내가 만든 바이럴 콘텐츠가 침투부에 박제됐다.
망한 제품의 성공한 광고
내가 디자인한 바이럴 콘텐츠에 18만 명이 참여했다. 150만 명 구독자를 보유한 대형 유튜버인 침착맨도 내 바이럴 콘텐츠를 즐겼고 그 모습을 62만 명이 보았다. 80만 회 정도 콘텐츠가 노출된 것이다.
출처: 침착맨
이 바이럴 콘텐츠의 이름은 ‘UX·UI 레벨 테스트’다. 2022년 여름에 2주 동안 만든 것인데, 당시 나는 @이우석 과 ‘아보카도’라는 독서 서비스를 운영하는 중이었다. 아보카도의 가입자는 10명 남짓이었고, 부흥했던 적도 없이 망할 위기에 처해있었다. 무너져가는 서비스를 살릴 방법을 찾아야 했다.
우리는 모객을 화두로 삼아 2개월가량 아보카도 회생 작전을 이어갔다. 아보카도에 사람을 끌어모으기 위해 몇 가지 일들을 시도했는데, 그중에 가장 효과적이었던 것이 바로 UI·UX 레벨 테스트였다. 우리는 레벨 테스트에 참여한 사람들이 자연스럽게 아보카도로 들어올 수 있게 장치해두었고, 의도대로 사람들이 몰려들었다. 그런데도 이런저런 이유로 아보카도는 문을 닫았다. 광고는 대성했지만, 제품은 망한 격이다. 우리는 전투에서 이겼지만, 전쟁에서는 패배했다.
비록 서비스는 망했지만, 나는 서비스의 처음과 끝 사이에 우리가 시도했던 일을 꼭 글로 기록해야겠다고 다짐했다. 서비스를 마치고 1년이 지나서야 글을 쓴다.
누군가 쓸모 있는 구절을 하나라도 발견해서 잘 써먹는다면 영광이겠지만, ‘나는 이렇게 멍청한 짓은 하지 말아야지’하는 경각심이 들게 하는 것만으로도 기쁘다.
1000명의 진짜 고객을 목표로
그 당시 나는 돈보다는 능력을 증명하는 데 관심이 더 컸다. 배가 덜 고팠던 것이다.
내가 주도해서 1,000명의 고객이 사랑하는 제품을 만들고 싶었다. 그 뒤에는 ‘제품의 성과로 평가 받는 디자이너’가 되고 싶다는 욕망이 있었다. 그 전까지는 제품 성과가 아니라 디자인 시안으로 평가 받는 디자이너였기 때문이다.
적어도 1,000명이 사랑하는 제품을 내가 주도해서 만들어낼 수 있다면, 제품으로 성과를 내는 디자이너라고 말할 수 있겠지 싶었다. 나는 이게 프로덕트 디자이너로서의 능력 증명이라고 믿었다.
실수: 돈 벌 구조를 만드는 것에 관심이 없었다.
데이트와 독서의 대결
우리는 서비스 아이디어는 아래 3가지였다.
A. 직군별 독서모임 (커뮤니티, 대화 강조)
B. 커리어 성장을 위한 독서 관리 (타인과의 비교를 강조)
C. 마음 맞는 친구 찾기 (데이팅 또는 친구 찾기)
우리는 바로 서비스부터 만드는 것이 아니라, 이 세 가지 아이디어에 대한 반응을 측정해보기로 했다. 가상의 서비스를 소개하는 웹사이트를 3개 만들어서 사람들이 얼마나 등록 대기하는지 확인했다. 세 가지 중에서 사람들이 가장 원하는 것이 무엇인지 파악하고자 했다.
'이 중에 가장 나은 아이디어가 무엇인가요?' 하고 물어볼 수도 있겠지만, 그렇게 해서 얻은 의견은 실제 사용 의사와 동떨어져 있다. 사람들은 사고 싶다고 말하지만, 막상 사라고 하면 안 산다. 퇴근 후에는 책을 읽어야겠다고 다짐하지만, 실제로 읽는 사람은 드물다. 무언가 사용할 생각이 있는지 알아내려면, 생각을 물어보는 것이 아니라, 정말로 그것을 사용하는지 지켜보아야 한다.
