그 좋다는 유저 인터뷰, 작년에 대책없이 130명 했다가 망했습니다. 그래서 이번엔?

유저 인터뷰에 대해 떠도는 이야기들...

"성공한 실리콘밸리의 스타트업들은 최소 매주 10명의 고객을 만납니다."
"저희 팀은 작년에만 400명 만났어요."
"어떤 팀은 고객의 생생한 목소리를 직접 듣기 위해서 멤버들이 돌아가면서 CS를 직접 한다고 해요."

아 유저 인터뷰... 유저 인터뷰... 유저 인터뷰!!!!

사실 스타트업에서 고객(유저) 인터뷰의 중요성을 모르는 사람은 없을 겁니다.
문제를 찾는 시점부터, 초기부터 가설을 검증할 때, 제품을 개선할 때, 크고 작게 피봇을 할 때...
심지어 제품이 안정화된 후에도 지속적으로 고객의 목소리를 듣는 것만은 놓치지 말라고 하죠.

스타트업을 시작한 지 얼마 안 되었던 햇병아리 같은(?) 작년의 저는 의욕만 넘쳤고,
소위 말해 경영 구루들이나 스타트업의 선배들이 말하는 걸 어떻게든 해내고 싶었습니다.
특히 롤모델로 삼았던 팀이 한 해에만 고객을 400명씩 만났다고 한 걸 듣고 눈을 반짝였어요.
"아 일단 뭔지 모르겠고 양으로 때려 넣는, 소위 말하는 '몸빵' 인터뷰라도 해보면 무조건 좋겠지"라고 대책 없이 생각했던 것이죠. 그래서 전 흉내라도 내보기로 합니다.

결론부터 말해보자면 작년에만 130명의 고객 인터뷰를 했었고 망했습니다.

작년에 했던 무수한 실패 중에 하나인데요.
이번 글에서 1년 전의 저로 돌아가서 왜 실패했었는지에 대해 돌아보고,
그 실패를 토대로 지금은 어떻게 하고 있는지 정리하는 시간을 가져보려고 합니다.

유저 인터뷰, 기본기는 항상 당연한데 가장 어렵다.

극초기 팀의 유저 인터뷰에 참고하기에 가장 좋은 자료 중 하나는 책 <린 고객 개발>일 것입니다.

MVP 개발 이전에도 시도할 수 있기에, 아무도 쓰지 않을 제품을 만들기 전에 시간/자원의 낭비를 줄일 수 있죠.

많이들 아실 것 같아서... 빠르게 고객 개발 인터뷰의 핵심을 짚고 넘어가자면 다음과 같습니다.

• 고객 개발 인터뷰의 단계 : 가설 세우기 → 대화를 나눌 잠재고객 찾기 → 목적에 알맞는 질문하기 → 답변의 의미를 이해하기 → 지속적 학습을 위해 무엇을 해야 하는가를 찾아내기

• 미래보다 현재의 행동에 집중하라. 미래에 대한 질문을 하면 어떤 사람들은 너무 친절해서 부정적으로 답변하지 못한다. 대부분 사용하고 싶다고 말하고 사용하지 않는다.

• 결과가 아니라 과정에 집중하라. 고객이 뭔가 결정을 내릴 때는 고객이 속한 환경, 사용할 수 있는 자원, 갖고 있는 능력, 고객의 과거 경험 등이 복잡한 영향을 미친다.

• 어떤 제약사항이 고객을 방해하고 있는지 집중하라. 고객은 문제가 문제인지 모를 수도 있다. 또한 어떤 형태로든 자원의 제약을 받는다. 그러므로 어떤 자원이 부족한지를 이해하는 것이 핵심이다.

• 그 외에도 무엇이 고객을 좌절하게 하고 동기를 부여하는가?, 그리고 고객은 어떻게 결정을 내리고 돈을 쓰고 가치를 결정하는가를 알아봐라.

책을 열심히 읽어서 다행히 미래에 이 제품을 쓸 것이냐고 물어본다거나,
인터뷰이보다 더 말을 많이 하는 등의 가장 기초적인 실수는 피할 수 있었습니다.

