프로덕트 자체가 아닌 '경험'에 집중하자

이번에 시작하게 된 프로젝트는, 철저히 기존의 서비스를 벤치마킹해서 쉽고 빠르게 최소 기능만을 구현해보자는 취지로 시작하게 되었습니다.

[벤치마킹 대상]

a. 블라인드 : 현재 고객들의 가장 큰 불만이, '불만사항을 말해도 바깥으로 티가 나게 발설되는 위험' 때문에 며칠 지나지 않아 입막음을 당했다는 Pain-Point 확인

b. noom : 기존에 다른 서비스를 이용하던 고객이 '나의 현재 상황을 전문가와 1:1로 상담하면서 맞춤형 해결책을 얻고 싶다' 는 니즈를 확인

장바구니담기, 구매 페이지보다 어느샌가 CS 문의량이 폭주하며 그 내용 중 상당수는 퇴사고민을 차지하고 있다는 변화를 감지하고 고객 인터뷰를 진행한 뒤 제가 내린 소결론은 이러했습니다.

초기의 고객 설문을 진행하면서, 자발적인 참여가 가능한 열린 커뮤니티를 만들어놓으면 '100% 비밀이 보장되는 서비스' '동종업계 종사자들을 꼭 만날 수 있는 공간' 으로 자리매김할 수 있다

웹사이트 중심으로 확보한 실제 회원은 약 4천명. 그리고 모바일 앱을 런칭하고 난 뒤 일주일동안 가입하고 있는 회원은 약 300명. 폭발적인 편은 아닙니다.

메이커챌린지를 시작하면서 예시로 공유해주셨던 좋은 아티클을 다시 확인하면서 느낀 것은 이렇습니다.

a. '특정 기능을 원한다고 해서, 기본 컨텐츠 준비까지 필요없다는 것은 아니다' : CS문의 게시판에 올라오는 내용들이 저절로 신규 모바일 앱에 옮겨져서 즉각 활성화될 것으로 기대했지만, 그렇지 못했습니다. 고객들에게 조금 더 친절히 방향을 유도해주거나, 여태까지 폭주한 의문들에 대해 최소한의 해결 단서라도 제공하는 방식으로 상황을 개선해보려고 합니다.

b. 제품의 스펙보다는, 고객의 접속 후 행동과 경험을 간결하게 만들어주자

마케터의 시선에서, '일단 고객을 데려오면 된다' 는 생각보다 더 넓은 시야가 필요함을 느끼고 있습니다.

예전에는 필요한 기능을 개발자 분들도 이해할 수 있도록 내부 용어 소통만 잘 하면 어려움이 없을 거라 생각했습니다.

하지만 막상 현재 겪는 어려움은, '심플함과 불친절함의 경계' 를 구분하지 못하면서 발생한다고 느끼고 있습니다.

'원하는 것만 넣어서 보여줬다' 는 것과 '진짜 최소내용만 넣고 끝냈다' 는 반응이 아직은 구분하기 많이 어렵습니다.

이번 메이커챌린지처럼 최소한의 이용가이드를 넣어서 접속하자마자 전달해준다든지, 최근 다른 이용자들이 집중하고 있는 이슈는 무엇인지 파악하는 작업이 보다 사용자를 배려한 경험요소로 작용할 수 있는지 테스트해볼 예정입니다.

아직 법의 적용여부가 불투명한 분야여서, 본격적으로 이 서비스를 소개하는 것이 조금은 망설여지기도 합니다. 약 2주 정도의 시간이 지나면 확정되는 사안들이 많기 때문에 그때부터 본격적으로 실제 앱을 함께 소개하며 개선과정을 기록해보겠습니다.

1:1 대화연결 플랫폼 커피챗을 직접 경험해보며

이번 디스콰이엇의 업데이트에도, '연락하기' 라는 기능이 추가되면서 관심을 조금 더 가져보게 되었습니다.

[퍼블리의 서비스 중, '커리어리' 를 통해 피드백과 연결의 이야기도 확인할 수 있었습니다.]

아마 수많은 사람들이 디지털 환경에서 일을 많이 하게 되다보니, 혼자서만 이야기하는 것 같은 막막함을 해소하고 싶다는 욕구가 크게 자리잡고 있는 것으로 생각됩니다.

이렇듯, 원하는 시간에 원하는 사람과 원하는 내용에 대한 고민을 '최대한 빠르게' 혹은 '비교적 솔직한 의견으로' 듣고 싶다는 점에 있어서는 제가 새로 시작하게 된 다른 서비스에서도 적용할 부분이 있다고 생각되어, 최근에 직접 써본 '커피챗'을 통해 주효한 점이 있는지 이용 경험을 되짚어보겠습니다.

참가자의 입장 : 인맥을 대체할 수 있는 객관적인 의견, 그에 대한 지불 의사

각자가 희망하는 일정을 잡고, 20분간 통화하며 얻는 리워드는 약 1만원입니다. 시간당 3만원으로 환산할 수 있는데, 인기있는 웨비나가 끝나고 발생하는 질의응답 중 '내가 이 내용을 어떻게 적용할 수 있을까'에 대한 질문은 대체로 '주변의 아는 분들에게 이게 맞는지 확인해보라' 는 답변으로 확인을 받곤 했습니다.

그런데 만약, 그런 '주변 사람' 조차 충분한 정보가 없거나 물어볼 만한 사람이 없을때 생기는 막막함은 돈을 써서라도 해결해야 하는 문제로 자리잡고 있습니다.

텍스트라는 수단으로는 네이버 expert가 그 역할을 충분히 하고 있는 상태인 한편, 보다 interactive한 방식도 필요한 상태가 되었다는 공감대가 형성중입니다.

