커뮤니티 비즈니스, 그기 돈이 됩니까?

지대넓얕을 추구하고, 호기심이 많아 여러 커뮤니티에 기웃거렸다. 처음 창업 아이템으로 고민한 것도 커뮤니티 비즈니스였다.

트레바리에서 영감을 받아 뉴스레터 스터디인 '링킹'을 잠깐 운영하기도 했고, 조금 큰 자취방을 얻으면 남의 집 호스트가 되어서 구상했던 주제로 일회성 모임을 개최해 다양한 사람들의 이야기를 콘텐츠로 만들어보고 싶었다.

커뮤니티 빌딩이나 마케팅에는 관심이 많고 커뮤니티가 가지는 효용에 대해서도 공감한다. 하지만, 커뮤니티 비즈니스에는 회의적인 편이다. 비즈니스적 밸류 체인을 만들어내는 것도 쉽지 않고, 그 체인이 효율적이고 지속적으로 작동하기 어렵다고 생각하기 때문이다.

그래서 이번 Product Lounge에 꼭 참여하고 싶었다. 무엇보다 패널로 참여하시는 트레바리, 남의 집 모두 스타트업 큐레이터 계정 초반에 소개했을 정도로 애정이 있는 스타트업들이기 때문에 바쁜 일정 속에서 짬을 냈다.

행사에 참석하신 분들 모두 패널로 모셔도 될 정도로 인사이트풀하고 매력있는 분들이 많이 오셨고 (이야기를 나누지 못한 분들이 더 많아서 아쉽다 ㅠㅠ) 디콰 팀이 수합한 사전 질문도 너무 퀄리티가 좋았다. 이제 그날의 현장으로 시선을 돌려본다.

Community Huddle

Q. 초기 프로덕트를 디자인할 때 커뮤니티의 문화에 관한 고민을 하셨었나요? 그 이후 목표한 문화를 실제로 만들어내셨나요?

모두를 만족시키는 커뮤니티는 없다.

적당한 허들은 좋은 모임을 만드는 장치이다.

남의 집에는 방문 신청서가 있고 트레바리에는 독후감이 있다.

커뮤니티에서 높은 고객 경험을 유지하기 위해서는 해당 커뮤니티만의 룰과 차별점이 있어야 한다. 그것을 타협하기 시작하면, 인터넷 게시판이나 익명 채팅방과 다를 것이 없다.

Indicator / Data

커뮤니티 비즈니스에서 가장 관심 있게 보는 데이터나 지표가 무엇인지 궁금합니다.

아무것도 남기지 않고 떠나가는 유저

해당 커뮤니티에 돈을 내는 사람들의 리텐션

다른 비즈니스와 다르지 않다. CAC, 리텐션 등의 플랫폼 지표가 중요하다.

트레바리 그로스리드 욱현님은 '아무것도(불만, 피드백 등) 남기지 않고 떠나가는 고객' 에 대해 이야기 하시면서, 어떠한 피드백 없이 조용히 떠나가는 고객들이 많아지는 것을 가장 경계한다고 하셨다. 무관심이 가장 무서운 법이다.

History

비즈니스 멤버 전체가 커뮤니티에 함께 관심가지고 같이 빌딩할 수 있는 방법이 궁금해요.
커뮤니티는 결국 지속성이 가장 중요하지만, 개인 커뮤니티와 다르게 비즈니스 커뮤니티는 커뮤니티 매니저(담당자)가 변경되면 그 지속성을 유지하기 어려울 수도 있을거라 생각이 들어요. 물론 비즈니스 멤버 전체가 커뮤니티에 관심을 가지고 빌딩해야겠지만 꼭 그렇지 않을 수도 있을거 같거든요.

히스토리나 가이드를 남긴다. 세일즈 조직에서 CRM에 클라이언트와의 내용을 기록하듯. 담당자가 바뀌는 것도 커뮤니티의 유기성의 일부분이라고 생각

우리 팀도 유저 커뮤니티의 필요성은 느끼고 있다. 커뮤니티는 일정 정도 관리 리소스가 든다. 알아서 굴러가기를 기대하기도 어렵다. 누가 하면 좋을까 생각했을 때 딱 떠오르는 사람이 없다. 그러면 보통 내가 해야 한다.

LTV

LTV를 늘리기 위해 어떤 시도를 하셨었나요?

남의집 프로젝트의 경우, 일회성 모임에 그치기 때문에 서비스 운영하시는 입장에서 LTV를 늘리는 것이 큰 고민이실거 같아요. 이러한 점을 해결하기 위해 갖고 계신 대책은 무엇인가요? 그 동안 어떤 시도를 하셨었고, 앞으로 어떤 시도를 하실 예정인지 궁금합니다.

가장 확실한 것은 리텐션. 상품성 자체(일종의 객단가?)를 높이는 것. 공급을 늘려 소비할 수 있는 상품의 수량을 늘리는 것

리텐션의 선행지표를 주목. 그리고 4개월 단위로 한 시즌이 이뤄지고, 시즌 단위로 결제를 유도하다 보니 적절한 타이밍에 넛지

LTV는 커뮤니티 비즈니스 뿐만 아니라, 모든 비즈니스의 고민인 것 같다.

Cross-selling과 Up-selling 모두를 발생 시키려면 고객 경험(만족)을 최우선으로 둬야 한다.

Wrap up

커뮤니티 비즈니스는 정답이 없다.

제공하는 제품과 서비스의 품질관리도 쉽지 않고, 애초에 체계적으로 관리할 수 있는 것도 아니라고 생각한다.

사회적 동물인 인간이 가지고 있는 본질적인 외로움과 인정받고자 하는 다양한 욕망을 세심하게 터치하는 팀이라면, 자신들만의 해답은 가질 수 있다고 생각한다.

(커뮤니티에 관심 있는 분이라면, 읽기를 추천하는 책이다.)