하지만 130명을 거치고 구할 수 있는 인터뷰이조차 동날 쯤에서야 뭔가 잘못되어가고 있다는 걸 알게 됐어요.

(1년 전 참 공사다망했던 실제 인터뷰 노션 페이지)

정말 부끄럽지만 모든 인터뷰를 끝내고도 저에게 남은 건 여전히 애매함 뿐이었어요.
멋진 방법론을 소개하는 많은 책이 그렇듯이 문장이 입체적이지 않고 납작하기 때문에... 적절하게 강조되어 다가오지 않거나, 문장과 문장 사이에 표현하지 못한 맥락과 간극이 있곤 합니다.

실패를 하고 다시 읽어보면, 평면적이었던 문장들 중에 정말 중요하지만 놓쳤던 문장이나 맥락이 보일 때가 있습니다. 제가 놓쳤거나 보지 못했던 맥락들을 한 번 짚어보려고 합니다!

실패의 원인1 - 초점이 너무 넓었던 가설

가설은 초점을 좁혀야 한다. 매우 넓게 잡고 시작하면, 고객 개인마다 차이가 굉장히 크다.
가설은 가능한 상세하게. 초점을 좁히면 좁힐수록 빠르게 검증 가능하다.
<린 고객 개발>

책에서는 가설을 세울 때 가능한 상세하고 초점을 좁혀야 한다고 말합니다.
사실 참... 기초적일 수 있지만 그 당시에 저는 어느 정도가 '상세하고 좁은' 것인지 알지 못했습니다. 처음 할 때는 충분히 좁은 가설이라는 감각을 익히기 쉽지 않은 것 같습니다.

당시에는 멘탈헬스 관련한 문제를 풀고 있었고, 무작정 "사람들은 우울할 때 ~할 것이다." 이런 방식으로 잡았던 것 같아요. 가설 넓은 것 같은 느낌적인 느낌이 들었으나, 뭘 잘 모르지만 다소 화끈했던 저는 그런 느낌을 무시합니다.

결론적으로 개개인의 행동 양상은 굉장히 다양했고, 그 안에서 공통된 문제를 찾기가 굉장히 어려웠어요. 즉 가설의 초점이 너무 커서 화살도 여기저기 꽂혔습니다.

또 다시 돌이켜보면 가설이 너무 넓었다는 건, 사실은 가설이 하나가 아니라는 의미였다는 생각도 듭니다. 가설을 초점을 좁게 더 좁게. 쪼개고 또 쪼갰어야 했습니다.

실패의 원인2 - 고객의 모든 걸 샅샅이 알고 싶어...

유저 인터뷰를 하며 인터뷰이의 과거를 들으며 운 사람이 있다면 믿으시겠나요? 바로 접니다.

(제가 F인 영향도 있겠지만...) 역시나 의욕이 넘쳤던 저는 고객에 대해 모든 걸 알고 싶어 했습니다.

사실 책의 구절 중, '무엇이 고객을 좌절하게 하고 동기를 부여하는가?, 그리고 고객은 어떻게 결정을 내리고 돈을 쓰고 가치를 결정하는가에 집중하라.' 의 문장 등을 고객의 심리 전반을 깊고 심오하게 이해하라는 뜻으로 받아들였어요.

그래서 인터뷰 시간이 1시간 이상으로 대체로 굉장히 길었고, 문제와 가설 이외의 부분까지 넓고 깊게 파봤던 것 같습니다. (넘치는 라포와 스몰토크는 덤)

물론 아직도 고객의 심리 전반을 이해하는 건 중요하다고 생각하지만, 가설이 넓은 상태에서 질문까지 넓게 하니까 갈수록 더 흐려져만 갔던 것 같던 것 같습니다.

실패의 원인3 - Demographic과 Psychographic으로 표현한 퍼소나, 고객 프로필

최근 메이커 스프린트에서 디스콰이엇 팀이 유저 인터뷰에서 고객을 인류통계와 심리통계로 정의 내리는 것은 크게 중요하지 않고, 상관관계보다는 인과관계에 집중하라는 인사이트를 전달해주셨어요.