3개의 서비스 후보 중 가장 반응이 좋은 것을 가리기 위해, 각각 광고와 사전 등록 페이지를 만들었다. 아이디어별로 핵심 기능을 보여줄 수 있는 UI 화면을 2~3장을 만들고, 간단한 소개 문구를 작성했다. 사전 등록 페이지는 Oopy를 통해 만들었다. 광고는 Facebook과, Instagram에서 집행했다.
‘B. 커리어 성장을 위한 독서 관리’의 사전 등록 전환율이 약 39%로 가장 높았다. 광고 클릭도 셋 중에 가장 많았다. 비율로는 10명 중의 4명이 우리 서비스를 사용하고 싶어한다는 것이다. 일시적인 경향인지 확인하기 위해 광고 날짜를 늘려봤지만, 크게 바뀌지 않았다. 우리는 가장 큰 반응을 얻은 ‘B. 커리어 성장을 위한 독서 관리’를 구체화하기로 했다.
실수: 서로 다른 분야의 아이디어를 등록 전환율만 가지고 비교했다. 분야마다 그 차이가 커서 별로 의미가 없다. 굳이 한다면 광고 지출을 포함한 투자 대비 기대 수익률을 비교하는 편이 낫겠다.
세상은 넓고, 읽을 책은 아보카도에서
사람들은 어떤 기능을 가장 원할까 답을 얻기 위해서, 사전 등록자를 대상으로 설문을 요청했다. ‘아보카도에서 가장 사용하고 싶은 기능은 무엇인가요?’ 하고 물었다. 설문 결과를 그대로 믿지는 않는다. 이 역시도 의견에 불과하다. 사람들의 진짜 욕망을 파악하고 싶었다. 원한다고 말하지만, 그것을 얻기 위해서 아무것도 하고 있지 않다면 그것은 가짜 욕망이다.
가짜 욕망을 걸러내기 위해서 추가 질문을 덧붙였다. 어떤 기능이 왜 필요한지 이유를 물었다. 별다른 이유가 없다면 가짜 욕망이다. 또한, 해당 이유를 위해 사람들이 사용하고 있는 대안이 무엇인지 물었다. 쓰고 있는 대안이 없다면 그것 또한 가짜 욕망이다. 아마 자기도 모르게 이유를 지어내고 있거나 별로 중요하지 않은 이유를 구태여 말하고 있는 것일 테다. 이런 방법으로 꼭 필요한 기능을 택했다.
기능 a. 나와 같은 직무 사람들에게 도움된 책 목록
기능 b. 나와 같은 직무 사람들이 남긴 책 후기와 깨달음
기능 c. 나와 같은 일을 하는 사람들이 요즘 읽는 책 목록
기능 d. 나와 같은 직무 사람들의 평균 독서량
기능 e. 월별 내 독서량 추이
서비스 콘셉트를 구체적으로 정했다. 나와 같은 직무 사람들이 남긴 책 후기를 통해, 새로 읽을 책을 발견하는 서비스다. 이 서비스를 통해 커리어 성장에 도움되는 책을 찾거나, 공유할 수 있다고 기대했다.
일반적인 추천 도서 리스트와 다르다. 책을 추천하는 사람이 어떤 직무를 가졌는지 알 수 있다. 이 때문에 마냥 좋은 책이 아니라 내 커리어에 도움되는 책을 탐색할 수 있다. 후기를 읽고 어떤 부분이 나에게 도움이 될지 구체적으로 파악할 수도 있을 것이다. 책 후기를 올리고, 읽는 데 필요한 기능을 정리하고, 다시 이 기능을 화면으로 만들었다. 서비스 이름은 아보카도라고 정했다.
