맥도날드도 스타트업이었을 때가 있었다 - “사업을 한다는 것”

대부분의 분들은 아마도 맥도날드, 종이컵 등을 당연히 세상에 있었던 것으로 생각했을 것입니다. 저 역시 그러했고요. 근래 “전길남, 연결의 탄생”과 이번 “사업을 한다는 것”을 읽고 나서 우리가 지금 당연히 여기고 있는 제품들 역시 미칠듯한 성장을 하던, 미완의 시절이 있었고 그를 만든 사람들이 드러나지 않게 있었다는 것을 다시 한번 깨닫게 되었습니다.

스타트업을 만날 때 미래를 그리는 상상력이 중요하다는 얘기를 상투적으로라도 많이 들었습니다. 제품의 생애주기곡선이나, hype cycle 등에 대해서도 피상적으로 이해는 했지만 어떤 과정을 담고 의미가 있는지는 역설적으로 과거의 사례를 볼 때 제대로 이해가 되는 것 같습니다.

디스콰이엇에서 미래의 맥도날드 태동하기를 바라는 마음으로 아래에 레이 크록의 자서전을 요약해 두었습니다.

요약

맥도날드를 프랜차이즈화 시킨 레이 크록의 이야기

• 레이 크록은 예전의 벤처 기업에서 영업사원으로 오랫동안 일하다가 (종이컵 → 자판기에 쓰이는 금속 실린더 → 믹서기) 맥도날드 형제의 극도로 효율적인 음식점을 보고 음식점 가맹 사업 권한 계약을 맺고, 프랜차이즈 사업의 원류를 만들었음
• 사업 과정에서 수많은 고초를 겪었음. 그 과정에서 레이는 “과감하게, 남들보다 먼저, 뭔가 다르게” 라는 신조로 움직임
• 레이의 행동을 조금 더 구체적으로 보면

1. 디테일에 집착한다 - 훌륭한 감자튀김을 만들기 위한 적절한 감자의 보관 방법, 패티 지방 함량 등 완벽한 부분을 만들고 이를 확대하는 과정을 반복해 규모를 키웠지, 절대 공상으로만 사업을 키우지 않음
2. 꾸준히 새로운 시도를 한다 - 필레오피쉬, 망했지만 훌라버거(파인애플 들어간 햄버거), 애플파이, 맥모닝 등 원칙 (최고의 품질)이 있는 한 제한을 걸지 않은 메뉴를 만듦
3. 혁신을 위한 분권을 추구한다 - 각 지역에서의 메뉴 개발 권한, 부동산 개발 및 메뉴 제안 등 통일되지만 새로움을 추구하기 위해 권한을 내림. 이는 지나치게 통제적이었던 종이컵 회사의 보스를 보고 반면교사로 얻은 교훈

• 빠른 성장을 추구하기 위해 레이는 여러 자본 조달 방법을 사용했고, 처음에는 지분 희석(약탈적이었지만)부터 은행 대출, 보험사를 이용한 자금 조달 등 성장 금융(growth capital)이 활성화되기 전부터 벤처의 방식을 활용
• 레이 주변에는 사업의 여러 부문에 필요한 핵심적인 사람이 있었음. 결국에는 적이 되었지만 사업의 아이템을 준 맥도널드 형제, CFO격으로 자본 구조화를 담당한 해리 손번, 맥도널드의 운영 방침을 만든 프레드 터너 등 적재적소에 좋은 사람들을 활용하면서 성장을 촉진시킬 수 있었음

인용

서문

• 일단 공급업자가 되면 그의 사업이 어떻게 돌아가는가보다는 그에게 팔아야 할 것에 더 관심을 쏟게 된다. 이렇게 되면 가맹점은 손해를 볼 것이고 결국 그 손해는 우리에게 돌아온다.
• 히트 상품이란 그런 것이다. 이름이 유명한 상품이 아니라, 실제로 엄청난 수량이 지속적으로 팔리는 경우가 바로 히트 상품이다.