예를 들어 작년의 저의 경우 '20대 여성'으로 시작하는 퍼소나를 세우곤 했습니다.
특수한 분야의 경우 인구통계와 심리통계에 의거해서 세울 수도 있겠지만, 실제로 대부분의 경우 크게 의미가 없는 것 같습니다.

오히려 특정 문제에 대한 '원인'을 가지고 있는 사람들의 Status에 좀 더 파고 들어가서 고객 프로필을 세우는 게 더 효과적일 것이라는 생각이 들었어요.

실패의 원인4 - 유저인터뷰의 회고와 개선, 최적화를 하지 못했다.

반복이 중요하다.
관점을 한 번 바꾸는 것으로는 부족하다. 최적화 작업을 계속 반복해야 한다.
<린 고객 개발>

사실 제가 아무리 대책 없이 가설의 초점이 넓게!!!! 그리고 질문도 넓게!!! 시작했다고 해도
인터뷰를 치밀하게 분석하고 또 회고하며 계속 개선해 나갔다면 어땠을까요.

뭉툭하게 시작했다고 해도 좁게 끝날 수도 있었다고 생각합니다.

하지만 무조건 많이 만나봐야 한다는 생각에 휩싸여, 적절한 최적화 프로세스를 설계하지 못했습니다.
스프린트 단위로 한 주에 할당된 유저 인터뷰 후에 그를 치밀하게 분석하고, 관점을 미세조정하고, 최적화하는 과정을 설계해야 했습니다.

즉, 지금이 실행할 때인지, 생각할 때인지를 명확하게 파악하고
두 개의 전환이 굉장히 기민하게 이루어져야 했어요.

실패의 원인5 - 참 좋은 유저인터뷰, 그럼에도 인터뷰로는 검증할 수 없다는 걸 몰랐다.

마지막으로는, 유저 인터뷰 참 중요하고 좋지만,
결국 유저의 행동 데이터가 아니고서는 검증할 수 없다는 것을 잘 알지 못했습니다.

아주 작게 잡히는 문제와 가설 등을 잡고 뭐라도 만들면서 인터뷰를 병행해야 했다고 생각합니다.

돌아보면 굉장히 기초적인 실수를 많이 했던 것 같습니다.
그런데 처음 창업을 해보니 당연한 것들마저 참 어려웠어요. 그럼에도 긍정적인 걸 찾자면... 인터뷰를 정말 많이 해보면서 기본적인 인터뷰 체력(?)을 기른 것 같습니다.
지금은 작년의 실패 전반을 회고하고, 앞서 말했던 놓친 부분들을 개선하고 있습니다.

그리고 현재

현재 저희 팀은 '몰입'에 대한 문제를 풀고 있습니다.

간단하게 말하면 일의 첫 시작을 쉽고 재미있게 만들어서 몰입을 도울 수 있다는 가설을 검증하고 있어요.

지난 한 달 동안 15명의 인터뷰를 진행했습니다. (양에 집착하지 않으려 속도를 조절하고 있어요.)

작년의 회고를 토대로 진행하고 있는 유저 인터뷰는 정리해 보면 아래와 같아요.

1. 가설의 초점을 좁게
   사람들은 어딘가에 몰입할 때 특히 '일을 시작하는 것'을 미루고, 어려워한다.
   첫 몰입의 시작을 미루는 행동을 줄여줄 수 있는 서비스를 사용할 것이다.

2. 고객의 모든 것... 여전히 알고 싶지만, 일단 하나의 가설을 검증하는 것에 집중

3. 퍼소나는 인구통계, 심리통계보다는 문제의 원인을 가진 이들의 세부적인 상태로 지정
   주로 혼자 일하고 높은 자율성을 가지고 일하는 사람 (몰입이 어려운 원인, 세부적인 status 나열)

4. 매 스프린트마다 인터뷰 분석 및 회고 진행

5. 유저의 행동 데이터로 검증하기 위해 MVP 제작 진행 중

물론 여전히 지금도 놓치는 게 있을 것이고, 가설 자체가 실패할 수도 있겠지만
작년보다 많이 개선되었다고 느끼고 앞으로도 계속 나아갈 수 있지 않을까 생각합니다.

