결제 잘 시키는 상담실장 필요하시죠?

저는 두피문신 프랜차이즈를 설립하고 운영한 경험이 있어요. 이때 건당 200~800만원 단가의 시술을 판매하면서 대면 세일즈 스킬이 많이 늘었어요.

(이때 알게 된 일인데.. 전 디자인보다는 영업사원 했었어야 ㅎㅎㅎㅎㅎ..)

저는 제가 알게 된 대면 상담때 중요한 점, 조심해야할 점을 직원에게 알려줬어요. 딱히 스크립트가 있었던 것은 아닌데 뉘앙스와 포인트를 몇차례 교육했죠. 그랬더니 입사 6개월도 안된 20대초반 직원들도 50대 고객을 대상으로 600~800만원 상당의 티켓팅을 해내더라구요.

사실 진짜 별건 아닌데, 제가 수십곳의 병원을 방문하면서 상담부분에서 느꼈던 좋았던 점 / 불만이었 점을 한데 버무려서 체득한 생활형 노하우였죠. 제가 워낙에 미용에 관심이 많아서, 시술을 받든 안받든 상담을 하도 많이 받고 다니다보니 자연스럽게 여러 상담을 겪어봐서 알게된 포인트였어요.

저의 어드바이스는 한 마디로 말하면 이거였어요.

'시술을 설명하기 전에, 고객이 울면 성공이다'

(*진짜 막..후두려패서 울리란건 아니고..ㅎ 마음을 열라는 뜻)

저희는 탈모 업체였잖아요. '우리 시술은 어떤 것이고, 약품은 뭐고, 가격은 어떻고'를 먼저 말하지 않아요. 10분이라는 제한시간을 걸어놓고 최소 10분동안은 시술, 제품 이야길 하지 않아요.

그 사람에대해서 묻고, 최대한 그 사람의 개인적인 이야기와 고민을 끌어내는 질문을 던져요.

"왜 오셨어요? 별로 안심해보이는데"

"왜, 누가 뭐라 그랬어요?"

"갑자기 결심한 게기가 있어요?"

"바뀐 모습으로 뭘 하고 싶어요?"

몇번 질문을 하다보면 어느새 두피 상담이 아니라 심리 상담이 돼요. 탈모로 인해 겪었던 힘든 점을 이야기하며 눈물을 보이는 고객님들도 있어요.

고객님들의 입에서

"사실.. 얼마전 동창회 갔는데 친구가 뭐라고 했어요"

"제가 수영장도 평생 못가보고..."

라는 이야기가 콸콸 쏟아져 나오는 순간이 그린라이트에요.

(저는 사실 병원, 뷰티샵에서 이런 대화를 이끌어내는 실장은 거~의 본적이 없어요. 대부분은 어떤 코 하고싶어요? 누구 처럼 하고싶어요? 만 물어보죠 ㅎㅎ)

아무튼

이렇게 마음이 통하는 순간, 그 상담은 된거에요.

이 방법에 + 약간의 후광, 클로징 스킬, 전문지식 살짝만 더하도록 가이드 해주었더니 초보 직원들도 클로징을 해내게 할 수 있었어요.

이때 노하우를 살려서, 병원의 코디네이터와 상담실장들을 교육해서 공급해주는 일을 해보려고 합니다. 각 병원에 방문해서 상담자료도 제작해주고, 스크립트도 짜주고, 실장들 교육도해주구요.

사실 제가 백퍼 기획한 일은 아니구요, 평소 친하게 지내던 메이커님이 병원 쪽으로 업무를 확장할 일이 생겼다해서 몇가지를 도와드리다가 '야 잠깐만!! 우리 이거 한 번 팔아볼래?' 하고 나온 일이랍니다.

사실 제가 지금은 외주쟁이라서 하는 일이 너무 많아 정신이 없긴한데, 교육은 평소에도 많이 하던 일이니까 편하게 해보자! 하고 스타트합니다.

이게..린 스타트인가요? ^^ㅎ;