화상면접 / 화상미팅이 점점 대중화되다보니 비대면으로도 커리어에 대한 소통을 더 활발히 해도 괜찮겠다는 인식이 자리잡았다고 생각하고 있고, 다양한 기준으로 선별된 파트너들을 확인하면서 '내가 원하는 사람을 골라서' '충분히 필요한 정보를 제공받는다' 면 진입장벽이 빨리 해소되는 것을 확인할 수 있었습니다.

파트너의 입장 : 꾸준히 등장하는 '더 주고 싶은 태도'

그런 한편, 파트너들에 대한 이용자 피드백은 실시간으로 쌓이고 있으며 직군/재직회사별로 투명하게 공개가 되기 때문에 특정 분야에 대해서는 특정 파트너에게 집중될 수 있는 환경이기도 합니다. 저 역시도 파트너로서 커피챗을 신청해주신 유저 분과 현재 진행중인 프로젝트를 공유하는 느낌으로 20분간 대화를 마쳤습니다만, 개인적으로는 뭔가 더 채워주고 싶었다는 약간의 아쉬움이 있었습니다.

제한된 시간 / 음성으로만 소통할 수 있는 여건상 내용전달이 불충분했을 수도 있다는 점이 앞으로의 개선사항이 될 수도 있지만, 양측이 느끼는 결핍을 해결할 수 있는 방법은 '이용 경험 중간중간에서 느껴지는 진정성' 이 될 것이라 추측해봅니다.

처음부터 완벽한 답변을 줄 수는 없겠지만, 주어진 시간보다 더 많은 것을 주고자 하는 파트너들의 모습에 이용자 분들은 높은 평가를 내려주고 있습니다.

이것은 특정 기능을 많이 추가한다기보다는, 인간 대 인간으로서의 공감이 더욱 폭넓게 이뤄질 때 해결할 수 있는 영역이라고 생각합니다.

익명 기반으로 이뤄지는 소통 플랫폼인 만큼 상호간 필수 정보 위주로 내용 공유가 이뤄지고 있지만, 어떤 프로젝트를 어떤 노력과 수단으로서 어느 정도의 해결능력을 보여줬는지 / 이것을 이 플랫폼 안에서 어떻게 효과적으로 공유했는지가 입증된다면 더 파급력 있는 Product이 될 거라고 느꼈습니다.

다음의 메이커로그는 이 경험을 토대로 더 정돈된 이야기를 함께해보도록 하겠습니다. 감사합니다 :)

마케터와 PO 사이. 그리고 2022년 다짐

2021년 회고

1. 올해 성취한 것

• 2021년, 처음으로 마케팅 직무 외 해결해야 할 'Problem' 측면을 고민하며 같이 일할 팀원들을 만나기 시작했다.
• 초기 product test를 위한 잠재고객 pool 1.5만명을 미리 확보했다

2. 과정에서 배운 점

• '국내 서비스 제공업체 수가 적다' 는 것을 PMF 충족으로 받아들여서는 안된다
• 사전 인터뷰 과정에서, 서비스가 존재할 때의 편익 & 그것이 없음으로 인한 불편의 체감 수준을 비교해보자

3. 잘한점

• 결혼 카테고리의 마케팅 프로젝트의 회원수 & 매출규모 YoY 2배 성장 : 성공적인 코시국 극복
• 골프 관련 스타트업의 MVP 검증 과정에 초기부터 참여할 수 있었다

4. 개선할점

• 개발지식을 체계적으로 쌓아야만 한다
• 그러면서도 샘플 결과물은 핵심만 간략하게
• Low-code, No-code라는 좋은 수단을 잘 활용하자
• 기능적인 역량에서, 문제해결과 비전으로 초점을 바꿔야 한다
• 고객과의 survey 외, 대면 인터뷰를 더 충분히 가져야 한다 (최소 30회 이상)

2022년 다짐

1. 만들어보고 싶은 프로덕트 & 구상하게 된 이유

내수판매가-해외수출가격 비교 서비스

1. 이미 트릿지라는 훌륭한 솔루션이 있는 한편, 현지 소비가-수입가격의 격차에 대한 정보는 여전히 가격 협상에서 큰 영향력을 지님.
2. 만일 정보가 정확히 쌓인다고 하면, 국내기업의 수출과정에서 현지 시장에서의 가격 경쟁력 확인도 편리할 수 있음.

2. 프로덕트를 만들어서 얻고자 하는 것

a. 수출-수입 업무는 법인은 물론 1인사업자 영역에서도 공격적인 매출 성장을 위해 꼭 필요한 직무

b. 무역보험과 같은 제도가 있다 하더라도, 정보 불균형으로 인한 잠재적 손실은 대응이 불가능한 영역

c. 이런 가격비교 방식은 아마존 / 쇼피파이를 통한 일반소비재 판매에 한정되어있거나, enterprise 기업 내에서의 맨파워에 따라 적용 수준 격차가 있는 것으로 판단

d. 거래품목의 품질관리 요인들이 추가적으로 붙는다면, '해외에 진출할 적절한 아이템과 적절한 진출시기'를 잡는 것에 도움을 줄 것으로 기대.

3. 어떻게 만들지에 대한 대략적인 계획

• 실은 이 부분에 대한 감을 제대로 잡지 못하다보니, 아직 메이커로서의 역량은 많이 부족하다고 생각됩니다.
• 그래서 일단 부트캠프와 같은 과정으로 이런 ideation에 잘못 판단한 것은 없는지, 어떤 계획이 필요한지 피드백을 받고 차근차근 학습하며 진짜 메이커다운 관점으로 일지를 기록해보고 싶습니다.
• 물론 현재 본업에서 시작하게 된 프로젝트에 대한 고민도 본격적으로 해나가고 싶습니다.