'돌아볼 고', '손님 객'

안녕하세요 스모어 비즈리드 박종화입니다!

이번 주는 정말 바쁘면서도 즐거운 한 주 였어요.

이번 글에서는 고객과의 소통을 통해 제가 느낀 점을 가벼운 회고 형식으로 적어볼까 합니다. 

최근 저는 한국에서 진행하고 있는 그로스 업무 전반을 담당하고 있는데요,

제가 가장 신경 쓰고 있는 부분이 바로 고객과의 소통입니다.

수단과 방법을 가리지 않고 고객과의 터치포인트를 확보하고, 

어느 시점에, 어떤 메시지로, 어떤 목적으로 소통을 할지를 계속해서 실험하며

액션을 취하고 있습니다.

감사하게도 정말 많은 고객분들께서 저와 소통해주시고 다양한 의견도 주셔서,

요즘 매 순간을 ‘내가 이 고객이라면 어떤 니즈가 있을까?’ 고민하고 이 고민을

액션으로 옮기고 있습니다. 

‘고객의 니즈’를 이해하는 것이란 단순히 어떤 문제가 있고, 이걸 해결하고 싶어!

정도를 의미하는 것이 아니라는 점도 알게 되었습니다. 

• 이 고객은 평소 어떤 습관을 갖고 있을까? 
• 이 고객이 지금 당장 마법을 부려서 딱 한가지 소원을 현실화 할 수 있다면, 그 소원은 무엇일까? 
• 이 고객은 1년 뒤, 5년 뒤, 10년 뒤의 자신의 모습을 어떻게 그리고 있을까? 

등의 질문을 던지며 마치 배우가 연기를 위해 하나의 페르소나에 몰입하듯이,

저 또한 채팅 문의를 담당하는 10분, 인터뷰하는 1시간, 그 언제라도

고객과 소통할 때에는 이 고객의 페르소나에 몰입해보려고 노력하고 있습니다. 

그러다가 문득, 퇴근길에 이런 생각이 떠올랐어요. 

도대체 고객이란 뭘까? 라는 의문이 들었습니다. 

그래서 무작정 ‘고객’이라고 검색하고 스크롤을 내렸습니다. 

그런데, 재미있는 사실을 하나 발견했어요. 

고객의 한자가 ‘돌아볼 고’와 ‘손님 객’ 이라는 것을 알게 됐습니다. 

여러분은 ‘고’ 자가 ‘돌아볼 고’라는 것을 알고 계셨나요? 

부끄럽지만 저는 전혀 모르고 있었습니다…

그냥 찾아오는 손님이 아니라, 대상에 대해 한 번 돌아보고 오는 손님. 

그게 바로 고객의 의미더라고요. 

우리는 어떨 때 대상을 한번 더 돌아볼까요? 

무언가 아쉬워서 돌아볼 때도 있을 것이고,

마음에 들어서 한번 더 보고 싶기도 하겠죠. 

제가 정의하는 돌아보는 행위는 ‘기대’가 있을 때 하는 행위라고 생각합니다. 

대상에 대해 기대가 있어야만 다시 한 번 돌아보는 게 인간의 본능이 아닐까요.

그렇다면 ‘기대’는 어떨 때 생길까요?

조금 범위를 좁혀서 ‘사람이나 서비스에 대한 기대’ 라고 생각해본다면,

기대는 ‘신뢰’에서 온다고 생각합니다. 

사람이나 서비스가 내 욕구를 한 번 충족시켜주었다는 사건만으로 끝나지 않고

‘앞으로도 그 대상이 자신의 욕구를 지속적으로 충족 시켜줄 것이다’

라는 신뢰가 있어야만 나타나는 행동이 아닐까요?

그렇다면 고객이란, 저라는 사람이나 스모어 서비스에 대해서

'한 번 자신의 욕구를 충족시켜줌을 넘어 미래에도 욕구를 충족시켜 주겠다'

는 신뢰를 갖고 그 대상을 한 번 더 돌아보는 손님을 뜻합니다.

우리는 가끔 고객에게 전달하고 싶은 가치만 고려하다가 

이 고객에게 어떻게 ‘신뢰를 주지?’를 잊지 않나 싶어요. 

물론 저만 그런거일수도 있겠지만요..ㅎㅎ

가치를 전달하는 방법에 대한 고민과 액션은 물론 매우 중요하지만,

심취하게 되면 일방향적인 소통의 위험이 분명 있다는 점을 최근에 느꼈어요. 

고객 인터뷰를 하다 보니, 저희 툴의 사용 경험에는 너무나 만족도가 높으시고, 

‘툴 뿐만이 아니라 제가 응대해드렸던 문의와 메일 하나하나까지도

처음부터 끝까지 너무 좋은 경험을 했다’ 고 말씀해주신 고객분이 계셨는데요. 

그런데 다음 달에는 재결제를 하지 않겠다고 하셨어요. 

이유를 여쭤보니, MBTI 퀴즈 등의 마케팅 캠페인은 기획 부분이 너무 힘들고

리소스가 많이 드는 작업이라고 말씀해주셨어요. 

기획이 어느 정도 진행된 상태라면 제작에서는 저희 서비스만큼 좋은 게 없지만

기획을 제로부터 하는 과정은 시간과 노력이 많이 들어간다고 말씀해주셨어요. 

그때 저는 생각했죠. 

아무리 좋은 헬스장이 있더라도 운동하러 가는 것 자체가 귀찮고 하기 싫은 사람에게는 헬스장을 어필하는게 아니라 운동의 재미를 알려주고 홈트레이닝으로도 운동할 수 있는 방법을 알려줘야 하듯이, 

우리 툴이 아무리 심리테스트를 잘 만들 수 있는 툴이더라도 더 가볍고 쉽고 만들고 싶어하시는 분들에게는 그에 맞는 해결책을 드려야 하는구나. 

해서 저는 더 쉽고 빠르게 만들 수 있는 콘텐츠를 함께 아이디에이션 해드리고, 

참고하실 수 있는 다른 고객사분들의 제작 사례를 공유해드렸어요. 

그러자 고객분께서는 함께 논의 하던 중, 마침 가볍게 진행하고 싶었던 테스트가 있고 그 또한 저희 서비스로 쉽고 빠르게 제작할 수 있다는 점을 알게 되셔서 기뻐하시고 제작해보시기로 하셨어요.

만약 제가 우리 툴의 기능과 가치 제안(특히 제가 강조하고 싶은 가치만)에만 몰두했다면, 고객이 저와 저희 서비스를 다시 한 번 돌아보는 일은 없었을 것 같아요. 

하지만, 양방향 소통을 하며 저와 스모어라는 서비스가 고객을 돕기 위해 준비되어 있다는 ‘신뢰’를 드리기 위해 노력했기 때문에 고객분이 다시 한 번 저희를 돌아보지 않았나 생각하고 있습니다. 

물론 저도 이번 주에 진행했던 감사했던 인터뷰들을 통해 이제야 ‘신뢰’를 주는 대상이 되어야 한다는 점을 깨닫게 되었고, 앞으로 신뢰를 주기 위한 액션들에 대해서도 더 구체적으로 실험해볼 예정입니다. 

한 번의 가치를 통해 찾아오는 손님이 있다면, 

그 분에게 신뢰를 드려 다시 한 번, 두 번, 세 번 돌아보는 고객으로 만드는 것. 

이게 요즘 제가 하고 싶은 일 입니다.