🤕 잘 못하면 독이될 수 있는 B2B 서비스 런칭

안녕하세요, 저희 팀은 SaaS 서비스에 온보딩﹒튜토리얼을 노코드로 도입할 수 있는 가이드 빌더 StepBy를 만들고 있습니다. 이번 PMC 24를 기회로 본격적으로 서비스를 런칭하려는 시점에서, B2B와 B2C 서비스 런칭의 차이점과 저희의 경험을 공유하고자 합니다.

B2B와 B2C 서비스의 런칭 차이

시장에 제품을 선보이는 첫 단계는 보통 MVP 수준입니다. B2B, B2C 관계없이 특정 문제를 확실히 해결할 수 있는 핵심 기능을 선보이면 됩니다. 다른 점은 그 핵심 기능의 완성도에 있습니다.

• B2C 서비스: 개인 사용자 대상으로, 일부 문제가 있어도 큰 영향이 적음

• B2B 서비스: 기업 고객 대상으로, 서비스 문제가 경제적 타격으로 이어질 수 있음

B2C 서비스는 말 그대로 개인이 사용하기 때문에 서비스에 문제가 생겼을 때도 큰 문제가 없었습니다. 반면 B2B는 대다수 매출/고객/생산성/데이터에 영향을 주기 때문에, 서비스에 문제가 생겼을 때 곧바로 경제적 타격을 받게 됩니다.

60% 고객은 1번 경험 후 다시 돌아오지 않는다.

문제는 B2B 고객이 이탈할 경우, 다시 돌아오지 않는다는 것입니다. ProfitWell 연구에 따르면 SaaS 사용자 40~60%는 1번 사용 후 다시는 돌아오지 않습니다. 그리고 불완전한 MVP가 우리 서비스의 이미지에 각인됩니다.

이전 경험: B2B 애견미용샵 CRM 런칭

실제로 저희는 이전에 약 150곳의 애견미용샵에게 동시에 제품을 런칭했습니다.

초기 런칭 결과, 약 150곳 미용샵 중 80%의 고객이 떠나갔는데요.

이탈 원인으로는 2가지가 있었습니다.

1. 핵심 기능의 불완전성

   고객과의 스케쥴을 기억하고, 고객에게 안내를 보내는 핵심 기능이 간혹 불안정했습니다. 곧바로 해결해도, 고객에게는 매출에 직접적인 영향이 가는 민감한 문제였습니다.

2. 커스터마이제이션 한계

   B2B는 비슷한 ICP라도 세부 니즈는 굉장히 세분화 되어 있습니다.
   어느 서비스에는 A라는 기능이 별로 필요 없지만, 어떤 곳에는 사용에 있어 필수 조건이 될 수 있습니다. 저희는 150곳이라는 많은 미용샵을 한 순간 모집했기 때문에 어떤 고객에게는 늦은 대응을 할 수밖에 없었습니다.

빠른 출시의 목적은 서비스 검증

잠시 본질로 넘어가서, 왜 MVP 수준의 제품을 런칭할까요?

MVP 수준의 제품을 런칭하는 이유는 빠르게 핵심 가설을 검증해서, 틀렸다면 Pivot하기 위함입니다.

그러나 150곳과의 베타테스팅 후 저희 Retention은 20% 정도였습니다. 이후 서비스를 고도화하고 안정성과 요구사항을 맞추면서, 현재는 Day 30 기준 약 50%의 리텐션을 기록하고 있습니다.

즉 외부적 요인으로 핵심 가설 검증을 위한 데이터에 노이즈가 생기면서 당시 의사결정에도 굉장히 혼란이 깊었습니다.

생각보다 좁은 B2B 업계와 서비스 평판

1년이 지난 후, 업계 커뮤니티에 올라온 서비스 비교글을 보았습니다.

베타테스터에 참여했다가 곧바로 이탈한 분들은 당시 각인했던 이미지에 기반한 평판을 남기고 있었습니다.

"A가 안되고, 기능이 얼마 없으며, 오류가 난다" (☠️)

이런 평가들은 여론이나 레퍼럴이 중요한 B2B 업계에서 적지 않은 영향을 미쳤고, 서비스를 열심히 고도화한 저희 팀에게는 억울한 감정까지 들게 했습니다.

StepBy 서비스의 새로운 접근 방식

StepBy는 지난 Lesson Learn을 참고해서 다른 접근 방법을 활용했습니다.

1. 서비스의 빠른 런칭에 매몰되지 않는다.
   StepBy는 초기 랜딩페이지 없이, 세일즈 덱만 꾸려가며 아웃바운드 영업에 집중했습니다. 이후 제품이 고도화 되면서도 곧바로 런칭을 계획하기 보단 비슷한 타겟 고객군들에게 연락해보면서 다음 고객을 찾아갔습니다.

