그 좋다는 유저 인터뷰, 작년에 대책없이 130명 했다가 망했습니다. 그래서 이번엔?

유저 인터뷰에 대해 떠도는 이야기들...

"성공한 실리콘밸리의 스타트업들은 최소 매주 10명의 고객을 만납니다."
"저희 팀은 작년에만 400명 만났어요."
"어떤 팀은 고객의 생생한 목소리를 직접 듣기 위해서 멤버들이 돌아가면서 CS를 직접 한다고 해요."

아 유저 인터뷰... 유저 인터뷰... 유저 인터뷰!!!!

사실 스타트업에서 고객(유저) 인터뷰의 중요성을 모르는 사람은 없을 겁니다.
문제를 찾는 시점부터, 초기부터 가설을 검증할 때, 제품을 개선할 때, 크고 작게 피봇을 할 때...
심지어 제품이 안정화된 후에도 지속적으로 고객의 목소리를 듣는 것만은 놓치지 말라고 하죠.

스타트업을 시작한 지 얼마 안 되었던 햇병아리 같은(?) 작년의 저는 의욕만 넘쳤고,
소위 말해 경영 구루들이나 스타트업의 선배들이 말하는 걸 어떻게든 해내고 싶었습니다.
특히 롤모델로 삼았던 팀이 한 해에만 고객을 400명씩 만났다고 한 걸 듣고 눈을 반짝였어요.
"아 일단 뭔지 모르겠고 양으로 때려 넣는, 소위 말하는 '몸빵' 인터뷰라도 해보면 무조건 좋겠지"라고 대책 없이 생각했던 것이죠. 그래서 전 흉내라도 내보기로 합니다.

결론부터 말해보자면 작년에만 130명의 고객 인터뷰를 했었고 망했습니다.

작년에 했던 무수한 실패 중에 하나인데요.
이번 글에서 1년 전의 저로 돌아가서 왜 실패했었는지에 대해 돌아보고,
그 실패를 토대로 지금은 어떻게 하고 있는지 정리하는 시간을 가져보려고 합니다.

유저 인터뷰, 기본기는 항상 당연한데 가장 어렵다.

극초기 팀의 유저 인터뷰에 참고하기에 가장 좋은 자료 중 하나는 책 <린 고객 개발>일 것입니다.

MVP 개발 이전에도 시도할 수 있기에, 아무도 쓰지 않을 제품을 만들기 전에 시간/자원의 낭비를 줄일 수 있죠.

많이들 아실 것 같아서... 빠르게 고객 개발 인터뷰의 핵심을 짚고 넘어가자면 다음과 같습니다.

• 고객 개발 인터뷰의 단계 : 가설 세우기 → 대화를 나눌 잠재고객 찾기 → 목적에 알맞는 질문하기 → 답변의 의미를 이해하기 → 지속적 학습을 위해 무엇을 해야 하는가를 찾아내기

• 미래보다 현재의 행동에 집중하라. 미래에 대한 질문을 하면 어떤 사람들은 너무 친절해서 부정적으로 답변하지 못한다. 대부분 사용하고 싶다고 말하고 사용하지 않는다.

• 결과가 아니라 과정에 집중하라. 고객이 뭔가 결정을 내릴 때는 고객이 속한 환경, 사용할 수 있는 자원, 갖고 있는 능력, 고객의 과거 경험 등이 복잡한 영향을 미친다.

• 어떤 제약사항이 고객을 방해하고 있는지 집중하라. 고객은 문제가 문제인지 모를 수도 있다. 또한 어떤 형태로든 자원의 제약을 받는다. 그러므로 어떤 자원이 부족한지를 이해하는 것이 핵심이다.

• 그 외에도 무엇이 고객을 좌절하게 하고 동기를 부여하는가?, 그리고 고객은 어떻게 결정을 내리고 돈을 쓰고 가치를 결정하는가를 알아봐라.

책을 열심히 읽어서 다행히 미래에 이 제품을 쓸 것이냐고 물어본다거나,
인터뷰이보다 더 말을 많이 하는 등의 가장 기초적인 실수는 피할 수 있었습니다.

하지만 130명을 거치고 구할 수 있는 인터뷰이조차 동날 쯤에서야 뭔가 잘못되어가고 있다는 걸 알게 됐어요.

