🤕 잘 못하면 독이될 수 있는 B2B 서비스 런칭

안녕하세요, 저희 팀은 SaaS 서비스에 온보딩﹒튜토리얼을 노코드로 도입할 수 있는 가이드 빌더 StepBy를 만들고 있습니다. 이번 PMC 24를 기회로 본격적으로 서비스를 런칭하려는 시점에서, B2B와 B2C 서비스 런칭의 차이점과 저희의 경험을 공유하고자 합니다.

B2B와 B2C 서비스의 런칭 차이

시장에 제품을 선보이는 첫 단계는 보통 MVP 수준입니다. B2B, B2C 관계없이 특정 문제를 확실히 해결할 수 있는 핵심 기능을 선보이면 됩니다. 다른 점은 그 핵심 기능의 완성도에 있습니다.

• B2C 서비스: 개인 사용자 대상으로, 일부 문제가 있어도 큰 영향이 적음

• B2B 서비스: 기업 고객 대상으로, 서비스 문제가 경제적 타격으로 이어질 수 있음

B2C 서비스는 말 그대로 개인이 사용하기 때문에 서비스에 문제가 생겼을 때도 큰 문제가 없었습니다. 반면 B2B는 대다수 매출/고객/생산성/데이터에 영향을 주기 때문에, 서비스에 문제가 생겼을 때 곧바로 경제적 타격을 받게 됩니다.

60% 고객은 1번 경험 후 다시 돌아오지 않는다.

문제는 B2B 고객이 이탈할 경우, 다시 돌아오지 않는다는 것입니다. ProfitWell 연구에 따르면 SaaS 사용자 40~60%는 1번 사용 후 다시는 돌아오지 않습니다. 그리고 불완전한 MVP가 우리 서비스의 이미지에 각인됩니다.

이전 경험: B2B 애견미용샵 CRM 런칭

실제로 저희는 이전에 약 150곳의 애견미용샵에게 동시에 제품을 런칭했습니다.

초기 런칭 결과, 약 150곳 미용샵 중 80%의 고객이 떠나갔는데요.

이탈 원인으로는 2가지가 있었습니다.

1. 핵심 기능의 불완전성

   고객과의 스케쥴을 기억하고, 고객에게 안내를 보내는 핵심 기능이 간혹 불안정했습니다. 곧바로 해결해도, 고객에게는 매출에 직접적인 영향이 가는 민감한 문제였습니다.

2. 커스터마이제이션 한계

   B2B는 비슷한 ICP라도 세부 니즈는 굉장히 세분화 되어 있습니다.
   어느 서비스에는 A라는 기능이 별로 필요 없지만, 어떤 곳에는 사용에 있어 필수 조건이 될 수 있습니다. 저희는 150곳이라는 많은 미용샵을 한 순간 모집했기 때문에 어떤 고객에게는 늦은 대응을 할 수밖에 없었습니다.

빠른 출시의 목적은 서비스 검증

잠시 본질로 넘어가서, 왜 MVP 수준의 제품을 런칭할까요?

MVP 수준의 제품을 런칭하는 이유는 빠르게 핵심 가설을 검증해서, 틀렸다면 Pivot하기 위함입니다.

그러나 150곳과의 베타테스팅 후 저희 Retention은 20% 정도였습니다. 이후 서비스를 고도화하고 안정성과 요구사항을 맞추면서, 현재는 Day 30 기준 약 50%의 리텐션을 기록하고 있습니다.

즉 외부적 요인으로 핵심 가설 검증을 위한 데이터에 노이즈가 생기면서 당시 의사결정에도 굉장히 혼란이 깊었습니다.

생각보다 좁은 B2B 업계와 서비스 평판

1년이 지난 후, 업계 커뮤니티에 올라온 서비스 비교글을 보았습니다.

베타테스터에 참여했다가 곧바로 이탈한 분들은 당시 각인했던 이미지에 기반한 평판을 남기고 있었습니다.

"A가 안되고, 기능이 얼마 없으며, 오류가 난다" (☠️)

이런 평가들은 여론이나 레퍼럴이 중요한 B2B 업계에서 적지 않은 영향을 미쳤고, 서비스를 열심히 고도화한 저희 팀에게는 억울한 감정까지 들게 했습니다.

StepBy 서비스의 새로운 접근 방식

StepBy는 지난 Lesson Learn을 참고해서 다른 접근 방법을 활용했습니다.

1. 서비스의 빠른 런칭에 매몰되지 않는다.
   StepBy는 초기 랜딩페이지 없이, 세일즈 덱만 꾸려가며 아웃바운드 영업에 집중했습니다. 이후 제품이 고도화 되면서도 곧바로 런칭을 계획하기 보단 비슷한 타겟 고객군들에게 연락해보면서 다음 고객을 찾아갔습니다.

2. 감당 가능한 고객사를 모집하고 충분히 집중한다.

   실제로 단계가 높은 기업의 경우, 내부 규정에 따라 QA를 진행하는 과정만 약 한 달이 소요되었습니다. 감당 가능한 모객을 진행하고 집중했기 때문에 빠르고 안정적인 대응이 가능했습니다.

3. 서비스에 대한 초기 검증은 "세일즈 성공률"과 연간 결제(Retention)"로 판단한다.

   다양한 검증 과정이 있었지만, A. 세일즈 덱만 만들어서 제품 없이 팔기 B. PoC 진행하기 C. 실제 도입/결제 등의 기준으로의 비율을 생각하며 서비스 검증을 해나갔습니다.

그래서 런칭은 언제? (B2B 런칭에 대한 기준)

네, 결국 런칭하지 않으면 물론 시장의 반응, 즉 대다수의 고객의 반응을 확인하기 어렵습니다.

저희는 아래 현상을 보고 본격적으로 제품을 런칭하자는 판단을 했습니다.

1. 점점 만나는 고객마다 같은 내용의 인터뷰가 나온다.

2. 제품을 사용해주시는 고객마다 같은 내용의 VoC가 나온다.

3. 돈을 확실히 받아봤다 (연간결제 등)

지금까지 SNS와 주변 네트워크를 통해 만나뵙게 된 분들에게 질적 지표 중심의 검증을 통해 서비스의 실질적인 가치와 지속 가능성을 평가했습니다.

그 과정 중 서비스의 안정성이 올라갔으며, 이제는 런칭할 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

그래서 잠시 아웃바운드를 멈추고 '공통된 VoC'를 처리하는 약 1달의 준비 기간을 잡았습니다.

마지막: StepBy 기대해주세요!

저희 StepBy는 9월 30일에 좋은 기회로 Disquiet PMC에서 서비스를 런칭합니다.

아마 또 한 번의 런칭을 통해 배우지 못했던 다른 교훈들을 얻을 수 있을 것 같습니다.

저희 서비스가 가치를 드릴 수 있는 분들을 많이 만나보고 싶습니다. 많은 관심과 응원 부탁드립니다!