2. 감당 가능한 고객사를 모집하고 충분히 집중한다.

   실제로 단계가 높은 기업의 경우, 내부 규정에 따라 QA를 진행하는 과정만 약 한 달이 소요되었습니다. 감당 가능한 모객을 진행하고 집중했기 때문에 빠르고 안정적인 대응이 가능했습니다.

3. 서비스에 대한 초기 검증은 "세일즈 성공률"과 연간 결제(Retention)"로 판단한다.

   다양한 검증 과정이 있었지만, A. 세일즈 덱만 만들어서 제품 없이 팔기 B. PoC 진행하기 C. 실제 도입/결제 등의 기준으로의 비율을 생각하며 서비스 검증을 해나갔습니다.

그래서 런칭은 언제? (B2B 런칭에 대한 기준)

네, 결국 런칭하지 않으면 물론 시장의 반응, 즉 대다수의 고객의 반응을 확인하기 어렵습니다.

저희는 아래 현상을 보고 본격적으로 제품을 런칭하자는 판단을 했습니다.

1. 점점 만나는 고객마다 같은 내용의 인터뷰가 나온다.

2. 제품을 사용해주시는 고객마다 같은 내용의 VoC가 나온다.

3. 돈을 확실히 받아봤다 (연간결제 등)

지금까지 SNS와 주변 네트워크를 통해 만나뵙게 된 분들에게 질적 지표 중심의 검증을 통해 서비스의 실질적인 가치와 지속 가능성을 평가했습니다.

그 과정 중 서비스의 안정성이 올라갔으며, 이제는 런칭할 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

그래서 잠시 아웃바운드를 멈추고 '공통된 VoC'를 처리하는 약 1달의 준비 기간을 잡았습니다.

마지막: StepBy 기대해주세요!

저희 StepBy는 9월 30일에 좋은 기회로 Disquiet PMC에서 서비스를 런칭합니다.

아마 또 한 번의 런칭을 통해 배우지 못했던 다른 교훈들을 얻을 수 있을 것 같습니다.

저희 서비스가 가치를 드릴 수 있는 분들을 많이 만나보고 싶습니다. 많은 관심과 응원 부탁드립니다!

💪 기능 개발만큼 중요한, 사용자에게 효과적으로 전달하기

🩸💦 피땀 흘려 열심히 만든 새로운 기능을 런칭했는데, 생각보다 낮은 사용률 때문에 고민하신 적 있으신가요?

SaaS 메이커라면 누구나 한 번쯤 겪는 이 고민, 여러분도 공감하실 거예요.
사용자들의 니즈를 꼼꼼히 분석하고 개발한 기능인데도 기대에 못 미치는 결과를 보면 정말 속상하죠.
심지어 상세한 가이드 문서와 친절한 설명 영상까지 만들었는데도 사용자들이 눈길조차 주지 않을 때는 더욱 답답합니다.

신기능 사용률을 높이기 위해 이런 노력들을 해보셨나요?
- 제품 내 홍보로 눈에 띄게 만들기 🤩
- 블로그 포스팅으로 자세히 소개 📝
- 이메일 마케팅으로 직접 알리기 📧
하지만 이런 노력에도 불구하고 사용자들의 반응이 여전히 미지근하다면, 그 이유는 무엇일까요?

🚧 바로 '학습에 대한 심리적 장벽' 때문입니다

사용자들은 새로운 기능이 업데이트 되었다는 사실은 알고 있지만, 그 기능을 실제로 어떻게 사용해야 할지 모르는 경우가 많습니다.

더 큰 문제는 학습에 대한 부담감입니다. 긴 가이드 문서를 읽거나 설명 영상을 봐야 한다고 생각하면, 아예 시도조차 하지 않게 되죠.

💡 핵심은 직접 체험해보게 하는 것입니다
새로운 기능을 효과적으로 소개하고 사용률을 높이기 위해 사용자들이 직접 체험해볼 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
저희가 만들고 있는 StepBy는 이를 위한 두 가지 핵심 전략을 완벽하게 구현합니다.

1️⃣ 제품 내 인앱 가이드로 학습 부담 줄이기
StepBy로 만든 인앱 가이드를 통해 사용자들은 별도의 가이드 문서나 영상을 보지 않고도 제품 내에서 새로운 기능의 사용 방법을 배울 수 있습니다.
이렇게 하면 학습에 대한 심리적 부담을 크게 줄여 새로운 기능을 더 쉽게 시도해 볼 수 있게 합니다.