그래서 지금 저희는 일의 시작과 과정에 낭비되는 시간을 없애고, 순수 몰입을 재미있게 만들어내기 위한 것들을 탐구하고 있어요.

혹시 자꾸만 딴 짓을 하고, 일의 시작을 미루게 되는 등 여러가지 문제가 있다면,
🔥 Waitlist에 이메일을 적고 저희 팀의 과정을 함께해 주세요!

향후 출시될 저희 MVP를 조금이라도 기다리고 싶다면,

🔥 Waitlist에 이메일을 적고 저희 팀의 과정을 함께해 주세요!

앞으로도 우당탕탕 제품 디벨롭 과정을 계속 공유할게요.
한결 나아진 인터뷰 실력과... 향후 출시될 MVP 소식을 가장 먼저 전달해 드리겠습니다.

업보트와 팔로우도 해주시면 더 힘을 받아서 열심히 나아가볼게요.

나의 치부를 파보니까 해결하고 싶은 문제가 나왔다, 몰입의 시작을 돕는 서비스?

혹시 주로 홀로 자유롭게 일하는 분들 중에
‘몰입의 첫 시작’에 어려움을 겪고 있지는 않으신가요?

딱 한 번 몰입을 시작하면 몰입이 곧잘 되는데 그 첫 시작이 생각보다 어렵고... 집중이 분산되거나 미루게 되는 경험... 있으세요? 또는 한 번 일을 시작한 이후로도 밀도 높게 몰입하는 것에 어려움을 겪고 계신가요?

저희 팀은 주로 홀로, 높은 자율성을 가지고 일하는 분들의 몰입을 돕는 서비스를 디벨롭하고 있습니다.

사실 저희 팀이 이 문제를 잡기까지 정말 오랜 시간이 걸렸는데요.

어떤 문제를 풀기로 결심한다는 것이 마치 배를 타고 망망대해를 정처 없이 떠다니면서 탐험을 하다가, 어떤 한 지점에 무작정 닻을 내리는 것 같다는 생각을 했어요.

그 수면 아래에 무엇이 있을지는 아무도 모르는 것이죠.

오늘은 프리퀄 같은 느낌으로, 어쩌다 저희 팀이 지금의 이 '몰입' 문제를 풀려고 하게 되었는지 써보려고 합니다.

여전히 겨우 닻을 내리고 암흑의 바다속으로 들어가는 기분을 느끼면서요.

스스로의 가장 깊숙한 치부를 꺼내다가 발견한 문제,
창업 후 쉽게 몰입하지 못하는 스스로를 발견하다.

저희 팀은 2년 전쯤 <아포피스>라는 챗봇 서비스를 만들었어요. (일주일 후에 죽는다는 세계관 안에서 실제 7일 동안 가상의 인물과 대화를 나누는 챗봇 기록 앱 서비스입니다.) 거의 1년 반의 시간을 하나의 프로덕트에 완전히 몰입해서 말 그대로 미친 광인처럼 만들었는데요.

그렇게 열심히 만든 서비스가 페이드 마케팅 없이 순수 바이럴로만 사용자 4만 명을 유치하면서 바로 정부 지원 사업에 합격하고, 또 곧바로 투자도 유치하게 되었습니다.

그렇게 멋도 모르고 본격적으로 배수의 진을 치고 창업으로 진입하게 되었어요. 당시에는 다른 창업자들이 그러하듯, 꽤나 멋들어진 꿈을 꿨던 것 같습니다. 멋진 팀과 함께 많은 사람들의 삶의 양식을 변화시키고 영향력을 줄 수 있는 독보적인 무언가를 만들어야겠다고 말이죠.

하지만 그 이후는?

흡사 이 세상의 존재하는 모든 실패 콜렉터가 되었습니다.

사실 일일이 열거하기에는 3박 4일 정도를 훌쩍 넘길 것 같은 다양한 실패들이 있었지만… (저는 창업 후 이 세상에 이렇게 다채로운 실패가 있다는 것이 정말 경이로웠어요!)

가장 뼈아프고 슬펐던 실패는 단 한 번의 몰입도 제대로 하지 못하는 자신이었습니다.