실수: 진짜 욕망을 알아낸답시고 우리가 준 옵션 안에서 고르게 한 것부터 잘못이다. 또, 이유를 알고 싶다면 ‘왜 필요한지’ 의견을 물어보면 안 된다. 의견을 말하라고 하면 무조건 뻥을 친다. 진실은 행동에 있다. 행동을 보려면 관찰해야 한다. ‘어떤 상황에 필요했는지’ 의견이 아닌 경험을 물어야 한다.
개발자 없이 서비스 만들기
어떤 서비스를 만들지는 정했지만, 우리에게는 개발 역량이 없었다. 노코드 도구 Webflow를 이용해서 서비스를 만들었다.
아보카도의 핵심 기능은 책 후기를 올리는 기능, 누군가 추천한 책을 보관함에 담는 기능이다. 1주 동안 이런 기능이 있는 서비스를 노코드 도구로 제작했다. 사용자가 모이는지, 핵심 기능은 얼마나 활용되는지 확인하고자 했다.
만든 웹사이트를 디스콰이엇에 홍보했다. 나흘 동안 100명 정도의 사람이 들어왔다. 회원가입률은 11퍼센트였으며, 회원 중 핵심 기능을 사용한 사람은 3명이었다. 또, 감사하게도 마케터 한 분께서 이용 후기를 꽤 길게 작성해주었다. 서비스를 더 만들어볼 만 하다는 자신감이 생겼다.
실수: 예산에 비해 유지비가 비싼 도구를 택했다. 무료 도구로도 우리 핵심 기능을 제공할 수 있었을 것이다.
책 후기 없는 아보카도 = 영상 없는 유튜브
서비스를 공개 한지 2주 정도 지났다. 가입자는 조금 늘었지만, 사실상 모든 가입자가 아무런 활동을 하지 않았다. 재방문도 없었다. 핵심 콘텐츠가 턱없이 부족했다. 아보카도의 핵심 콘텐츠는 책 후기다. 그런데 지금 우리가 가진 책 후기는 10개도 되지 않았다. 영상이 10개 밖에 없는 유튜브와 마찬가지다. 핵심 콘텐츠가 없는 상태라면, 아무도 서비스의 가치를 느낄 수 없다.
자의로 책 후기를 올리는 고객이 한 명도 없으니, 우리가 발품 팔아서 책 후기를 마련하기로 했다. 책 후기가 어느 정도 모인다면, 다른 사람들도 감을 잡고 따라서 올리게 될 것이다.
Instagram이나 블로그에 책 후기를 올리는 PM, 마케터, 디자이너에게 직접 연락해서 우리 서비스에도 책 후기를 게시해달라고 요청했다. 처음 몇 번은 성공했지만, 대부분은 요청을 무시하거나, 올리겠다고 답하고는 연락이 끊겼다. 이런 방식으로는 콘텐츠와 사용자를 늘리기 어려웠다.
나는 사람들이 책 후기를 올리다가 중간에 포기한다고 생각했다. 책 후기를 쓰는 건 굉장히 수고로운 일이니까. 이 수고를 획기적으로 덜어줄 수 있다면, 중간에 포기하는 사람이 적어질 것이다. 그래서 양식을 만들었다. 몇 가지 질문에 답을 작성하면 쉽게 책 후기를 완성할 수 있도록 질문지를 만들었다. 빈 용지에 처음부터 책 후기를 쓰는 것보다 쉽다. 기능 개선을 마치고, 서비스를 좀 더 지켜보기로 했다.
실수: 당시 나는 문제를 보다 면밀하게 파헤치지 못하고, 기능 추가에만 눈이 팔려 있었다. 책 후기가 안 올라오는 원인으로 ‘책 후기를 올리는 방법이 어렵다’는 문제 말고도, ‘책 후기를 올릴 동기가 없다’, ‘읽은 책이 없다’ 등 여러 문제가 있을 텐데. 바로 떠오르는 첫 문제에서 고민을 멈추고 말았다.
