커뮤니티는 단순히 사람을 모으는 것이 아니다 + 커뮤니티 포지션 정리

Commsor에서 The Specialization of Community Management Roles을 읽고 번역 & 요약해본 글입니다. + 저의 생각

커뮤니티 매니저는 hat(역할)이 다양합니다. 그러나 많은 회사/팀들은 커뮤니티를 단순 Audience 빌딩 또는 고객과의 Interaction을 만드는 정도로 생각하고 있습니다.

만약 회사들이 커뮤니티에 대한 정의를 내릴 줄 알고, 어떤 가치를 가져갈 수 있는지 이해할 수 있다면 Sales, Marketing, Customer Success(Service) 처럼 보편적인 Department(팀, 부서)로 간주될 거에요. 심지어 CCO(Chief Community Officer)가 등장할 것입니다.

아래는 커뮤니티 포지션 정리와 이에 대한 저의 생각입니다.

Chief Community Officer

• CCO는 다른 리더십에게 커뮤니티의 중요성과 가치에 대해 확신을 심어주어야 함
• 커뮤니티를 위해 현재 어떤 포지션이 필요한지 파악해야 함
• 팀의 비전과 목표, 그리고 산업의 트렌드에 맞게 커뮤니티의 프로젝트와 이니셔티브의 로드맵을 그려나감
• 커뮤니티가 팀 내외적으로 강력한 영향력을 끼치게 해야함

저는 CCO의 C가 Community 뿐만 아니라 Culture도 뜻할 수 있어야 한다고 생각합니다. 커뮤니티는 어떤 사람들이 무엇을 위해 왜 모였는지 중요하며, 이러한 요소들이 모여 문화를 만들어 내기 때문입니다. 그리고 문화는 의도할 수 있다고 생각하기에 어떤 문화를 만들 것인지, 어떻게 만들어 낼지 등 장기적이고 큰 그림을 그릴 수 있어야 합니다.

Community Marketer

• Audience Building 대신 커뮤니티의 이니셔티브를 사람들에게 보고 듣게 해야함
• 다양한 Social Channels를 사용하는 멤버들에 대한 인사이트를 모아야 함
• 글쓰기, 스토리텔링, 분석 기술이 중요함. 새로운 컨텐츠를 꾸준히 만들어내고 지표에 기반해 커뮤니티의 스토리를 설명할 수 있는 준비가 되어야 함.

'보고 듣게 해야함' → 가장 중요하다고 생각합니다. 커뮤니티에서 무슨 일이 일어나고 있는지 사진, 영상, 글 등을 통해 외부에 있는 Community-User Fit이 맞는 사람들을 끌어와야 합니다. 그렇기에 추상적인 것을 잘 표현해 내는 능력이 필요합니다.

Community Success Manager

• 여러가지 역할을 보유한 것과 비슷함 (약간의 마케팅, 세일즈, 커뮤니티 관리 등)
• 특히 멤버의 온보딩과 커뮤니티 이해를 위한 지원을 주로 함. 거의 컨설턴트처럼 멤버들이 어떻게 커뮤니티에서 활동해야 하는지 알려주고 도와줌
• 멤버와의 신뢰 형성, 기대치 관리, 효과적인 소통, 개개인 니즈의 밸런스를 고려하여 연결해주는 것이 중요함

커뮤니티의 성공이 무엇인지 정의하는 것이 필요합니다. 그리고 그것이 누구의 관점인지도요. 커뮤니티 운영진(회사/팀) 관점에선 커뮤니티의 CTAs를 통해 매출을 발생시키는 것이 중요하겠고, 이 과정에서 유저 Inflow, Activation, Engagement 같은 지표들이 성공을 측정할 수 있겠습니다. 멤버의 관점에선 그들의 JTBD(Job-to-be-done) 달성 또는 '지루함' 해결이 중요할 거에요. 아마 멤버마다 원하는 것이 다를텐데, 어떻게 하면 달성시켜줄 수 있을지 많은 고민이 필요합니다. 디스콰이엇의 많은 메이커들도 각자 상황이 다르고, JTBD가 다르기에 이에 대한 세심한 접근이 필요함을 깨닫고 있습니다.