2️⃣ 자연스러운 기능 경험 유도
StepBy는 새로운 기능 출시를 알리면서 인앱 가이드를 곧바로 경험시킬 수 있는 기능을 제공합니다.
이를 통해, 사용자들은 새로운 기능을 인지함과 동시에 경험을 통해 가치를 즉각적으로 이해할 수 있게 되어 결과적으로 신기능의 사용률을 높이는 데 기여합니다.

StepBy는 베스핀글로벌이 운영 중인 OpsNow에 도입되어 사용자 경험을 크게 개선하고 있습니다.
첨부된 예시 영상을 통해 StepBy를 어떻게 활용할 수 있는지, 어떻게 사용자 경험을 개선하는지 직접 확인하실 수 있습니다.

🤗 StepBy로 새로운 기능 사용률을 높여보고 싶으신가요?
아래 링크를 통해 온라인 미팅을 신청해주세요.
여러분의 제품에 StepBy를 어떻게 활용할 수 있을지 자세히 상담해 드리겠습니다.

개인의 경험을 사업 아이템으로 만드는 방법

저희는 2024년 TIPS까지 선정된 아이템을 뒤로하고 Pivot을 결정했습니다.

(피봇 스토리는 코파운더인 @정종명 메이커로그에서 볼 수 있습니다)

피봇의 첫 걸음은 물론 '사업 아이템' 선정인데요!

다른 말로는 해결할 Pain Point를 정하는 것이었습니다.

팀원들과 함께 각자의 생각과 목격한 현상들을 공유하며 다양한 Pain Point 가설을 세웠습니다. 서로에게 공유하는 과정 속에서 가장 설득력 있던 가설들은 대부분 개인의 경험에 기반한 것들이었습니다. 아무래도 직접 경험하면서 느꼈던 불편함들이기에 하나의 잠재고객으로서 디테일한 의견을 낼 수 있었거든요.

문제 가설 ≠ 사업화

개인이 느꼈던 불편함이 사업화가 되는지는 꼭 검증해야합니다.

내가 아무리 불편하더라도, 나와 같은 불편함을 느끼는 모수가 적거나 돈을 내지 않는 불편함일 수 있기 때문입니다. 그래서 저희는 문제 가설을 기반으로 사업화가 가능한 '양질의 문제' 인지를 검증하기 시작했습니다.

양질의 문제의 기준

사업 아이템의 매출 한계는 P*Q(가격*모수)로 정해집니다.

저희는 이전 서비스를 진행할 때 P(가격)를 단순 '불편함의 크기'로 환산하는 실수를 범했습니다.

받을 수 있는 돈은 굉장히 여러가지 요인에 따라 달라지는데요. 단편적인 예로 월 100만원의 가치를 제공해도, 월 소득이 300만원인 사람에게는 100만원을 받기가 정말 어렵습니다. 혹은 불편하더라도 문제를 해결하는 대체재의 비용을 따져봐야 합니다. 따라서 고객의 소득 수준과 대체재가 있는지, 그 대체재로 문제를 얼마나 어렵게 해결하고 있는지(혹은 실패하는지)를 알아야했습니다.

개인의 경험에 기반한 문제 - SaaS 온보딩 구축

애견미용샵 SaaS를 운영하면서 3,600곳의 입점을 달성하기 까지 정말 다양한 노력을 했습니다. 그 중에 효자 성과를 보인 것이 바로 '온보딩' 도입이였는데요! 결과적으로 리텐션 약 20% 상승이라는 괄목적인 성과를 달성했음에도 불구하고 저희는 유혈 사태🩸를 겪고 말았습니다.

그루머노트 온보딩 도입 결과 (Day 1: 16% 증가, Day 30: 20% 증가)

1. 예상보다 높은 개발 리소스의 투입

SaaS 온보딩 개발 기간은 예상을 상회했습니다. 스프린트 1번(2주)로 할당된 프로젝트는 결국 2회차를 넘겼습니다. 기본적으로 페이지 이탈을 없애기 위해 서비스 내에서 동작하는 툴팁 기반의 인앱 가이드를 구축했는데요. 페이지 전환에도 가이드 상태를 유지해야 하지만 여러가지 서비스 내의 복잡도가 개발의 난이도를 증가시켰습니다. 또한 고객의 아하 모먼트를 불러 일으키는 기능 외에도, 고객이 어려워하거나 기능적 특징으로 어려울 수 밖에 없는 기능들을 조합하면 만들어야할 가이드는 무수히 많아졌습니다 🥹

1. 유지보수 무한루프

온보딩 도입 후에도 문제는 계속 되었습니다. 서비스를 지속적으로 개선하고 개편해야 할 때마다 구축해둔 온보딩 가이드는 빠르게 레거시가 되어버렸습니다. 결국 기존 가이드를 수정하거나 새롭게 만드는 과정이 배포 타임라인에 필수적으로 포함되어 추가 작업을 지속해야 했습니다.

