사용자는 어떻게 프로덕트를 만나는가, 전세계 커넥팅 쇼핑 #크로켓 후기

나는 오래 전부터 지갑을 새로 사야겠다고 생각해왔다. 오늘은 로고가 다 지워진 FENNEC 지갑을 보나 곧 지갑이 너덜너덜 해질 것 같았다. 진짜 새 지갑을 사야겠다. 새로운 지갑을 구매하기 위한 나의 여정에서 '크로켓'이라는 플랫폼을 알게 되었다. PC(웹)와 모바일(앱)에서 모두 사용할 수 있고 크로켓 뒤에는 '전세계 커넥팅 쇼핑'이라는 문구로 서비스를 소개하고 있었다. 단순히 가입해서 제품을 구매하는 것으로 끝날 수 있었겠지만 나는 여러모로 새로운 서비스와 사업에 관심이 많기 때문에 사용자는 어떻게 서비스를 만나고 이용하게 되는지 내 경험을 기록해두려고 한다.

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#서비스를 만나기 : 유입

1. 문제를 인식하고 새로운 제품/서비스 이용의 필요성을 느낀다. (사용자 니즈)
2. 니즈를 충족시킬 수 있는 방법(제품/서비스)을 검색한다.
3. 여러 서비스들을 검토하며 가장 목적에 부합하는 서비스를 선택한다. (혹은 선택하지 않는다.)

• 이 과정에서 사용자가 자신의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법이 없다고 생각하는 경우, 불편을 감수하더라도 기존의 방법 중 가장 친숙하거나 편리한 것을 선택하거나 니즈를 충족시키기를 포기한다.

나의 경우를 조금 더 풀어보자면 이렇다.

1) 새 지갑을 사야겠다고 생각해서 인터넷에서 장지갑을 둘러보았다.

2) 마음에 드는 장지갑을 찾았는데, 마음에 드는 색상은 한국에서 품절이었다.

3) 한국에서도 살 수 있는 방법이 '어딘가에 있지 않을까?' 라고 생각해서 네이버 쇼핑 검색으로 제품명을 검색했고 가장 비슷한 색상과 형태의 지갑을 발견했다.

4) 같은 지갑은 아니지만 '크로켓'이라는 플랫폼에서 (한국에 출시 되지 않은 제품들 포함) 해외 브랜드 제품들을 구매할 수 있다는 것을 알게되었다.

5) '크로켓'에서 비슷한 종류의 장지갑을 둘러보다가 내가 처음에 마음에 들어했던 색상의 지갑을 찾았고, 싱가폴 구매대행(확실하지 않음) 셀러를 통해 원하는 제품을 구매할 수 있었다. (*함께 고민하던 유사 제품은 색상 옵션도 더 다양했다.)

#서비스 이해하기 : 어필

나에게 '크로켓'이 제공하는 서비스는 내가 경험한 해외 브랜드 제품 구매의 문제를 완벽히 해결해주는 솔루션 이었다. 기본적으로 크로켓을 통해 한국에서 구하기 어렵거나 입점 혹은 출시 자체가 되지 않은 제품들을 만날 수 있었고, 이 서비스의 가장 매력적인 지점은 해외로부터 브랜드 제품을 구매하며 발생할 수 있는 파손/오배송과 더불어 가품 거래의 문제를 케어하는 안심케어 서비스를 제공한다는 점이었다.

인터넷에서 값비싼 브랜드 제품을 구매할 때 가장 의심스럽고 조심스러운 부분이 바로 가품 거래 문제이다. 한국에서 구하기 어렵다는 제품을 어떤 경로로 어떻게 들여오는지 일일이 확인할 수 없으니 판매자의 말을 믿고 구매하는 수 밖에 없다. 만약 구매한 제품이 가품으로 밝혀진다해도 판매 플랫폼에서 이를 보장해주지 않으며, 구매자가 직접 소송을 걸어야 손해배상을 받을 수 있다고 한다. 가품에 대한 불안감을 제거해주면서 다양한 제품을 만날 수 있으니 진품 여부가 중요한 해외 브랜드 제품을 자주 구매하는 사람들에게는 굉장히 매력적인 서비스로 보여질 것이 분명하다.

(↑제품 구매시 주의사항을 알려주는 인터넷 글)

그래서 나는 '크로켓'에서 지갑을 구매했다.