대담 - 손정의, 야나이(유니클로)

• 의견을 자유롭게 말할 수 있는 사풍은 정말 중요합니다. 사장이 지시한 것을 현장의 직원들이 곧이곧대로 실행하는 회사는 틀림없이 망합니다. 단, 직원들은 사장이 본질적으로 무엇을 지시하는가를 이해해야 합니다. 그것을 현장의 상황에 맞추어 판단하고 다시 재조합해야죠.
• 손 회장님도 맨주먹으로 IT업계에 뛰어드셨고요. 모두 외부자로 출발했고, 매번 외부자로서 기존 업계에 도전했습니다. 그래서 언제나 위험한 도전을 할 수밖에 없습니다. 반대로 내부자가 벤처를 시작하기는 어려울지도 모르겠습니다.

1장 - 인생의 어느 순간에도, 우리는 성장할 수 있다

• 나는 행복을 만들어가는 것도, 문제를 책임지는 것도 각자의 몫이라는 생각을 하며 살아왔다. 이런 단순하면서도 강직한 철학은 보헤미안 조상들에게서 물려받은 소작농의 혈통 덕분이 아닌가 싶다.
• 푸르고 미숙하기 때문에 성장할 수 있다. 성숙하는 순간 부패가 시작된다.

2장 - 나는 물건을 팔아 돈을 벌고 싶었다.

• 인생이라는 햄버거에서 일은 고기와 같다. 고기가 빠진 햄버거라니! 일만 하고 놀지 않으면 바보가 된다는 말도 있지만 나는 그렇게 생각하지 않는다. 내 경우 일이 곧 놀이였기 때문이다.
• 훈련을 위해 코네티컷에 모인 우리 중대에는 입대를 위해 나이를 속인 사람이 또 하나 있었다. 괴짜로 소문이 난 친구였다. 그 친구는 막사에 남아 그림을 그렸기 때문이다. 그의 이름은 월트 디즈니였다.
• 나는 새파란 풋내기였을지 몰라도 종이컵의 잠재력만큼은 정확히 느끼고 있었다. 옛 방식의 타성을 무너뜨리기만 한다면 충분히 승산이 있으리라 생각했다.
• 매출이 오르는 속도에 따라 내 자신감도 함께 높아졌다. 나는 고객들이 솔직하고 단순한 접근법을 선호한다는 것을 알게 되었다. 말을 빙빙 돌리지 않고 제품을 홍보한 후에 바로 주문을 권하면 고객들은 물건을 샀다.
• 추운 날씨 때문에 내가 거래하는 소다수 가게 매출이 변변치 않아 보이면 나는 ‘그놈의’ 컵을 굳이 주문하라고 강요하지 않았다. 고객을 돕는 것이 나의 철학이었기 때문이다. 물건을 팔아서 고객의 매출을 높이지 못한다면 내 일을 제대로 했다는 생각이 들지 않았다.

3장 - 결정적 판로를 뚫다

• 나는 웨스트사이드에서 손수레 행상을 쫓아다니는 시간을 점차 줄이고 매출을 몇 천, 몇 만 달러씩 자동적으로 신장시켜줄 대형 고객을 발굴하는 데 더 많은 시간을 할애하기 시작했다.
• “여러분들이 가장 먼저 팔아야 하는 것은 여러분들 자신입니다. 자신을 판 후라면 종이컵도 쉽게 팔 수 있습니다.”
• 그들은 그때까지 해왔던 것처럼 그저 종이컵을 만드는 회사로 남고 싶어 했다. 나로서는 도무지 이해할 수 없었다. 엄청난 잠재력을 지닌 멀티믹서 시장에 이제 막 발을 들이려는 참인데, 저렇게 눈뜬 장님같이 굴다니 믿을 수가 없었다.
• 그가 만들어온 해법은 내가 멀티믹서 판매권을 갖고 새니터리컵이 ‘프린스캐슬 세일즈’라고 이름 붙인 내 새 회사의 지분 60퍼센트를 갖는 것이었다. 악마 같은 조건이었다.