당시에 ADHD인지 의심할 정도로, 일에 잘 몰입하지 못했어요. 세상에 독보적인 무언가를 만들고 싶다는 열망 하나로 거대한 리스크들을 감수하면서 창업이라는 길을 택했으면서, 그 포부에 비해 가장 기초적인 걸 못하는(=집중, 몰입) 제 자신이 너무나도 시시한 인간처럼 느껴졌습니다.

하지만 객관적으로 생각해 봤을 때 창업이라는 환경이 높은 자율성과 동시에 더 높은 불확실성으로 인해 몰입이 쉽지 않은 상황이라는 걸 인지하게 되었습니다.

창업까지 했으면서 제대로 몰입을 하지 못한다는 것이 너무 창피하고 또 무능하게 느껴졌지만. 저는 저의 가장 큰 치부를 수면 위로 올려서 그를 자세히 들여다보기 시작합니다.

새로운 시대 흐름 속 일하는 방식을 바꾸는 사람들,
그들에서 나 자신의 문제를 보다.

동시에 그즈음에 저는 크리에이터이코노미와 새로운 형식의 커리어 관련 커뮤니티들이 등장하고 있는 것을 굉장히 흥미롭게 보고 있었습니다. 개인이 조직 안에서 일을 하는 것이 아니라 좀 더 독립된 개인으로서 일을 할 수 있는 환경이 만들어지고 있다고 느꼈죠.

그렇게 새롭게 등장하고 있는 사업가형 크리에이터, 1인 기업가(솔로프리너), 프리워커 등이 마치 새로운 시대를 선언하는 등장인물들이라고 느꼈습니다. 바뀌어가는 흐름이 너무 흥미로워서 자연스럽게 저와 팀원들은 다양한 커뮤니티 활동을 해보기도 했어요. (HOC, 셀피쉬클럽, 프리워커스클럽 etc...)

더 부차적으로는 기업가의 행동 양상에 대해 연구 분석한 책 <이펙추에이션> 중에 ‘고객은 하나의 비행기를 탄다고 봤을 때 승객이 아닌 부조종사다.’ 라는 구절을 좋아합니다. 고객을 전통적인 개념보다는 함께 무언가를 만들어나가는 이해관계자로 인식하려고 노력하는데요. 그런 의미에서 솔로프리너, 크리에이터, 프리워커 등이 기성의 시스템에서 나와서 자신만의 것, 자신이 좋아하는 것을 업으로 만들어내려고 한다는 점에서 굉장히 매력적인 부조종사(이해관계자)로 느껴지기도 했어요.

그런데 그들을 직접 만나고 또 대화를 나누고 함께 시간을 보내보다가, 문득 위에서 말한 제가 가진 문제를 동일하게 가진 사람들이 많다는 것을 알게 되었어요. '일에 집중하고 몰입하는 게 어려운 문제' 말이죠.

그러면서 제가 처해있던 환경과 그들이 처해있던 환경도 비슷하다는 것을 알게 되었습니다. 자율성이 과도하게 높고, 전반적인 불확실성도 높고, 주로 홀로 일하기 때문에 몰입을 위한 환경 세팅이 생각보다 쉽지 않았죠.

드래곤 볼을 모으듯, 가설 모으기

그 과정에서 흩어져있던 문제의 인식들을 합쳐보게 되었습니다.

‘주로 홀로 자율성 높게 일하는 사람들의 몰입을 위한 디지털 환경 구축’이라는 키워드를 가지고 가설들을 정리하기 시작했어요.

처음에는 단순하게 홀로 높은 자율성을 가지고 일하는 사람들, 즉 솔로프리너, 프리워커, 크리에이터, 스타트업 자율 근무자 중에 몰입이 어려운 사람들이 많고, 몰입이 어려운 이유를 크게 두 가지로 나누는 가설을 세웠어요. (가설이 허접했네요.)

1. 자유롭게 일하기에, 불필요한 자극에 더 많이 노출될 수 있기 때문에 몰입이 안 된다.

2. 홀로 일하기에, 감정적 이슈(외로움, 긴장감 부재 등) 때문에 몰입이 잘 안 된다.