(1년 전 참 공사다망했던 실제 인터뷰 노션 페이지)

정말 부끄럽지만 모든 인터뷰를 끝내고도 저에게 남은 건 여전히 애매함 뿐이었어요.
멋진 방법론을 소개하는 많은 책이 그렇듯이 문장이 입체적이지 않고 납작하기 때문에... 적절하게 강조되어 다가오지 않거나, 문장과 문장 사이에 표현하지 못한 맥락과 간극이 있곤 합니다.

실패를 하고 다시 읽어보면, 평면적이었던 문장들 중에 정말 중요하지만 놓쳤던 문장이나 맥락이 보일 때가 있습니다. 제가 놓쳤거나 보지 못했던 맥락들을 한 번 짚어보려고 합니다!

실패의 원인1 - 초점이 너무 넓었던 가설

가설은 초점을 좁혀야 한다. 매우 넓게 잡고 시작하면, 고객 개인마다 차이가 굉장히 크다.
가설은 가능한 상세하게. 초점을 좁히면 좁힐수록 빠르게 검증 가능하다.
<린 고객 개발>

책에서는 가설을 세울 때 가능한 상세하고 초점을 좁혀야 한다고 말합니다.
사실 참... 기초적일 수 있지만 그 당시에 저는 어느 정도가 '상세하고 좁은' 것인지 알지 못했습니다. 처음 할 때는 충분히 좁은 가설이라는 감각을 익히기 쉽지 않은 것 같습니다.

당시에는 멘탈헬스 관련한 문제를 풀고 있었고, 무작정 "사람들은 우울할 때 ~할 것이다." 이런 방식으로 잡았던 것 같아요. 가설 넓은 것 같은 느낌적인 느낌이 들었으나, 뭘 잘 모르지만 다소 화끈했던 저는 그런 느낌을 무시합니다.

결론적으로 개개인의 행동 양상은 굉장히 다양했고, 그 안에서 공통된 문제를 찾기가 굉장히 어려웠어요. 즉 가설의 초점이 너무 커서 화살도 여기저기 꽂혔습니다.

또 다시 돌이켜보면 가설이 너무 넓었다는 건, 사실은 가설이 하나가 아니라는 의미였다는 생각도 듭니다. 가설을 초점을 좁게 더 좁게. 쪼개고 또 쪼갰어야 했습니다.

실패의 원인2 - 고객의 모든 걸 샅샅이 알고 싶어...

유저 인터뷰를 하며 인터뷰이의 과거를 들으며 운 사람이 있다면 믿으시겠나요? 바로 접니다.

(제가 F인 영향도 있겠지만...) 역시나 의욕이 넘쳤던 저는 고객에 대해 모든 걸 알고 싶어 했습니다.

사실 책의 구절 중, '무엇이 고객을 좌절하게 하고 동기를 부여하는가?, 그리고 고객은 어떻게 결정을 내리고 돈을 쓰고 가치를 결정하는가에 집중하라.' 의 문장 등을 고객의 심리 전반을 깊고 심오하게 이해하라는 뜻으로 받아들였어요.

그래서 인터뷰 시간이 1시간 이상으로 대체로 굉장히 길었고, 문제와 가설 이외의 부분까지 넓고 깊게 파봤던 것 같습니다. (넘치는 라포와 스몰토크는 덤)

물론 아직도 고객의 심리 전반을 이해하는 건 중요하다고 생각하지만, 가설이 넓은 상태에서 질문까지 넓게 하니까 갈수록 더 흐려져만 갔던 것 같던 것 같습니다.

실패의 원인3 - Demographic과 Psychographic으로 표현한 퍼소나, 고객 프로필

최근 메이커 스프린트에서 디스콰이엇 팀이 유저 인터뷰에서 고객을 인류통계와 심리통계로 정의 내리는 것은 크게 중요하지 않고, 상관관계보다는 인과관계에 집중하라는 인사이트를 전달해주셨어요.

예를 들어 작년의 저의 경우 '20대 여성'으로 시작하는 퍼소나를 세우곤 했습니다.
특수한 분야의 경우 인구통계와 심리통계에 의거해서 세울 수도 있겠지만, 실제로 대부분의 경우 크게 의미가 없는 것 같습니다.

오히려 특정 문제에 대한 '원인'을 가지고 있는 사람들의 Status에 좀 더 파고 들어가서 고객 프로필을 세우는 게 더 효과적일 것이라는 생각이 들었어요.

실패의 원인4 - 유저인터뷰의 회고와 개선, 최적화를 하지 못했다.

