 세워보자면, 각 유저 별 결제 텀이 길기 때문에 구독 서비스 제공자는 유저 한 명의 재구매율과 충성도를 확인하기까지 시간이 오래 걸릴 것이다, 라고 정리 할 수 있을 것 같습니다.

이 가설을 잘 확인 하고 있을 것 같은 업체를 꼽자면 와이즐리가 있습니다.

와이즐리의 경우 구독 중인 제품 중에 사용 중인 제품이 남아있다면 구독을 미룰 수 있도록 하거나, 갑자기 제품이 부족해지는 경우에는 당겨 받을 수 있도록 결제 시점에 대한 선택지를 유저에게 제시합니다.

그래서 유저는 필요한 때 필요한 만큼 와이즐리의 제품을 구매 할 수 있고, 와이즐리는 이 유저가 다음 달에도 와이즐리의 제품을 사용할지, 어떤 주기로 결제를 하는 지에 대한 데이터를 갖게 됩니다. 그리고 이 데이터가 ‘서비스를 지속적으로 이용 할 만한’ 고객인지 미리 확인 할 수 있는 기준이 될 수 있겠죠.

때문에 제가 정기 구독 서비스 제공자라면, 유저가 구독을 시작하고 나서 일정 시점에서의 재구매 의사를 확인 할 수 있는 데이터를 원할 것 같습니다.

대략 구독 기간의 중간 지점 즈음에서 1) 이 유저가 제공한 제품에 얼마나 만족스러워 하는지, 2) 추가로 필요해 하거나 구매 하고 싶어하는 다른 제품은 어떤 것이 있는지, 3) 불만족스러운 지점은 어디인지 등의 데이터를 알 수 있다면 어떨까요?

다음 글에서는 이와 관련해서, 직접 기획을 맡는다면 어떻게 리워크를 해보고 싶은지에 대해 작성해 보려 합니다.

감사합니다!