2주 만에 문 닫았다
기능 개선 후에도, 여전히 스스로 콘텐츠를 올리는 사람은 없었다. 고심 끝에 우리는 서비스를 폐쇄형으로 전환했다. 대기열에 등록 후 허가된 사람만 가입할 수 있게 한 것이다. 2020년의 클럽하우스 처럼 특별한 소수만의 커뮤니티라는 기조를 갖고 싶었다.
커뮤니티를 폐쇄적으로 운영하면 서비스에 희소성이 생긴다. 인위적인 병목 현상을 만듦으로써 서비스를 이용하고 싶어하는 사람들에게는 더욱 가치있게 느껴지고, 이미 이용 중인 사람에게는 서비스가 더욱 각별하게 인식된다. 서비스를 쓸 수 있는 유일한 방법이 기존 이용자의 초대라면, 기존 이용자는 초대장을 아무에게나 보내지 않을 것이다. 초대장을 받은 사람은 이를 쉽게 무시하지 않을 것이다. 결국 각 초대 성공률이 높아질 것이다.
그런 기대를 갖고 아보카도는 문을 걸어 잠궜다.
UI·UX 레벨 테스트
아보카도를 폐쇄형으로 전환한 뒤 2주 동안 지켜봤다. 방문자가 약소하게 늘었지만, 금세 나가는 건 변치 않았다.
커뮤니티는 각각의 구성원의 교류에서 효용이 발생한다. 그런데 지금 우리 서비스는 한 사람이 들어오면 다른 한 사람이 이탈하는 상태다. 이래서는 교류가 발생할 수 없다. 교류가 발생하려면 한 번에 많은 고객을 데려와야 한다. 한 번에 많은 고객을 데려온다면, 그중에는 아보카도에 글을 올려줄 사람도 있을 것이다. 유입을 한 번에 크게 늘리면 이탈 문제와 콘텐츠 수급을 한 방에 해결할 수 있다고 판단했다.
한 번에 많은 잠재 고객에게 아보카도를 알리고 데려와야 한다. 우리가 선택한 방법은 바이럴 콘텐츠였다. 아보카도의 편익을 체험해볼 수 있는 바이럴 콘텐츠를 제작하기로 했다. 바이럴 콘텐츠가 마치 마트의 시식 코너처럼 기능하길 바랐다. 고객들이 우리 서비스가 제공하는 이익을 가볍게 맛보고, 마음에 든다면 가입까지 하는 것이다.
나는 ‘UI·UX 레벨 테스트’를 만들기로 했다. UX, UI 지식을 묻는 퀴즈 게임을 만들고, 점수에 따라서 책을 추천해주기로 했다. 바이럴 콘텐츠가 광고보다는 정말 재밌거나 의미 있는 무언가로 느껴지길 원했다. 퀴즈라면 푸는 재미도 있고, 배우는 의미도 있다.
퀴즈의 형식은 ‘uxcel.app’과 ‘designus___’를 차용했다. 내용은 주로 Apple HIG와 닐슨 노먼 그룹의 기사를 참조했다. 그들의 의견이 무조건 정답은 아니겠지만, UX, UI에 관해서는 대다수가 동의하는 권위를 가진 곳이라 보았다. 퀴즈 제작에는 빠르게 인터랙티브 콘텐츠를 만들 수 있는 ‘스모어(당시 도다)’ 서비스를 사용했다.
1,500명이 있는 디자이너 단톡방 단 한 곳에만 배포했다. 금방 반응이 나타났다. 점수를 자랑하는 사람도 있고, 퀴즈의 난이도나 잘못된 점을 지적하는 사람도 있었다. 첫날 약 6,400회 플레이 되었고, 트위터 실시간 트렌드에도 올랐다. 약 2주 동안 아보카도 가입 대기자는 600명가량 늘어났다.
실수: 이탈 개선이 안 된 상태로 유입만 신경썼다. 마냥 데려오면 어떻게든 되겠다고 천진하게 생각했다.