#서비스 이용 : 사용 및 구매

프로덕트를 만들었다면, 사용자가 실제로 제품/서비스를 이용하게 하는 것이 다음 단계이다. 이 단계에서 지속적으로 사용자가 프로덕트를 이용하게 하고, 더 나아가 구매로 이어져 이익이 발생하는 구조가 자리잡아가야 조직은 지속적으로 프로덕트를 개선하며 사용자와 소통할 수 있다. (물론, 비영리 목적으로 제작된 프로덕트나 비영리 조직의 경우에는 꼭 이익이 발생하지 않아도 괜찮을 것이다.)

'크로켓'에서 제품을 구매할 때는, 제품의 금액과 배송비에 더하여 '안전거래 수수료'라는 것이 붙는다. 제품을 구매하는 과정에서 소비자에게도 수수료를 요구하는 셈이다. 기존에 소비자에게 수수료를 요구하는 오픈마켓을 거의 접해본 적이 없었기에, 최종 결제 금액만 보고 '왜 결제 금액이 예상보다 더 높게 나왔지?'라고 생각했었지만, 수수료는 2% 신뢰와 구매 안전을 위한 비용으로 지불할만한 금액이라고 생각했다. (*나는 비교적 저렴한 제품을 구매해서 수수료가 천원 단위라서 크게 안 느껴지는 게 아닌가 해도, 100만원짜리 제품을 구매하는 데 진품에 대한 보장 비용으로 2만원 지불은 충분히 합리적으로 느껴진다. 200만원짜리 제품에 대한 비용 4만원도 마찬가지로 합리적이라고 생각한다.)

개인적인 분석으로는 크로켓은 셀러로부터 받는 판매 수수료와 소비자로부터 받는 안심 케어 수수료 2%가 주요 수입원일 것으로 추측된다. 이외에 광고 시스템이 있는지는 잘 모르겠고, 배송비가 9,900원으로 통일된 것도 매우 편리하고 좋았는데 이 비용은 셀러가 부담할 것으로 예상된다.

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지금은 제품 수령을 기다리고 있다. 한 가지 불편한 점이 있다면 해외 제품이기때문에 배송이 오래 걸리고, 추적을 하려면 해당 배송사 홈페이지에 직접 송장번호를 직접 검색해야 한다는 점, 예상 수령일 정보를 제공하지 않는다는 점이다. 그럼에도 불구하고 셀러에게 1:1 메시지로 예상 수령일을 문의할 수 있고, 송장번호를 입력해서 배송 현황을 추적할 수는 있으므로 큰 문제는 아니다. 또한 배송비가 예상보다 저렴하고, 패션 이외에 식품 및 생활잡화 같은 여러 카테고리의 제품들도 구매할 수 있어 이후에 또 이용할 의사가 있다. (영양제가 다 떨어져서 구매할 타이밍을 고민중이다. 지난번처럼 쿠팡에서 구매하려니 배송비만 3만 5천원이 나왔다.)

요약하자면, 내가 크로켓을 이용한 이유는

• 기본 솔루션 : 국내에서 구매 불가한 해외 브랜드 제품을 구매할 수 있다는 점
• 페인포인트 해결 : 추가 수수료를 지불하더라도 보장받을 수 있는 안심 진품 케어(파손/오배송 포함)
• 부가가치 : 합리적이고 예상가능한 배송비 (9,900원 통일)
• 재사용 의사 : 다양한 카테고리의 제품

'크로켓'은 내가 최근 만난 서비스 중 가장 기본 기능에 충실하면서 부가 서비스들이 조화롭게 합쳐져있다. 특히, 사용이 간단하면서도 부가가치가 높은 서비스다. 아이디어 자체가 혁신적이라기보다는 고객이 겪는 소소한듯 보이는 불편점들을 부담없이 해결해주어서 좋았다. UI도 보기 편했고, 서비스에 대한 설명도 이해하기 수월했다. 가장 단순한 설명이 정답이듯, 나는 이렇게 단순한 해결책을 사용하기 쉽게 제공하는 서비스가 진짜 잘 만들어진 프로덕트라고 생각한다. 단순하게 풀어냈다고 해서 쉽게 나온 해결책이 아닐 것이라는 것도 알고 있고. 나에게는 아직 제품 수령 단계가 남아있으므로 사후처리까지 만족스럽기를 바라며 또 기록할 만한 점들이 있으면 메이커로그를 올릴 것이다.

스타트업 구조조정의 시기, 파타고니아는 어떻게 돌파했나? #기업철학

최근 우리나라의 스타트업 업계에 구조조정 바람이 일고 있다는 기사를 접했습니다. 국내 스타트업 그린랩스, 뱅크샐러드, 직방, 정육각도 구조조정 중에 있다고 알려졌고, 제가 재직중인 회사도 올해 초 한 차례의 구조조정을 지나왔습니다.