4장 - 위험 없는 성공은 없다

• (프린스캐슬 세일즈의 지분을 되사올 때)엘링턴하이츠의 새 집을 담보로 대출을 받아 현금을 마련했고 10만 달러 가까운 빚더미에 올라앉게 되었다. 하지만 이것은 내 기업가로서의 여정, 자본주의 세계에 오래도록 기억될 족적을 남긴 여정의 첫 단계였다. 내가 닦아놓은 토대 위에 맥도널드와 함께 올라서기까지 상납은 수년간 계속됐다. 이런 어려움이 없었다면 이후 재정적 부담이 한층 더 커졌을 때 그 시련을 견뎌낼 수 없었을 지도 모른다.
• 그때 나는 문제에 압도되지 않는 법을 배웠다. 한 번에 한 가지 이상은 걱정하지 않기로 했다. 문제가 있어도 불필요하게 조바심을 내지 않으려고 노력했다. 또 아무리 중요한 문제라도 그 때문에 수면을 방해받는 일은 없게 하리라 다짐했다.
• 나는 잠자리에 들기 전에 신경의 긴장을 누그러뜨리고 성가신 질문들을 차단하는 방법을 고안했다.
• 나는 내 의식이 여러 가지 긴급한 메시지로 가득 찬 칠판이라고 생각했다. 그러고는 지우개를 든 손이 이 칠판을 깨끗하게 지운다고 상상했다. 머릿속을 깨끗하게 비워내는 것이다. 어떤 생각이 떠오르려 하면 그것이 형체를 만들기 전에 지워버렸다. 그 다음 목 뒤에서부터 어깨, 팔, 상체, 다리, 발끝까지 순서대로 몸의 긴장을 풀었다. 이쯤이면 나는 어느덧 잠에 빠졌다. 이 과정을 반복하다보니 어느 순간부터는 속도가 훨씬 빨라졌다.
• 나는 멀티믹서를 팔러 돌아다니며 식당과 주방을 수천 곳 이상 둘러봤으니 소위 ‘주방 감정사’라 할 만 했다. 어떤 운영 방식이 대중들에게 호감을 얻고 어떤 방식은 실패하는지가늠할 눈이 있다고 자부했다.
• 멀티믹서 판촉은 레스토랑이나 낙농업 협회의 컨벤션과 밀접하게 맞물려 돌아갔다. 나는 전국 규모의 박람회와 대규모 지역 박람회에 빠짐없이 참석했다.
• 그녀 안에는 어떤 문제든 해결할 수 있다는 불굴의 의지와 성실함이 엿보였다. 그리고 그 강인함을 다감하고 따듯한 성격이 감싸고 있었다. 좀처럼 조화를 이루기 힘든 덕목들을 모두 가진 것이다. 부기에 관한 경험이 전혀 없다는 사실은 전혀 문제가 되지 않았다.
• 좋은 경영자들은 분명 실수를 좋아하지 않는다. 그렇더라도 아랫사람이 이따금 정직한 실수를 하는 것은 용서할 수 있다. 그러나 부정직함은 절대 용납하거나 용서하지 않는다.

5장 - 사업에서 완벽함은 당연함이다

• (맥도널드 형제는) 1948년 멀쩡히 잘 굴러가는 식당의 문을 닫고 얼마 후 완전히 새로운 스타일의 식당을 개업했다. 서비스와 메뉴를 최소화한 이 식당은 이후 전국으로 퍼져나가는 패스트푸드점의 모태가 되었다. 그들은 햄버거, 프렌치프라이, 음료를 공장의 조립라인 같은 방식으로 준비했는데 그 결과 스스로도 깜짝 놀랄 정도로 큰 호응이 일었다. 절차가 단순했기 때문에 맥도널드 형제는 매 단계에서 품질에 더 주의를 기울일 수 있었다. 이것이 비결이었다.
• 나는 맥도널드 형제의 식당과 비슷한 음식점을 만들지 그랬냐는 질문을 자주 받는다. 그들이 사업의 비법을 모두 공개했으니 그것을 흉내 낸 식당을 차리는 것은 그리 어렵지 않았을 것이다. 그러나 정말이지 그럴 생각은 조금도 없었다. 나는 세일즈맨의 눈으로 그 사업을 보았다. 완벽한 상품이 있고 나에게는 그것을 널리 알려서 팔 능력이 있었다. 그리고 당시 나는 햄버거보다는 멀티믹서의 매출을 끌어올리는 데 더 신경을 쓰고 있었다.
• 표본이 되어야 할 첫 매장이었지만 일은 시작부터 엉망이었다. 하지만 달리 방법이 없었다. 나는 공사를 계속하면서 여유가 생기면 바로 맥도널드 형제에게 가서 모든 계약상의 문제를 깔끔하게 정리해야겠다고 생각했다. 맥도널드 형제가 합리적인 사람들이었다면 일은 잘 진행되었을 것이다. 하지만 그들은 그런 문제에 둔감했고 내가 끌어들일 수 있는 돈을 모조리 긁어서 이 프로젝트에 투자했다는 사실에 전혀 신경을 쓰지 않았다. … 그들은 기존의 계획에 변화를 주는 것을 승인한다는 문서는 단 한 장도 쓰지 않았다.
• 내가 의지할 것은 십 수년 동안 프린스캐슬 영업을 하며 일군 고객의 신뢰뿐이었다. 맥도널드를 일으키기 위해 몸이 부서져라 일하면서, 멀티믹서에서 벌어들인 수입으로 임대료와 직원들의 급여를 충당했다.
• 나는 매일 아침 차를 몰고 데스플레인스로 가서 개장을 도왔다. 청소부가 나와 같은 시간에 도착했는데 달리 할 일이 없을 때는 그를 도왔다.
• 완벽이란 이르기 힘든 기준이다. 하지만 내가 맥도널드에서 원한 것이 바로 그런 완벽함이었다. 그 밖에 다른 모든 것은 부차적인 일일 뿐이었다.