아보카도를 그만둔 이유
UI·UX 레벨 테스트를 통해 가입 대기자가 크게 늘어나서 기뻤다. 한 편으로는 부담됐다. 한 번에 많은 사람을 모으면 유의미한 교류가 발생할 거라는 믿음에서 사람들을 모으기 시작했지만, 사실 그렇게 될 거라는 근거가 전혀 없었다. 힘들게 모셔온 고객들이 서비스에 크게 실망하고 돌아서게 되지 않을까 걱정됐다. 사람은 모였지만, 아보카도는 형편없는 상태 그대로였다.
가입 대기자 600명 전부를 잃어버리는 위험을 감수하고 싶지 않았다. 100명씩 나눠서 데려오기로 했다. 그들이 들려주는 의견을 바탕으로 서비스를 개선하고, 새로운 100명을 초대하기로 했다.
그리고 그 계획은…. 결국 제대로 시도해보지도 못하고 무산되었다. 아보카도를 그만두기로 했다. 나가는 돈은 많았는데, 버는 돈이 없었다. 아보카도를 유지하려면 매달 20만 원이 필요했다. 그런데 아보카도는 수익을 한 푼도 내지 못했다. 수익 모델을 테스트 해볼 만큼 서비스가 안정되기 전에 가진 돈이 바닥났다.
함께 아보카도를 만들던 우석과 나는 서비스를 정리하기로 했다. 가입대기자 600명을 초대했으면 어찌 되었을지 모르겠다. 당연히 부서지고 깨졌겠지만, 분명히 큰 깨달음을 줬을 것이다. 배움의 기회를 코앞에 두고 이를 저버렸다. 이렇게 어리석은 결정을 내릴 만큼, 우리 둘 다 아보카도를 만들 동기가 많이 고갈됐다.
실수: 나조차 매일 쓰기 어려운 서비스 만들었다. 나조차 사랑하지 않는 서비스를 만들었다. 다른 실수는 모두 미약한 실수고, 이게 가장 큰 실수다.
부서지고 남은 것
<눈먼 자들의 도시>를 쓰고 노벨 문학상을 받은 소설가 주제 사라마구가 남긴 말이 있다.
"나의 유일한 스승은 내가 쓴 소설이다. 나의 소설은 나에게 끊임없이 질책과 교훈을 준다.”
아보카도는 서비스를 마친 지금까지도 나에게 교훈을 주고, 나를 질책한다. 아 왜 그렇게 했지. 지금의 나에게 아보카도가 주는 교훈은 세 가지다.
힘주지 말자.
힘 좀 주다 보면 똥 나오기 십상이다. 실행에 앞서 더 빠르게, 더 값싸게 할 방법을 찾아보자. 제품의 가치를 검증하는 데는 꼭 잘 만든 제품이 필요하지 않다. 내가 처음부터 만들 필요도 없다. 네이버 카페 정도도 괜찮다. 제품의 형태나 방식보다 실제 고객의 문제를 해결하는지가 더 중요하다.
똥 예쁘게 포장하지 말자.
똥을 포장한다고 냄새가 지워지지는 않는다. 퀄리티를 높인다고 없던 수요가 생기지 않는다. 계속해서 고객이 필요로 하는 쪽으로 개선해야 했는데, 자꾸 겉을 싸매느라 끙끙댔다.
배움을 목적으로 만들더라도 수익성을 우선 검증하자.
아보카도를 멈출 수밖에 없었던 이유는 돈 벌 구조가 없었기 때문이다. 유지비를 충당할 수 없었다. 배움을 위해 서비스를 만들더라도, 꾸준히 하고 싶다면 반드시 수익 모델을 마련해야 한다.
아보카도가 부서진 해 늦여름, 입사 제의를 받았다. 대표님께서 UI·UX 레벨 테스트를 알고 계셨다. 테스트에서 추천받은 책도 구매했다고 한다. 재밌다. 1,000명의 진짜 고객을 모으지는 못했지만, 우리가 서비스로 전하려고 했던 가치는 단 한 사람에게라도 전달된 것이다. 게다가 꽤 괜찮은 조건으로 입사하게 되었으니, 능력을 증명한다는 내 작은 목표도 성공인 셈이다.
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