일단은 이 가설을 바탕으로 10일 동안 설정한 타겟 중 몰입에 어려움을 겪는 12명에 대한 인터뷰를 진행했어요.

1번 가설에 대한 문제는 비교적 명확하게 느껴졌지만, 2번 문제의 경우 모호하게 느껴졌습니다. ‘감정적 이슈 때문에 몰입이 안 된다’는 게 문제의 원인도 복합적이고, 인과관계도 복합적이고 그에 따라 나올 수 있는 솔루션도 복합적일 것이라는 생각이 들었습니다.

그런데 인터뷰 중에 인터뷰이들에게 반복적으로 들렸던 이야기가 있었어요.
바로 “일하는 시작, 즉 몰입의 시작이 너무 어렵다”라는 말이었죠.

몰입의 첫 시작의 어려움, 과연 실존하는 문제인가?

인터뷰에서 단서를 잡아서, 지금은 좀 더 들어가서 ‘몰입의 시작이 유독 어렵기 때문에, 그 시작을 돕자’는 가설로 방향성을 잡고 있습니다. 몰입의 온보딩을 도와주면 어떨까에 대한 구상을 하고 있습니다.

그리고 이 과정에서 메이커스프린트 회고를 진행하며 해당 진행 상황과 고민에 대해 털어놓았을 때, 몇 가지의 인상깊은 피드백을 들었습니다.

• 스코디 @김규리 님 “사용자가 자신의 문제가 무엇이고 무엇을 원하는지 명확하게 모를 때도 있기 때문에, 이제 문제를 수렴해서 그 문제가 실제로 존재하는지 파악할 때인 것 같다.”

• 디스콰이엇 @Doeon Kwon 권도언 님 “확실하게 믿을 것은 사용자의 행동 데이터 뿐이다.”

확실히 매번 느끼는 것이지만 고객 개발 인터뷰가 문제에 대한 여러 단서들을 제공할 수는 있지만, 검증의 수단이 될 수는 것을 느낍니다. 이제 저희 팀은 지금까지 정리한 초초초초초기 가설들을 가지고 사용자의 행동 데이터를 얻을 수 있는 단계로 나아가고자 합니다.

그러니까....
마치 놀이처럼 일에 몰입할 수는 없을까?

제가 MBTI N이라서 그런지, 가설을 디벨롭을 하는 과정에서 희미하지만 비전이나 방향성도 자연스럽게 상상하고 떠올리게 됩니다.

저는 앞으로의 세상이 계속 일이 노동의 개념보다 놀이의 개념에 더 가까워질 거라는 생각해요.

(AI의 발전도 그런 방향에 가속도를 붙여줄 것이고요.)

이미 흐름은 시작되었지만 더 일에 자아실현, 좋아하는 것, 창조력 등이 결합될 것이라고 생각합니다.

그리고 앞으로 일을 놀이처럼 하는 것에 계속 가까워진다면... 그 일을 하기 위한 몰입 자체도 더 밀도 높게, 재미있는 놀이처럼 할 수 있지 않을까 생각합니다.

뭐... 어쨌든, 다시 현실로 돌아와서
저희가 지금 잡고 있는 문제는 실존하는 걸까요?

혹시 주로 홀로 자유롭게 일하는 분들 중에
‘몰입의 첫 시작’에 어려움을 겪고 있지는 않으신가요?

딱 한 번 몰입을 시작하면 몰입이 곧잘 되는데 그 첫 시작이 생각보다 어렵고... 집중이 분산되거나 미루게 되는 경험... 있으세요? 또는 한 번 일을 시작한 이후로도 밀도 높게 몰입하는 것에 어려움을 겪고 계신가요?

해당 문제를 느끼고 있다면, 바로 저에게 연락주세요!
이 글에 댓글을 남겨주셔도 되고, 저에게 커피챗 요청을 주셔도 좋습니다.

해당 문제를 겪고있지는 않지만, 저나 저희 팀이 앞으로 마주할 여정이 궁금하다면 업보트와 팔로우도 해주시면!!!! 감사하겠습니다!!!!