반복이 중요하다.
관점을 한 번 바꾸는 것으로는 부족하다. 최적화 작업을 계속 반복해야 한다.
<린 고객 개발>

사실 제가 아무리 대책 없이 가설의 초점이 넓게!!!! 그리고 질문도 넓게!!! 시작했다고 해도
인터뷰를 치밀하게 분석하고 또 회고하며 계속 개선해 나갔다면 어땠을까요.

뭉툭하게 시작했다고 해도 좁게 끝날 수도 있었다고 생각합니다.

하지만 무조건 많이 만나봐야 한다는 생각에 휩싸여, 적절한 최적화 프로세스를 설계하지 못했습니다.
스프린트 단위로 한 주에 할당된 유저 인터뷰 후에 그를 치밀하게 분석하고, 관점을 미세조정하고, 최적화하는 과정을 설계해야 했습니다.

즉, 지금이 실행할 때인지, 생각할 때인지를 명확하게 파악하고
두 개의 전환이 굉장히 기민하게 이루어져야 했어요.

실패의 원인5 - 참 좋은 유저인터뷰, 그럼에도 인터뷰로는 검증할 수 없다는 걸 몰랐다.

마지막으로는, 유저 인터뷰 참 중요하고 좋지만,
결국 유저의 행동 데이터가 아니고서는 검증할 수 없다는 것을 잘 알지 못했습니다.

아주 작게 잡히는 문제와 가설 등을 잡고 뭐라도 만들면서 인터뷰를 병행해야 했다고 생각합니다.

돌아보면 굉장히 기초적인 실수를 많이 했던 것 같습니다.
그런데 처음 창업을 해보니 당연한 것들마저 참 어려웠어요. 그럼에도 긍정적인 걸 찾자면... 인터뷰를 정말 많이 해보면서 기본적인 인터뷰 체력(?)을 기른 것 같습니다.
지금은 작년의 실패 전반을 회고하고, 앞서 말했던 놓친 부분들을 개선하고 있습니다.

그리고 현재

현재 저희 팀은 '몰입'에 대한 문제를 풀고 있습니다.

간단하게 말하면 일의 첫 시작을 쉽고 재미있게 만들어서 몰입을 도울 수 있다는 가설을 검증하고 있어요.

지난 한 달 동안 15명의 인터뷰를 진행했습니다. (양에 집착하지 않으려 속도를 조절하고 있어요.)

작년의 회고를 토대로 진행하고 있는 유저 인터뷰는 정리해 보면 아래와 같아요.

1. 가설의 초점을 좁게
   사람들은 어딘가에 몰입할 때 특히 '일을 시작하는 것'을 미루고, 어려워한다.
   첫 몰입의 시작을 미루는 행동을 줄여줄 수 있는 서비스를 사용할 것이다.

2. 고객의 모든 것... 여전히 알고 싶지만, 일단 하나의 가설을 검증하는 것에 집중

3. 퍼소나는 인구통계, 심리통계보다는 문제의 원인을 가진 이들의 세부적인 상태로 지정
   주로 혼자 일하고 높은 자율성을 가지고 일하는 사람 (몰입이 어려운 원인, 세부적인 status 나열)

4. 매 스프린트마다 인터뷰 분석 및 회고 진행

5. 유저의 행동 데이터로 검증하기 위해 MVP 제작 진행 중

물론 여전히 지금도 놓치는 게 있을 것이고, 가설 자체가 실패할 수도 있겠지만
작년보다 많이 개선되었다고 느끼고 앞으로도 계속 나아갈 수 있지 않을까 생각합니다.

그래서 지금 저희는 일의 시작과 과정에 낭비되는 시간을 없애고, 순수 몰입을 재미있게 만들어내기 위한 것들을 탐구하고 있어요.

혹시 자꾸만 딴 짓을 하고, 일의 시작을 미루게 되는 등 여러가지 문제가 있다면,
🔥 Waitlist에 이메일을 적고 저희 팀의 과정을 함께해 주세요!

향후 출시될 저희 MVP를 조금이라도 기다리고 싶다면,

🔥 Waitlist에 이메일을 적고 저희 팀의 과정을 함께해 주세요!

앞으로도 우당탕탕 제품 디벨롭 과정을 계속 공유할게요.
한결 나아진 인터뷰 실력과... 향후 출시될 MVP 소식을 가장 먼저 전달해 드리겠습니다.

업보트와 팔로우도 해주시면 더 힘을 받아서 열심히 나아가볼게요.