6장 - 일을 맡긴다는 건 권한까지 맡긴다는 것

• 매장을 오픈한 경험에 비추어 보면 관건은 속도였다. 속도를 더 높이지 않으면 맥도널드 형제에게서 받는 가맹점 지원비 950달러는 새 건물을 짓고, 운영을 시작하여 매출의 1.9퍼센트를 수수료로 받기도 전에 이런저런 경비로 눈 깜짝할 사이에 사라질 터였다.
• 프랜차이즈 시스템을 개발하고 높은 기준을 지켜나가는 것은 분명 힘든 일이었다. 정부의 규제라는 문제도 있었다. 이런 문제를 함께 논의하다 보니 해리가 맥도널드 사업을 펼치는 데 반드시 필요한 인물이라는 생각이 굳어졌다.
• 우선 가맹권 판매에 박차를 가해서 현금 지불 능력을 키워야 했다. 둘째, 당시는 그 분야에 나뿐이었지만 곧 경쟁자들이 이 사업에 뛰어들 것이 분명했다. 때문에 먼저 출발했다는 유리한 위치를 적극적으로 이용하고 싶었다.
• 우리는 새로운 사업을 개척하는 중이었고 때문에 앞으로 상당 기간 우리의 미래를 책임질 본질적이고도 기본적인 결정을 많이 내려야 했다. 사실 이것은 경영자의 입장에서 가장 큰 기쁨이기도 하다. 내가 창조한 것이 성장하는 모습을 지켜보는 일은 황홀하다. 물론 위험도 따른다. 작은 실수 하나가 감당할 수 있는 파멸을 부를 수 있기 때문이다. 그렇기에 내가 정의 내리는 경영자란, 그런 실수를 좀처럼 하지 않는 사람이다.
• 나는 사업에 늘 공정한 태도로 임했다. 다른 사람이 나를 이용하려 한다는 생각이 들 때도 마찬가지였다. 성공하기 위해 끊임없이 노력해야 했던 이유도 거기에 있다. 어떤 면에서 나는 순진하고 어리숙하다. 명확한 사유가 있지 않은 한 남의 말을 그대로 믿는다.
• 캘리포니아 매장들을 통해 우리가 얻은 방향감각이 그렇게 말해주고 있었다. 레스토랑 개발 사업을 한다는 것은 맥도널드가 여러 지역에서 전개할 수 있는 강력한 시스템을 고안한다는 의미였다. 그 시스템을 기반으로 전반적이고도 장기적이고 전국적인 마케팅 프로그램을 시행해야 했다.
• 나는 높은 품질과 통일성이야말로 맥도널드를 성공적으로 개발하는 이상적인 방법이라고 여러 차례 강조했다. 마침내 해리가 그것을 실현할 방법을 만들어냈고 나는 집이든 차든 손에 닿는 모든 재산을 끌어모아서 그 방법을 뒷받침했다. ‘전력을 다한다’는 것은 바로 이런 것이다.
• 그의 아이디어는 간단히 말해, 땅 주인을 구슬려서 후순위 대출권을 기반으로 우리에게 토지를 임대하도록 하는 것이었다. 땅 주인이 자신의 땅에 2차 담보를 설정하면 우리는 대출 기관 (당시에는 은행밖에 없었다)으로 가서 우리가 지을 건물을 1차 담보로 하여 융자를 받을 수 있게 된다. 그리고 땅 주인은 이 건물에 대해 다시 후순위 대출권을 갖는다.
• 어떤 일을 시킬 사람을 고용했다면 그가 방해 없이 일을 하도록 놓아두어야 한다고 나는 생각한다. 그 사람의 능력을 믿지 못한다면 애초부터 고용하지 말아야 한다. 나는 해리가 임대차 계약에 관해 철저히 공부했다는 것을 알고 있었다. 직접 공부하는 데 그치지 않고 부동산 계약 전문가인, 워싱턴 D.C 출신의 드레퓌스라는 컨설턴트를 초빙했다. 해리는 이 친구를 시카고로 데려와서 하루에 300달러씩 주며 일주일 동안 이야기를 나누었다.
• 1950년대 후반 당시는 프랜차이즈 사업이 널리 확산되기 전이었고, 변두리의 상업용 부동산을 차지하고자 달려드는 경쟁자가 많지 않았다. 실제로 이들 지역은 이후 20년 동안 개발의 중심이 되었다.
• 수백 가지 다른 직종에 종사하다가 맥도널드의 가맹점주가 된 사람들에게 기본 원칙들이 당연하게 여겨질 리 없었다. 오히려 정반대였다. 기본적인 사항들을 몇 번이고 강조해도 모자랐다. QSCV, 즉 Quality, Service, Cleanliness, Value라는 모토를 반복할 때마다 벽돌을 쌓았다면 아마도 대서양을 가로지르는 다리쯤은 하나 세웠을 것이다.