Community Operations Manager

• 팀과 커뮤니티를 위한 프로세스를 만듬. 규칙/가이드라인, 신규 커뮤니티 매니저 교육, 커뮤니티의 발전과 전략에 집중함
• 'that's not my job' 같은 마인드가 있으면 안됨. 하지만 동시에 Operation과 다른 역할에 대한 확실한 구분이 필요함

커뮤니티와 팀 관리는 단순 조직 내부의 Operation과 많이 다를 것 같습니다. 둘다 경험이 별로 없어 생각나는 건 없지만, 디스콰이엇이 커져감에 따라 규칙/가이드라인 등의 부분을 잘 관리해야 할 것 같습니다. 특히 투명, 신뢰, 공정과 같은 부분에서요.

Internal Community Managers

• 멤버도 회사의 일부분이라는 관점 하에, Internal Community Management가 필요함
• 소통과 논의에 열려있는 문화를 만들고 관리하는 것이 중요

멤버도 회사의 일부분이라는 것은 웹2 & 웹3 이야기랑 결이 비슷한 것 같아요. 웹3에선 커뮤니티 멤버들을 Stakeholder가 아닌 Shareholder로 여기고 있으며, 이런 경우 Internal Community Management가 매우 중요하겠네요. 제가 합류한 시점에 디스콰이엇은 DAO인가, Web 3.0 커뮤니티인가 등등 이야기를 했었는데, 아무래도 디스콰이엇의 상황과 메이커분들의 성향을 고려해서 장단점을 결합한 2.5 형태가 되지 않을까 싶네요 (사실 잘 모르겠어요 ㅎ)

Community Development Consultant

• Business Development Consultant와 비슷함. 커뮤니티의 그로스와 스케일에 특히 더 집중하는 포지션임
• 커뮤니티 전략의 계획과 실행을 담당하며, 커뮤니티의 강/약점을 분석하고 Actionable Solution을 찾아내야 함
• 창의적이고 전략적인 사고와 큰 그림을 보는 능력이 중요함

예시를 들어보자면 이런 역할을 하는 것이 Community Dev Consultant 이지 않을까요. 메이커(개발자, 디자이너, 기획자)의 커뮤니티 → IT 업계 종사자의 커뮤니티로 확장. 비즈니스 성장을 위해선 필요하겠지만, 커뮤니티 구성원들이 그것을 원할지 고려하는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 예를 들어 창업가들의 이야기만 보고 싶었는데, 관심 없는 직군의 활동이 생겨나면 자연스럽게 Unbundling이 생겨날 것 같습니다.

DEI & B Community Manager

• Diversity, Equity, Inclusion, Belonging의 줄임말임. 주로 People Operations 또는 HRD에 속함.
• 팀과 커뮤니티가 성장함에 따라 DEI & B Community Manager의 중요성이 커짐. 더 포괄적이고 선입견이 없거나 편파적이지 않은 커뮤니티를 만드는 역할을 하기 때문
• 사람 중심 전략, 소속감 만들어주기 등 유저를 위한 모든 것을 신경 씀
• 사회적 지위 같은 것에 상관 없이 누구에게나 안전한 공간을 만드는 것이 중요함
• 커뮤니티 빌딩을 위한 전반적인 이해도가 있어야 함

DEI & B라는 표현은 해당 아티클을 통해 처음 알았습니다. 저는 이 역량이 글로벌 진출에 있어 매우 매우 중요하다고 생각합니다. 한국을 넘어 다른 나라에 진출하기 위해선, 그곳의 문화를 잘 이해하고 그에 맞게 기존에 해오던 많은 것들이 변경되어야 합니다. 그 과정에서 DEI & B 라는 것을 제대로 체화한 사람이 팀에 있어야 시행착오를 덜 겪고 안정적인 진출이 가능하지 않을까요?