구조조정이란 기업에게도 개인에게도 차갑고 힘겨운 변화인데요. 지금 우리가 알고 있는 거의 모든 글로벌 스타트업과 기업들은 성장하고 변화하며 구조조정의 시기를 극복한 것 같습니다. 넷플릭스의 구조조정 사례는 공동 창업자 마크 랜돌프의 저서 <절대 성공하지 못할 거야>에서 언급된 바 있고, 파타고니아 설립자인 이본 쉬나드 역시 그의 저서 <파타고니아, 파도가 칠 때는 서핑을>에서 힘든 시기에 구조조정을 겪으며 어떻게 지속가능한 기업으로 지금껏 성장해왔는지를 서술한 바 있습니다.

특히, 파타고니아는 초기에 친구와 친지들로 구성된 기업으로 구조조정에 심한 부담감을 느꼈다고 합니다. 그럼에도 불구하고 파타고니아는 세상과 타협하거나 사업을 포기하지 않고 처음부터 다시 시작해나갔습니다. 직장인으로서 그리고 창업을 했던 사람으로서 어려운 시기에 사업의 목적을 잃지 않고, 돌파해나가는 모습이 깊이 와닿았습니다. 요즘 흥미롭게 읽고 있는 <파타고니아, 파도가 칠 때는 서핑을>의 내용을 일부 발췌하여 단단하게 자리 잡은 기업 철학이 어려운 시기에 얼마나 큰 원동력이 될 수 있는지 나누고 싶습니다. :)

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#구조조정을 고민하다

" 우리는 단순히 경비를 줄이기 위해 해고를 단행한 적이 없었다. 사실 어떤 이유로도 해고를 한 적이 없었다. 우리에게 회사는 대가족과 비슷한 개념이었고, 대부분의 직원에게도 회사는 곧 가족이었다. 우리가 늘 친구, 친구의 친구, 그들의 친지를 고용해 왔기 때문이다. 남편과 아내, 어머니와 아들, 형제자매, 사촌과 사돈이 함께 혹은 다른 부서에서 일을 했다. 어떤 회사든 해고가 기분 좋은 선택일 리는 없지만, 우리에게는 특히 생각할 수도 없는 일이었다. 그래서 해고의 가능성이 높아지면서 생긴 긴장감은 참기 힘든 정도였다. 임금 삭감이나 근무시간 단축과 같은 대안들을 고려했지만 결국 해고만이 우리가 일으킨 문제를 해결할 수 있다는 결론이 나왔다. 성장기에 직원을 지나치게 많이 늘렸고 이제는 할 일이 너무 적었다. 1991년 7월 31일 수요일, 우리는 직원의 20퍼센트에 해당하는 120명을 해고했다. 회사 역사상 가장 슬픈 날이었다. "

• 120p, 이본 쉬나드, <파타고니아, 파도가 칠 때는 서핑을>

#이 위기를 벗어나기 위해, 이본 쉬나드는

"우선순위를 다시 생각하고 새로운 경영방침을 도입해야 했다."

1. 임원들과 아르헨티나의 "진짜" 파타고니아 산에 올라 이 사업으로 원하는 것이 무엇인지 물었다. ( 우리는 왜 이 사업을 하는가?, 기업으로서 유발한 환경 피해를 저지하기 위해 할 수 있는 일이 있는가?, 다른 회사가 아닌 파타고니아만의 공통 가치관과 문화에 대한 대화)
2. 아르헨티나에서 돌아와 처음으로 이사회를 소집했고, 가치관과 행동 강령을 말로 옮겼다. (짧고 간결한 운영 매뉴얼로는 표현할 수 없는 지침, 즉 '철학'을 완성)
3. 관리자들은 판매와 현금 유동성 위기를 타개할 방법에 대해 논의했고,
4. 이본 쉬나드는 일주일에 걸쳐 파타고니아의 철학을 바탕으로 한 세미나를 이끌었다.

#기업 철학을 갖추고나니,

" 1991년 상황은 상당히 빠르게 호전되었다. 거의 하룻밤 새에 우리는 훨씬 명확한 목적의식을 가진 냉철한 회사가 되었다. 성장을 지속가능한 속도로 제한하고, 지출은 신중하게 했으며, 경영은 사려깊은 사상과 생각을 기반으로 이루어졌다. 우리는 3년 만에 경영진 내에서 몇 개의 계층을 없애고, 재고를 단일 시스템으로 통합하고, 판매 채널을 중앙의 통제 하에 두었다. 철학을 글로 정리하고 수업을 통해 문화적 경험을 공유한 것이 이런 급진적 전환에 큰 역할을 했다. "

• 127p, 이본 쉬나드, <파타고니아, 파도가 칠 때는 서핑을>

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#짧은 개인적 생각

기업이 지속가능한 성장을 하기 위한 필수 요건을 저는 세가지 정도로 꼽아왔습니다.