7장 - 사업은 부분에서 전체로 나아간다

• 아무리 기민한 판단을 내릴지라도 다른 사람들에게는 그것이 독단으로 비칠 수 있다.
• 잘 굴러가는 레스토랑은 1등 야구팀과도 같다. 각 직원의 재능을 개발하고 서비스 시간을 일분일초라도 앞당기기 위해 모든 가능성을 활용한다.
• 사람들은 내가 52세가 되어서야 맥도널드를 시작했고 하룻밤 사이에 돈방석에 앉았다는 얘기를 듣고 놀라곤 한다. 하지만 나는 연예계에 혜성처럼 등장한 스타들과 크게 다르지 않다. 그들은 수년 동안 보이지 않는 곳에서 묵묵히 노력하다가 때를 만나 큰 성공을 거둔다. 내가 하루아침에 돈방석에 앉았다는 것은 맞는 말일지 모르지만 그 뒤에는 30년에 걸친 긴긴 밤이 있었다.
• 프레드와 일하는 것은 항상 편했다. 그도 나처럼 세부적인 것에 신경을 쓰는 사람이었기 때문이다. 새로운 아이디어를 낼 때 모든 부품이 제 기능을 하는 하나의 완성된 체계를 세우는 사람들이 있다. 나는 그런 식의 ‘원대한 구상’을 하지 않는다. 나는 부분에서 전체로 나아간다. 세부적인 것을 완벽하게 만들기 전에는 절대 규모가 큰 아이디어로 넘어가지 않는다. 나로서는 이 방법이 훨씬 융통성 있는 접근이다.
• 보통 그런 원대한 계획에는 작지만 필수적인 세부사항이 간과되는 경우가 많기 때문이다. 그래서 나는 단순하게 보일지언정 세부사항의 중요성을 강조한다. 사업이 잘 수행되기를 바란다면 그 일의 모든 기본적이고 핵심적인 부분에 낱낱이 완벽을 기해야 한다.
• 이 모든 개선 과정은 패티를 굽는 조리사가 일을 빠르고 정확하게 하게끔 만드는 것이 목적이었다. 우리는 그 목적을 항상 염두에 두었다. 비용 절감이니 재고 관리 같은 것도 물론 중요하지만 그것은 불판에서 일어나는 정말 중요한 세부사항들에 비하면 부차적인 것에 지나지 않았다. 불판은 우리 생산 라인의 급소였다. 제품이 이 부분을 매끄럽게 통과하지 못하면 공장 자체가 흔들린다.
• 현재 맥도널드에서는 프레드 터너가 실시했던 현장 상담 시스템이 전체 품질관리에서 필수적인 부분으로 자리 잡았으며, 그가 사용했던 목록을 발전시킨 서식이 지금껏 사용되고 있다.