Community Initiatives Program Manager

• 커다란 커뮤니티 팀은 커뮤니티 프로그램의 전략부터 실행까지 책임지는 CIPM이 있음
• 각 프로그램이 커뮤니티에 미칠 영향을 평가하기 위해 다양한 요구 사항을 정의함
• 멤버, 모더레이터, 봉사자 등을 위한 프로그램을 만듬

프로그램은 그 자체로 하나의 프로덕트가 될 수 있다고 생각합니다. 그렇기에 각 프로그램의 이니셔티브를 커뮤니티의 목표 & 팀의 목표와 잘 일치시키는 것이 매우 중요한 것 같아요. 그래서 메이커 챌린지, 메이커 클럽, Open Office Hours 등 다양한 프로그램을 만들고 운영할 때 어떻게 하면 유기적으로 연결할 수 있을지, 그리고 목표를 일치시킬 수 있을지 고민중이기도 합니다.

Community Event Manager

• 컨퍼런스, AMA, 세미나 등 기획하고 진행하는 것이 주 역할임
• 기획, 리서치, 목표 설정, Engagements, 행사 후 소통, 결과 분석과 같은 일을 함. 이러한 일들은 Cross-functional한 일이라 마케팅, 세일즈, 프로덕트 팀과 같이 일하게 됨

디스콰이엇 뿐만 아니라 J2KB, 그리고 SHIFT에서 크고 작은 행사들을 기획하고 운영해보며 깨달은 것이 하나 있습니다. 이벤트 기획과 운영만 전담으로 하는 팀이 무조건 있어야 한다는 것입니다. 특히 오프라인 행사의 경우 예상치 못한 문제가 너무 많이 터지기에, 더더욱 확실한 R&R과 잉여 인력이 필요합니다.

Community Engagement Manager

• 커뮤니티의 장기적 성공을 위해선 멤버와 끈끈한 관계를 만들고 유지하는 것이 중요함
• Engagement와 Rentention이 중요한 지표이며 커뮤니티 빌딩, 관계 구축과 성장, engagement 전략 실행, day-to-day 지원, 꾸준한 소통에 집중함
• Community Event Manager와 Program Manager와 긴밀하게 협업함

디스콰이엇에서 다른 지표 못지않게 중요하게 생각하는 것이 Engagement입니다. 메이커 분들이 어떤 방식으로 다른 메이커와 상호작용하는지 살펴보며 많은 것들을 시도하고 있어요. 최대한 많은 분들이 적극적인 Engagement를 하도록 도우며 커뮤니티가 살아있도록 하는 것이 여러 방면(JTBD 해결, 마케팅, 바이럴, 도파민 자극, FOMO 등 커뮤니티나 소셜 미디어에서 자주 언급하는 모든 것들)에서 중요함을 느끼고 있습니다.

Community Content Creators

• 멤버를 위해 컨텐츠, 블로그, 영상, 팟캐스트 등 컨텐츠를 제작함
• 컨텐츠를 만들 필요가 있는 모든 팀과 협업함

단순 UGC(User Generated Contents) 뿐만 아니라 운영진 자체적인 컨텐츠도 매우 중요하다고 생각합니다. 커뮤니티 초기엔 멤버를 끌어들이기 위한 목적으로, 그후엔 하나의 소통 방식 및 브랜딩 측면에서 말이죠. @박종한 님이 디스콰이엇에 들어오면서 이 부분에 많은 개선이 있어 고맙습니다 ㅎㅎ

앞으로도 훌륭한 메이커 커뮤니티를 만들어 갈 수 있도록 파이팅할게요! 디스콰이엇에 계신 모든 분들에게 항상 감사드리고 있습니다 :)