1. 기업의 명확한 비전과 목표를 팀의 모든 구성원들이 공유함
2. 사용자(고객)의 관점에서 생각하며 끊임없이 더 나은 제품/서비스를 추구함
3. 효율적이고 효과적인 업무 시스템을 구축함

이 중 가장 우선이 되어야할 것이 바로 기업의 철학을 팀원들과 공유하고, 한 방향으로 나아가고자 함께 노력하고 있음을 믿는 것이라고 생각합니다. 사업을 시작하게 된 배경은 모두가 다르겠지만, 사업을 성장시키고 이윤을 추구하는 과정에서 목적을 잃고 타협하며 표류하게 되는 경우도 많다고 생각합니다. 또, 각 부서마다 중요하게 생각하는 지점들이 다름으로 인해 견해 차이를 좁히지 못하고 제품/서비스 그 자체보다는 기업 내 힘겨루기를 하게 되는 상황에 대해서도 종종 이야기를 들어왔습니다. 제너럴리스트로 일하며, 각각의 업무에 바빠서 통합적이고 일관성 있는 제품/서비스가 아닌 파편의 조각들을 단순히 조합한 것과 같은 결과물이 만들어지는 상황에 대해서도 아쉬움을 느낀 적도 있고요. 이러한 상황에서 팀원들 간의 신뢰를 회복하고 한 방향으로 함께 나아가기 위해서는 기업 철학이야말로 핵심 가치로써 그 역할을 수행합니다.

그리고 구조조정은 기업의 생존과 사업적 효율을 위한 선택이나, 효율이 곧 효과는 아니기에 두 가지 모두를 잡을 수 있는 업무 시스템을 만들어야 합니다. 저희 회사 역시 구조조정 이후 선택과 집중을 통한 업무 재배치가 이루어졌습니다. 지금은 약 4개월 정도가 지나서 조금씩 성과를 내고 있습니다. 그런 점에서 업무 시스템을 보다 적극적으로 활용하기 위한 팀원들 간의 협업 역시 공동의 지향, 즉 사업 철학과 비전에서 시작 된다고 생각합니다.

"우리는 왜 이 사업을 하는가?"

"우리는 누구와 일 하는가?"

"우리는 왜 함께 일 하는가?"

"우리는 누구를 위해 일 하는가?"

"우리는 무엇을 만들고 있는가?"

"이 사업을 지속하기 위해 무엇을 해야하는가?"

어떤 프로젝트를 만들고 계시는지와 상관없이, 지속가능한 활동과 흔들리지 않으면서도 유연하게 목표를 향해가고 싶으시다면 위의 질문들에 대해서 생각해보시기를 권해봅니다.

<파니고니아, 파도가 칠 때는 서핑을>을 읽으며 느낀 점들이 생기면 또 메이커로그로 올려볼게요. 이 책의 내용과 관련해서 궁금하신 점은 댓글을 남겨주시면 읽은 범위 안에서 의견 나눠보겠습니다. 자신만의 철학을 바탕으로 사업을 하고자 하시는 분들께서는 읽어보시는 것도 추천드려요! 읽어주셔서 감사합니다. :)

꼭 내가 좋아하는 일을 찾아야 할까? : 적성에 맞는 일을 찾는 방법 (1)

학부를 졸업할 때까지만 해도 내 인생 최대의 아웃풋은 자랑할 수 있을만한 회사에 취직해서 빠르게 실력을 인정받아 승진하고 높은 연봉을 받는 것이라고 생각했다. 늘 현재에 만족하려고 했고, 내게 주어진 일을 열심히 했다. 열심히 하다보니 뭐든 평균보다는 잘했던 것 같다. 졸업을 하고보니 사회는 완전 정글이었다. 코로나가 터지고 취업 활동을 할 인내심은 생각보다 금방 바닥이 났다. 그래서 사업을 시작했다. 사업을 준비하면서도 남들보다 열심히 했고, 빠르게 기술을 익혔다. 결과적으로는 1년을 준비해서 6개월 영업하고 폐업했다. 사업은 생각만큼 녹록치 않았고 나는 체력적으로도 심리적으로도 많이 지쳐있었다. 지친 와중에 '앞으로 난 뭐해먹고 살아야하나', '뭘 하고 살면, 어떻게 살면 행복할까'를 생각했다.