8장 - 추진력을 견딘 로켓만이 날아오를 수 있다.

• 우리 회사의 재정 상황은 위태로워졌지만 대신에 좋은 부지를 여덟 곳이나 얻었다. 공급업자들 사이에 서로를 지원하는 정신이 함양된 것도 훗날 우리의 큰 자산이 되었다. 무엇보다도 이 곤경이 불러온 가장 긍정적인 결과는, 큰 규모의 자금을 끌어들여서 맥도널드를 보다 빠르게 확장시킬 수 있는 용기를 얻었다는 점이다.
• 융자금은 1960년대, 로켓과도 같았던 맥도널드의 성장에 불을 붙였다. 궤도에 오르기까지는 이후 더 많은 재정적 추진력이 필요했지만 이 자금이 아니었다면 지면을 벗어나지도 못했을 것이다.
• 우리가 캘리포니아에서 사업을 시작한 첫 5년 동안의 시간을 생각하면 지금도 혈압이 오른다. 막막한 상황이 끝도 없이 이어졌다. 맥도널드 형제와 나는 손발이 전혀 맞지 않았다. 나는 맥도널드를 가장 크고 좋은 회사로 만들겠다는 생각이 확고했다. 하지만 그들은 손에 쥐고 있는 것에 만족했다. 더 이상의 위험이나 부담에 시달리는 것을 원치 않았다.
• 광고와 홍보를 바라보는 태도는 두 가지로 나뉜다. 광고 프로그램이나 홍보 활동에 드는 돈을 모두 비용으로 계산하고 못마땅하게 여기는 부류도 있다. 하지만 나는 기획자의 관점에서 생각하기에 광고나 홍보에 주저 없이 돈을 쓴다. 그것이 곧 이익으로 돌아오리라는 것을 알기 때문이다. 물론 매번 같은 형태로 돌아오지는 않는다. 바로 이런 이유로 광고의 효용을 알아보지 못하고 거기에 드는 돈을 아까워하는 사람들이 있는 것이다.
• 나는 경쟁자와의 싸움에 긍정적인 접근법을 사용한다. 우리의 장점을 드러내고, 품질, 서비스, 청결, 가치를 강조하면 (QSCV) 경쟁자는 그것을 따라잡다가 제 풀에 지치게 된다.

9장 - 때로는 한걸음을 내딛기 위해 값비싼 대가가 필요하다

• 우리는 브리스틀이모은 사람들로부터 270만 달러의 현금을 받고 3기에 걸쳐 모든 맥도널드 매장 총 매출의 0.5퍼센트를 지급하기로 했다. 당초의 예상으로는 1991년에야 상환이 완료될 것이라고 봤지만, 그것은 1961년의 매출을 기반으로 한 계산이었다. 우리는 6년 만에 원금을 갚았고 1972년에는 모든 채무에서 벗어날 수 있었다.

10장 - 쉬운 방법은 오래가지 못한다

• 초기에 우리와 함께 사업을 시작해서 함께 성장한 공급업체들은 대부분 비슷한 길을 걸었다. 종이업체를 운영하던 루 펄먼도 우리와 긴 시간을 함께했다. 내가 멀티믹서를 팔고 그가 종이 제품 외판을 하던 시절 우리는 같은 고객을 상대했다. 컨벤션에서도 여러 차례 마주치다 보니 이내 친구가 되었다. 맥도널드를 시작하면서 나는 자연스럽게 펄먼에게 일을 의뢰하여 맥도널드 로고가 박힌 종이 제품을 기획해달라고 했다. 루와 내가 맞은 계약을 통해 우리 두 사람은 모두 엄청난 성장을 맛보았다. 그는 맥도널드 가맹점에 필요한 모든 종이 제품을 공급하기 시작했다.
• 캘리포니아의 사업이 고비를 넘고 자리를 잡으면서 회사 전체가 초기의 기획과 투자에서 나오는 성과를 거둬들이기 시작했다. 1963년이 되자 우리는 임대하거나 구입한 부동사넹 들어가던 초기 투자비용을 모두 회수했다. 상당한 수익이 손에 들어오기 시작했다. 직영 매장 프로그램도 3년째에 들어서면서 날개를 달았다. 이 역시 수익 증가에 큰 기여를 했다.

