자잘하지만 중요한, [고객 응대] 를 하며 배운 몇 가지

오늘은 서베이지와 렛츠인턴 프로덕트를 운영하는 과정에서, 꽤 오랜 기간 직접 고객 응대를 하며 배우고 느낀 점을 적어보고자 합니다. 비슷한 교훈을 얻으셨던 분들이 있다면, 댓글로 마음껏 공유해주세요!

고객이 되묻지 않도록 안내하자

예를 들어, 가격을 묻는 고객이 있다. 고객 응대 초보 시절에는 '가격'만 알려주는 것에서 그쳤다. 그러면, 고객은 '아 그럼 주문하겠다. 어떻게 하면 되냐', '어디로 입금해야하냐' 등의 추가 질문을 던진다. 어느 순간 고객의 꼬리 질문이 많아질 수록 이탈율이 늘어날 수 있음을 깨달았다. 그래서 이제는 가격을 묻는 고객에게, (1) 가격, (2) 주문 방법, (3) 결제 방법을 모두 한번에 알려준다.

또한, 우리가 아직 제공하지 않는 옵션을 물어보는 고객들이 있다. 전혀 제공할 수 없는 경우는 어쩔 수 없지만, 고객의 니즈를 한 70% 충족할 수 있는 방향으로는 서비스를 제공할 수 있을 때가 있다. 이럴 때 'OOO 불가합니다'라는 응답으로 그치면 '몇가지 조건을 포기해도 안될까요?' 라고 묻는 고객들이 있다. 그래서 이제는 'OOO은 불가하지만,,, A 라는 방향으로 하면 얼마에 가능하고, B 방향으로 하시면 얼마에 가능하다'라고 대답을 드린다.

위의 예시들처럼 고객 응대를 계속 하다보니, 고객이 꼬리질문을 계속 묻지 않도록 안내하는 방법을 터득해가는 것 같다. 고객의 목적이 무엇인지 파악하고, 그 목적이 달성될 때까지 (달성할 수 있는 가장 빠른 방법으로) 안내해야 한다. 매출과 고객 만족도에 모두 도움이 되는 방향이라고 생각한다.

고객이 우리가 기대한 액션을 취하지 않을 경우, Reach Out 해서 알려주자

고객이 회원가입을 했으면, 신청/업로드/결제 등의 액션을 해주길 기대하고, 문의를 했으면 응답을 받은 후에는 관련된 액션을 해주길 기대한다. 하지만, 서비스를 진행하다보니 그렇지 않은(기대와는 전혀 다르게 움직이는) 고객이 참 많다.

그 중 일부는 어떤 액션을 취해야하는지 몰라서 그러는 경우도 있을 것이라 생각했다. 그래서 서베이지는 회원가입을 한 후 2-3일 간 다음 액션을 취하지 않은 고객에게 이메일을 발송하고 있다. 우리가 제공하고 있는 메인 서비스인 설문 응답 서비스에 대한 소개와 의뢰 페이지, 그리고 서브로 제공하고 있는 설문 템플릿 페이지를 담아서 보낸다. 이렇게 보내면, 그제서야 본인이 궁금했던 점을 문의해주는 고객 분들이 계신다.

고객의 고민/이야기를 진심으로 들어주자

렛츠인턴 같은 경우에는, 인턴에 대한 고민이 있는 분들이 지원하다보니 챌린지 모집 시 문의하는 내용이 본인의 솔직한 인턴/취업에 대한 고민일 때가 종종 있다. 그래서 챌린지 신청 여부와 무관하게, 그들의 불안을 들어주고, 솔직하게 조언해주게 된다. 그러다 보면 당연히 챌린지 신청으로 이어지는 확률도 높아지고, 챌린지에서 제공할 커리큘럼에 대한 아이디어도 많아진다.

"고객이 최우선이어야한다"는 정설이 되었으므로, 그것을 어떻게 실천할까..를 다양하게 고민+실천해보고 있는 것 같다. 위와 같이 최선을 다해서 고객 응대를 하다 보면, 서비스에도 녹일 수 있는 부분이 많다. 반복적으로 물어보는 질문은 FAQ에 넣거나 서비스 페이지 자체를 수정하여 문의를 줄이고, 고객 니즈로 파악하고 신규 기능을 개발하기도 한다.

앞으로도 고객 중심적인 사고로 서비스를 만들고, 팀을 이끌며 프로덕트를 발전시켜 나가도록 하겠습니다 =)

*위 글은 BiP Club 활동의 일환으로 도언님이 소개해주신 [BiP8 : 프로덕트를 만들어 가며 배운 점을 소개해 주세요] 을 참고하여 작성하였습니다!