당장 돈이 필요해서 교수님께 도움을 요청했다. 졸업 후 한 번도 연락한 적이 없었기때문에 염치 없었지만 가장 믿을만한 곳이었다. "교수님, 안녕하세요. 사업을 하다가 정리했는데요, 당장 일을 해야합니다. 일 할 만한 곳이 있을까요?" 그렇게 교수님의 소개를 통해 면접 기회를 얻었고, 그 연장선에서 직장인으로서의 삶을 살고 있다. 취업 후에도 나는 부지런히 앞의 질문에 대한 답을 찾았다. 어떤 때는 일로 '행복'이나 '자아실현'을 찾는 것 자체가 욕심 같기도 했고, 그냥 이대로 살아도 문제는 없으니까 괜찮을 것도 같았는데, 일이 흥미롭지가 않았다. 조직 안에서도 나는 가장 열심히 일하는 사람이고, 노력하는 만큼 성과가 나는데도 재미가 없었다. 그러다가 스티브 잡스의 인터뷰 & 스탠포드 대학 연설과 이니시스 창업자 권도균 대표님의 인터뷰 영상을 보고 좋아하는 일을 해야할 이유에 대한 확신을 얻었다.

1) 사랑하는 일을 해야하는 이유

" 많은 분들이 어떠한 일을 함에 있어서 열정을 가지고 임하라고 말씀 하시죠. 이는 전적으로 사실입니다. 왜냐하면 열정없이는 결코 해낼 수 없을 정도로 어렵기 때문에, 보통의 이성적인 사람의 경우 포기하기 때문입니다. 정말로 힘듭니다. 따라서 여러분이 사랑하는 일이 아니고 즐길 수 있는 일이 아니라면, 진정으로 애착을 가지고 있지 않다면, 여러분도 포기할 겁니다. 그리고 사실 대다수의 사람들이 이에 해당됩니다. 지금껏 사회적 시각에서 성공을 거둔 사람들과 성공하지 못한 사람들을 살펴보면, 성공한 사람들의 경우 자기 일에 애정을 가지고 임한 사람들입니다. 그래야만 중간에 아무리 힘이 들더라도 견디고 앞으로 나아갈 수 있으니까요. "

2) "이 일이 나한테 맞는걸까?" 확신없는 직장인을 위한 조언

'끝까지 가봐라'라는 말은 좋은 얘기인 것 같아요. 또 그렇게 해야하고. 그런데 끝가지 가려면 전제 조건이 내가 그걸 좋아해야 해요. 좋아해야 몰입할 수 있고, 몰입해야 끝까지 갈 수 있거든요. 그런 면에서 돈을 벌거나 트렌드이거나 유행이거나 이런걸 좇는게 아니라, 작더라도 내가 좋아하고 몰입할 수 있는 것을 발견하는 것, 그것이 끝까지 갈 수 있는 것의 전제조건이고.

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"애걔, 그런 일 하고 있어?"라는 소리를 듣더라도 거기서 뿌리를 든든히 내리면 큰 회사가 될 수 있는(것이고), 큰 나무를 키울 수 있는 토양이 있어야 하는 거거든요. 변방이라고 하더라도 깊은 뿌리를 내리는 것이 중요하고, 깊은 뿌리를 내리려면 몰입해야하고, 좋아해야 해요. 하면 할수록 이것의 의미를 발견하는 것.

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부단히도 내가 열정을 쏟을 수 있는 일을 찾으며 나는 3번의 커리어 전환을 맞이 했다. 덕분에 남들이 보기에는 내 길을 찾아 여기 저기 방황하는 MZ의 표본이면서도, 전공 이외의 다양한 업무 스킬을 얕은 수준으로 대부분 처리할 수 있는 사람이 되었다. 그리고 그 가운데에서 나름의 답을 찾았다. (단순히 '이 일(직장)이 안맞으니 다른 일을 해야겠어'가 아니라, 내가 진정 원하는 게 맞는지 조금씩이라도 주기적으로 직접 경험해보며 검토하는 시간을 갖는 중이다.) 디스콰이엇의 많은 메이커들이 자신의 길을 개척하는 사람들이라고 생각한다. 그 안에서도 나와 같은 고민을 하고 있을 사람들에게 내가 좋아하는 일을 찾은 방법에 대해서 나누고 도움이 될 수 있기를 바란다. 그리고 나는 최상의 직업 만족도를 얻는 그 날까지 부지런히 움직일 예정이다.