SaaS 전문 사모펀드인 Xenon Partners는 어떻게 그로스를 만들까?

Relate B2B GTM 컨퍼런스의 첫 번째 세션에서 @임상욱 Xenon Partners 아시아 총괄 파트너님께서 말씀해 주신 내용을 정리해 보았습니다. 오늘 컨퍼런스에 참석하신 다른 분들도 공유해 주세요!

1/ 제논파트너스 소개

제논파트너스는 사모펀드이다. 다른 VC처럼 성장하는 회사에 투자하는 것이 아니라 어려운 회사를 인수하여 고치는 일을 한다. DevOps쪽 툴을 만드는 회사들을 주로 많이 인수한다. 우리가 인수한(잘 안 되고 있었던) 회사들이 공통적으로 어떤 실수들을 범하는지, 그리고 우리가 가지고 있는 플레이북을 소개해 주기 위해 이 자리에 나왔다.

2/ 인수한 회사들의 특징 - 어떤 회사들이 잘 안 되는가

• 굉장히 좋은 고객을 가지고 있다. Netflix, Paypal 등이 고객인데 어떻게 팔 지 모르는 회사
• PLG의 환상: 제품을 잘 만들고 Freemium 전략을 펼치면 스스로 팔릴 것이라고 생각하는 회사들이다. Sales와 Marketing을 하지 않으면 안된다.
• Paid user에게 집중하지 못하는 회사: 돈 내는 고객에게 피드백을 받아야 한다. 무료 고객 이야기만 들으면 소용이 없다. 글로벌 180개국에서 쓰고 있어도 돈이 안되면 소용이 없다.
• 한국 시장에서 성공한 뒤 글로벌 진출: SaaS라면 한국시장에서 성공한 후 해외진출하는 건 말이 안 된다. 검색엔진 유입 결과를 보더라도 미국/인도가 엄청 크다. 그리고 한글로 만든 뒤 번역하면 홈페이지 어디에선가 한글이 튀어나오게 된다. 그럼 글로벌 유저들이 당황한다. 아예 영어로 빌드하고 한국어로 localization하는 게 좋다.
• 공부만 열심히 하는 회사: 결국 실행의 문제이다. 예를 들어, 새로 만들어진 리드에 대해 5분 안에 response 해야 한다는 명확한 플레이북이 있어도 다들 안한다. 아는 걸 행해야 한다.

3/ Xenon Playbook

회사에서 기밀로 관리하고 있는 내용이라 조금만 공개하려 한다(웃음). 우리는 플레이북을 종이 책자로 가지고 있는데, 잘못된 사례로 가져왔다. 플레이북은 전 직원이 권한을 가지고 만들어야 하며, 종이로 만들지 않고 노션 등 위키로 만들어야 한다. 계속 뜯어고쳐야 한다. 제넌은 메인 위키를 클론해서 각 회사에 맞춰 수정한다.

3-1/ Bang the drum

• 태그라인이 있는가? 홈페이지에 무슨 제품인 지 알 수 있게 적혀있어야 한다. 한 줄로 설명되어야 한다.
• 기능보다는 효용에 집중. Gap Selling
• 책 Gap Selling: 고객이 우리 제품이 왜 필요한지를 스스로 알게 하는 세일즈 방식
• 일반적인 질문들을 던지면서 고객이 스스로 자신의 페인포인트를 찾아나가게 한다. 그러면 어느 순간에 고객들이 자신들의 힘든 점을 열변을 토하게 된다.
• 대표가 일주일에 한 번은 고객과 대화
• Connected with customer - 존재감을 계속 알려야 한다.
• Socials: 2posts/ week
• Blogging: 1posts /week
• Newsletter: 1 email/ mo

3-2/ No lead left behind

• 모든 딜은 CRM 안에 넣어서 관리해야 한다.
• 딜 묵히지 말기-5분 안에 응답하라! 고객이 언제 제품을 써보는가 대부분 탐색 과정에서 Trial을 사용한다. 클릭 몇 번 하다가 보통 안쓰고 잊어버린다. 다음날 연락하면 뭐지? 하고 까먹는다. 이렇게 하도록 팀을 관리하는 게 힘들다. 근데 꼭 이렇게 해야 한다.
• UTM 적극활용
• 팔로우업 콜/이메일: 6번

3-3/ Hold Hands

• 서포트 요청 응답시간: 5분
• CVR이 제일 높은 건 챗봇이다. 본인이 의지를 가지고 말을 거는 것이기 때문.
• 전화영업이 가장 CVR이 높다. 이메일보다 훨씬 확률이 높다. Proactive 한 방식이니까!
• Ideal Customer Profile은 심리적 요인도 잡아야 한다.
• Human Touch: 절대 Automation 안 쓴다. 큰 고객을 받으면 사람이 쓰는 메일이라는 느낌을 받을 수 있도록 커스텀 메일을 써라.
• 전화로만 해지 가능: 데이터가 날아갈 수 있기 때문에 라는 핑계를 댈 수 있다. 이게 실제로 Churn Rate를 낮추더라.

3-4/ Sell to build

• 돈 되는 기능만 만들기

3-5/ Follow the Data

• 액션에 대한 평가를 데이터로 트래킹하지 않는 팀들이 많다.

3-6/ Align the team + Run a tight ship

• 지식이 많은 게 중요한 것이 아니라 실행이 중요하다.
• 제논파트너스는 군인 출신이 많다. 왜냐면 타깃 정하면 한다. Management team 중 1/3 이 군인 출신이다.
• 대표가 시장에 대한 반응을 계속 봐야하기 때문에 대표가 계속 테스트를 해야 한다.

4/ 의외로 B2B를 하면...

• 생각보다 B2C보다 쉽다.
• 파레토의 법칙: 20%의 고객이 80%의 매출을 가져온다.
• 스피드가 없다 + 끈기가 없다
• 미팅 끝나면 바로 Summary 보내주고, 견적서를 그 날 당일에 해야 한다.
• 고객은 중간에 흐지부지되면 사라진다. 담당자가 싫은 얘기 해야하는 상황이 오면 사라지기 마련이다.
• 구매 못하게 되었다는 것도 연락을 줘야 한다. 피드백 미팅을 요청하면 이유 말해준다.
• Pricing에 대한 자신감이 없다.
• 가격은 낮게 부르면 나중에 올리기 힘들기 때문에 생각하는 가격의 2배를 불러라. 안사면 낮추고 Discount 해보면 된다.
• Xenon이 인수한 회사들은 시뮬레이션도 돌리고 Pricing을 한다.