개인의 경험을 사업 아이템으로 만드는 방법

저희는 위 문제로 먼저 의견을 나누었습니다.

1. 해결 우선 순위가 높은 문제인가?

2. 돈을 기꺼이 내는 문제인가?

3. 대체재가 문제를 해결하고 있는가?

해결 우선 순위는 높아보였습니다. 온보딩 과정에서 고객의 이탈이 발생하는 것은 매출과 직결되는 Hair on fire 문제라고 예상했거든요. 하지만 1번과 2번은 생각을 고이 접고 직접 실험과 검증을 통해 알아야 한다고 결론을 내렸습니다.

하지만 3번의 경우, 직접 온보딩 구축 시 초기 개발 리소스와 지속적으로 발생하는 유지 보수 과정은 개발 인력 만으로만 해결 가능하기에 대체재의 비용이 굉장히 높다고 판단했습니다.

이제 나가서 검증하기

1,2 번을 검증하기 위해서 다음 날 바로 소개서를 만들고 네트워킹 파티에 나갔습니다.

B2B 검증의 가장 좋은 방법은 물론 직접 팔아보기(계약하기)니까요!

다음 편에는 저희 솔루션인 StepBy를 직접 발로 뛰면서 어떤 방법들로 검증하고 개발 착수 여부에 대한 판단을 내렸는지 공유해보겠습니다 🙋‍♂️

# PMC S24

# 기간 내 StepBy 런칭합니다! 온보딩 관련 고민들 댓글이나 커피챗 요청 주세요 🙌

고객이 우리 제품에 들어와서, 꼭 하길 원하는 한 가지 행동

고객이 우리 제품에 들어와서,
꼭 했으면 좋겠는 ‘한 가지’ 행동이 있으신가요?

✅ 고객이 와우모멘트를 겪을 수 있는 핵심 기능의 시작

✅ 고객이 우리 서비스를 쓰기 위해 ‘꼭’ 해야하는 첫 번째 action

✅ 고객이 꼭 읽거나 봤으면 좋겠는 자료 또는 문구 열람/강조

안녕하세요 🙋‍♂️

저희는 노코드 온보딩 SaaS, 스텝바이(StepBy)를 만들고 있는 팀입니다.

지난 2년 간 국내 애견미용샵 SaaS인 ‘그루머노트’를 서비스하면서
다수의 온보딩 설계 관련 실험을 통해 첫 유입 고객의 활성화(Activation) 비율을
[35%에서 57%]까지 올린 노하우를 가지고 있어요.

*그루머노트: 2022 TIPS 선정 & 애견미용샵 점유율 25% 달성

노코드 온보딩 SaaS 제품 출시 전

잠재 고객분들의 고민을 직접 듣고,
확실한 해결까지 해드리면서

겪고 계신 온보딩 관련 문제 해결을 돕고자 글을 올리게 되었습니다 😄

[대상]
웹 기반의 서비스를 운영하는 기업 (B2B SaaS, E-commerce, LMS, ERP, B2C community 등)

[이렇게 진행돼요]

1. 유도를 원하시는 고객 첫 행동 파악

2. 원하는 행동 유도를 이뤄낼 수 있는 다양한 인터랙션/넛지/방법 설계 (같이 고민합니다!)

3. 논의된 솔루션 구현 후 솔루션이 담긴 <script /> 코드 전달

4. 자사 웹 서비스에 <script /> 삽입을 통해 사용자 행동 유도

[특이사항]

• 유저 온보딩 개선을 위한 아이디에이션에서 끝나는 것이 아닌, 겪고 계신 문제를 해결까지 해드립니다.

• 해당 스크립트를 사용 하실지, 하지 않으실지는 자유입니다. 자유롭게 활용하시면 됩니다 :)

[비용]
없음 (다만 30분 내외 인터뷰를 부탁드려요 🙌)

[정리]

1. 사용자에게 원하는 행동을 유도할 수 있는 방법을 같이 고민합니다.

2. 해당 방법을 대신 구현해 드립니다.

3. 도입 여부는 선택할 수 있습니다. (만족할 시 도입하시면 됩니다 💡)

[신청 방법]

https://tally.so/r/w59E8v
상단 Form을 통해 신청 부탁드려요 ! (선착순 3곳)

감사합니다