11장 - 권한은 가장 낮은 곳에 있어야 한다

• 권한은 최대한 낮은 곳에 있어야 한다는 것이 내 신념이었다. 매장에 가장 가까이 있는 사람이 본사의 지시를 일일이 구하지 않고 결정을 내리도록 만들고 싶었다.
• 해리는 이 문제에 있어서 나와 상당한 시각 차이를 보였다. 그는 회사의 통제력을 강화하길 바랐고, 나는 권한이 실무자에게 있어야 한다는 주장을 굽히지 않았다. 결과적으로 잘못된 결정이 나올 수도 있겠지만, 조직 속에서 강한 사람을 키워내려면 그 방법밖에 없었다.

12장 - 불황일 때가 바로 일해야 할 때

• “제길, 불황일 때가 건축을 시작해야 할 때야! 경기가 회복되어서 물가가 인상되면 비용만 늘어날 뿐이라고. 왜 그때까지 기다리려고 하나! 부지가 좋고 구입할 능력만 되면 바로 건물을 올려서 경쟁자보다 먼저 그곳을 선점해야 한단 말이야. 지역에 돈과 활력을 끌어들이면 사람들은 맥도널드에 좋은 인상을 받게 될 걸세.”

13장 - 사업은 그림처럼 벽에 걸어놓은 뒤 감상할 수 있는 게 아니다

• 사업에서 충성심을 만드는 가장 큰 동인이 무엇인 줄 아십니까. 내가 공정하고 정직한 거래를 하면 상대방이 돈을 벌고, 그가 돈을 벌지 못하면 나는 빈털터리가 되는 그런 관계입니다. 나는 그들을 도울 수 있는 일이라면, 그들이 돈을 벌 수 있는 일이라면 뭐든 할 거에요. 그렇게 하는 한 내가 망할 일은 없어요.

14장 - 돈을 어떻게 쓰느냐는 버는 것만큼 중요하다

• 내가 실수를 전혀 저지르지 않았다는 말을 하려는 것은 아니다. 오히려 정반대이다. 실수에 대한 이야기를 책으로 쓰자면 한 권은 족히 넘을 것이다. 물론 많이 팔리지는 않을 것이다. 부정적인 태도가 모여 플러스가 되는 경우는 본 적이 없으니 말이다.
• 레이먼즈라는 우아한 햄버거 레스토랑을 시도한 적도 있다. 비벌리힐즈와 시카고에 하나씩, 모두 두 개의 레이먼즈 매장을 냈는데 자리를 잡지 못했고 결국 더 큰 손해를 피해 그 사업에서 손을 뗐다.
• 하지만 레이먼즈를 통해 배운 것도 있다. 우리는 이 사업을 도심형 맥도널드 레스토랑의 원형으로 삼았고 이를 발전시켜 현재처럼 큰 인기를 얻을 수 있었다. 레이먼즈가 실패한 원인은, 내 고집에 따라 높은 품질의 제품을 한정된 양만큼만 판매하는 방식으로 운영했던 데 있다. 이익률은 핫도그 껍질만큼이나 얇을 수밖에 없었다.
• 중요한 건 바로 그것이다. 내가 늘 그랬듯이 큰 위험 요소를 기꺼이 받아들이다 보면 때로 돈을 날리게 된다. 그래서 진을 당했을 때는 그것으로부터 최대한 많이 배우려고 노력해야 한다.

15장 - 경제적 자유로 가는 유일한 길

• 이 사람들이 성공을 이루고 맥도널드가 번창하기까지 가장 중요했던 요소는 타고난 소질도, 교육도 아니다. 바로 투지이다.
• “밀고 나가라. 세상의 어떤 것도 끈기를 대신할 수는 없다. 재능으로는 안된다. 재능이 있지만 성공하지 못한 사람은 세상에 널렸다. 천재성도 소용없다. 이름값을 못하는 천재가 수두룩하다. 교육으로도 안된다. 세상은 고학력의 낙오자로 가득하다. 전능의 힘을 가진 것은 끈기와 투지뿐이다.”
• 누군가에게 행복을 선사하는 것은 불가능하다. 미국의 독립선언문에도 적혀 있듯이, 우리가 할 수 있는 최선은 행복을 추구할 자유를 주는 것이다. 행복은 눈에 보이는 것이 아니다. 행복은 부산물이다. 그 부산물은 무언가를 성취할 때 따라온다.