고객의 행동을 유발하려면?: "훅(Hooked)" 감상평

니르 이얄의 저서 "훅(Hooked): 일상을 사로잡는 제품의 비밀" 을 읽는 중인데 전반부를 읽고 얻은 인사이트를 기록하고자 한다.

스탠포드 대학 설득기술연구소 소장 포그 박사는 인간의 행동을 유발하기 위해 3가지 요소가 전제되어야 한다고 주장했다: 동기(Motivation), 능력(Ability), 트리거(Trigger).

이를 B=MAT(Behavior = Motivation X Ability X Trigger)로 표현한다.

우리의 사업 모델은 O2O 정리 서비스인데, 이 시장은 아직 초기 단계에 있으며 앞으로 분명한 수요가 있을 것이라고 보고 있다. 그러나 현재 대부분의 사람들은 정리 서비스를 이용하기 위한 충분한 동기를 갖고 있지 않고, 정리에 대한 니즈가 가장 강한 순간도 많지 않다.

이러한 상황에서 우리는 어디에 집중해야 할까?

먼저 우리는 기존의 정리 업계에서 고객에게 큰 허들이 되었던 부분에 주목했다.

그것은 바로 "사진 견적"이었다.

기존 업계는 고객들에게 정리가 필요한 공간의 사진을 요구했지만, 이 과정에서 많은 고객이 이탈하는 것을 확인했다. 정리 니즈가 가장 큰 시점에 서비스를 신청하려고 할 때, 바로 정리할 공간을 사진으로 촬영해 보내는 것은 큰 부담이 되었다.

이에 우리는 "사진 견적 없이" 서비스를 신청할 수 있는 UI를 개발했다.

여러 시도 끝에, 현재 고객은 단 두 번의 클릭으로 예상 견적을 확인할 수 있게 되었다.

물론, 여전히 견적 문제는 아직 완벽하게 해결되지 않았고, 개선해야 할 점이 많다고 보고 있다.

우리는 편의성을 높여 고객의 능력을 높이는 과정을 통해 어느 정도 행동을 이끌어 낼 수 있었다.

물론, 여전히 갈 길은 멀다.

충분한 동기와 트리거에 대한 문제는 여전히 남아 있으며, 장기적으로 정리 시장 자체를 키우기 위해 필연적으로 해결해야 할 문제라고 생각한다. 또한, 개인들마다 행동을 유발하기 위한 역치가 다르기 때문에, 역치가 가장 낮은 고객들을 먼저 찾는 노력을 기울이고 있다.