서창우 · May 15, 2023 7:45am

래치드 커뮤니티 만들기

안녕하세요, 매버릭스 팀의 대표 서창우라고 합니다.

지난 글에서는 래치드를 시작하게 된 계기와 과정에 대해 이야기했습니다. 저희는 커뮤니티를 운영하시는 분들을 인터뷰하며 2가지 문제를 정의할 수 있었습니다. 첫째는 커뮤니티를 사업의 성과로 연결하기 어렵다는 것이었고, 둘째는 커뮤니티를 운영하는 데 너무 많은 리소스가 든다는 것이었습니다.

이 두가지 문제를 해결할 수 있는 서비스를 만드는 것을 저희의 목표로 설정하였고, 먼저 사업적 성과의 문제를 해결하기로 하였습니다. 리소스 문제는 커뮤니티가 어느정도 성숙해졌을 때 커지는 문제이고, 커뮤니티를 시작하는 사람보다는 이미 많이 운영해본 분들이 많이 느끼는 문제여서 아직 초기 서비스인 저희에게 임팩트가 작다고 생각했기 때문입니다.

그렇게 "커뮤니티로 성과를 어떻게 낼 수 있을까?"가 저희의 첫번째 질문이 되었습니다.

커뮤니티로 성과를 내려면

일반적으로 커뮤니티를 통해 얻을 수 있는 사업적 효과는 고객 지원 리소스 확충, 전환율 증가와 이탈율 감소, 고객 피드백 수집 3가지가 있다고 합니다. 커뮤니티로 성과를 내려면 이러한 사업적 효과들을 거둬야 하고, 저희는 이를 이끌어 낼 수 있는 빌딩 툴을 만들면 되겠다고 생각하였습니다.

그래서 어떻게 사업적 효과들을 이끌어 낼 수 있을지에 대해 고민을 했습니다. 인터뷰를 참고하고, 아이디에이션을 하며 두 가지가 필요하다고 결론을 내렸습니다. 먼저 커뮤니티를 통해 제품을 알리고, 피드백을 수집하는 등 커뮤니티의 사업적 효과를 높여줄 다양한 기능을 제공합니다. 다음으로 커뮤니티 활동에서 발생한 데이터를 명확히 보여주어 커뮤니티 운영에 필요한 인사이트를 줍니다.

이 두 가지로 일단은 방향을 잡았고, 제품 개발에 들어갔습니다.

커뮤니티의 사업적 효과를 높이기 위해

커뮤니티의 3가지 사업적 효과를 높이기 위해 필요한 기능들을 먼저 리스트업하였습니다.

고객 지원 리소스 확충: Q&A, 온보딩
전환율 증가와 이탈율 감소: 공지사항, 자유게시판, 체인지 로그, 로드맵
고객 피드백 수집: 서베이, 투표, 이슈 트래커

이렇게 리스트업한 아이디어들 중 리소스가 적게 들고, 효과가 큰 것들을 우선 개발하기로 하였습니다. 고객 지원 리소스 확충을 위한 Q&A와 온보딩, 전환율 증가 및 이탈율 감소를 위한 공지사항과 자유게시판, 고객 피드백 수집을 위한 서베이, 5가지 기능을 선택하였습니다. 이 5가지 기능을 포함한 커뮤니티 빌딩 툴의 개발을 4월 내로 끝내고, 래치드를 통해 저희 팀의 커뮤니티를 만들어 운영해보는 것을 첫 마일스톤으로 삼았습니다.

Q&A와 온보딩

Q&A: 간단하게 질문을 올릴 수 있고, 거기에 답변을 남길 수 있는 게시판입니다. 제품 커뮤니티에 이런 Q&A 게시판이 있으면 반복되는 질문에 대해 다시 답변할 필요 없이 기존에 했던 답변을 다시 알려드릴 수 있고, 사용자 입장에서도 이미 있는 질문인지 찾아볼 수 있어 CS 티켓이 크게 감소하는 효과가 있습니다. B2B 서비스의 경우 좋은 커뮤니티를 구축했을 때 티켓이 50% 감소한다고 합니다.

온보딩: 제품이나 커뮤니티 온보딩에 대한 글들을 올릴 수 있는 게시판입니다. 온보딩 게시판을 활용할 경우 기존 고객 제품 사용법에 대해 문의하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있고, 잠재고객은 제품이 어떻게 활용될 수 있는지에 대해 알게 되어 전환율을 높일 수 있는 효과가 있습니다.

공지사항과 자유게시판

공지사항: 제품 및 커뮤니티 공지사항을 게시할 수 있는 게시판입니다. 제품 업데이트 사항이나 마케팅 이벤트와 같은 공지들을 통해 제품 전환율을 높일 수 있습니다.

자유게시판: 커뮤니티에 자유게시판이 없으면 안되겠죠? 모든 커뮤니티원이 자유롭게 원하는 게시글을 올릴 수 있는 게시판입니다. 콘텐츠나 제품과 관련한 다양한 이야기를 할 수 있습니다.

서베이

서베이: 커뮤니티원들을 대상으로 서베이를 진행할 수 있습니다. 서베이를 통해 제품에 대한 피드백을 받거나 고객 인터뷰를 위한 스크리닝 등으로 활용할 수 있습니다. 그리고 그 결과에 대해 여러가지 데이터를 보여주려고 합니다.

이제 시작

이 5가지 기능을 담은 커뮤니티를 만들 수 있는 툴을 2개월 정도만에 개발 완료하였고, 현재는 래치드로 자체 커뮤니티를 만들어 운영하고 있습니다. 처음에는 커뮤니티 빌더 분들이 좋아할만한 것들을 위주로 만들면 되겠지라고 생각했는데 결국 커뮤니티원들이 좋아하는 것을 만들어야 커뮤니티 빌더 분들도 좋아하겠구나라는 것을 커뮤니티를 운영하며 깨닫고 있습니다.

앞으로 가야할 길이 멀지만 계속해서 더 좋은 커뮤니티를 만들 수 있도록 여러 기능을 시도해보고 검증할 것 같습니다. 특히, 데이터 관련된 기능과 커뮤니티 인게이지먼트를 올려줄 수 있는 기능들에 집중할 것 같아요. 제품을 만들다보니 역시 무언가를 만든다는 것은 쉬운 일이 아니네요. 모든 메이커분들 화이팅입니다!