정재익님의 아티클

어쭙잖은 심리학 지식 활용해 사용자 분석해보기

서비스 출시 4개월차였다,

자주 접속하고, 우수한 활동들을 해주시는 헤비 사용자층이 꽤 생겨나기 시작했다.

그 시점에 우린 이 우수 사용자층의 수를 훨씬 더 늘려보고 싶었다.

그러기 위해선 먼저 이 우수 사용자층의 특성을 식별해내야 한다고 판단했다.

우리가 원하는 특정 행동을 하는 사용자들의 기준을 정하고 군집을 분류하여

어떤 행동 패턴을 보이는지 수치를 파악해서 공통적으로 보이는 행동? 8가지의 특징이 나왔다

(참고로 우린 믹스패널을 사용했다)

그런데 이 군집에서 최근까지도 꾸준한 빈도로 사용하는 사용자가 있는 반면에

잘 사용하다가 뜸해진 사용자들도 있었다.

'왜 그럴까...? 이 둘 사이의 차이점은 무엇일까...?'

이걸 알아낼 수 있다면... 알아내서 개선할 수 있다면,,, 마치 우리 서비스가 폭발 성장할 것 같은 기대감에 엄청난 집중력과 고민을 쏟았다.

그런데 이리 저리 비교해봐도 행동패턴으로는 인사이트를 발견하기 힘들었다...

(당시 기록해둔 노션 페이지 캡쳐 일부)

이런 경우는 쌓인 데이터 분석 외에도 동시에 정성적인 자료도 수집해야 한다.

어떤 자료?

우리 서비스에서 제공하고 경험할 수 있는 것들에서는 차이를 발견할 수 없으니...

그 사람들의 마음을 알아내야지 당연히. 별 수 있나!

그래, 그 사람들의 욕구 & 욕망을 확인해보자!

그리고 총 16문항의 설문, 그리고 응해주시는 분들에 한해 인터뷰도 진행했다.

중요한 것은 이 문항중에 3개의 질문에 매슬로우 욕구 5단계 이론을 참고한 내용들로 구성했다.

더 정확하게는 

ERG (Existence Relatedness Growth) 이론에 입각한 질문을 넣었다

• 상위욕구가 좌절될 때 낮은 하위욕구의 중요성이 커진다는 좌절.퇴행 접근법에 기초

최대한 덜 부자연스러워 보이려고 8번~10번 순서쯤에 넣었다.

그런데 놀랍게도 두 그룹의 설문 결과가 확연하게 구분지어졌다.

우수 사용자층 내에서도 최근까지도 접속 빈도를 유지하며 사용하는쪽과 뜸해진 쪽의 욕구 단계는 확실하게 차이가 났다.

심지어 그들의 활동에 따른 보상 정도도 확연히 차이가 났다.

(당시 기록해둔 노션 페이지 캡쳐 일부)

우린 이 인사이트를 통해

우리가 원하는 사용성을 보여주는 우수 사용자층에서도 더 쪼갠 다음, 채워줘야 할 만족감을 다르게 접근해야 한다는 것을 알게 되었고 그에 맞춰 개선 작업을 진행할 수 있었다.

그리고 무엇보다 KPI 설정은 뭉툭하게 해서는 안 된다는 것을 제대로 깨닫게 되었다.

(이거 구구단 외우듯이 당연시 여기지만 체감 후 머릿속 개념과 그 이전의 개념은 하늘과 땅 차이다)

-리텐션도, 매출도 만들었지만 피봇중입니다. (3)

돈이 되는 문제 VS 파운더들의 자아실현 시켜주는 문제

'그런데 우리 이거 왜 하고 있지....?'

몰두해서 달리다보면, 아니,

좀 더 정확히는 성과가 두드러지지 않거나 일이 잘 풀리지 않는다고 느낄 때 문득 마주하게 되는 질문일 것이다.

그렇다고 열심히 하지 않은 것도 아니다. 정말 열심히 했는데 고개 숙이고 엉뚱한 곳으로 달렸나 싶을 때가 있다.

A: "애시당초 문제 정의를 잘못한 거 아닐까?"

B: "아냐, 그냥 사람들의 수요가 없는 것일 수도 있어"

A: "아....그럼 시장 정하는 것 부터 다시 해야 하나...."

'서비스가 세상에 나와 사람들의 피드백을 얻기 전까지는 너무나 맞는 말이고, 논리였고, 방법론이었던 거 같은데..

분명 엊그제 까지만 해도 그랬는데... 왜 오늘은 갑자기 불안하지?

이건....비즈니스가 아니라 그냥...우리가 하고 싶었던 거 아닐까?'

그러다 다른 성공한 창업가 혹은 팀들의 인터뷰들을 보며, 

'아..역시 아이템/시장 선정은 한창 돈이 몰리고 있지만 이해관계자 사이의 문제가 산적한 걸 골라야 하는 건가.

해볼 만한 아이템 리스트 한 20개 정도 추려놓고 하나씩 해봐야 하는 건가...!?'

라는 생각까지 들며 갈피를 못 잡게 된다.

정확히 어떤 계기였는지는 몰라도 살다보니

내가 그간 겪어온 환경에서 잘 알고있는 시장의 문제를 발견했고, 마침 내가 좋아하는 일인 경우는 이런 고민 자체를 한 적이 없을 거다.

하지만 그렇지 않은 창업가, 혹은 팀들이 더 많다고 생각한다.

무엇이 맞고 틀리고, 더 좋고 아니고의 문제는 아니다.

정말 사바사, 케바케 이다.

나 같은 경우는 '돈이 되는 시장 문제'를 발견하더라도 내가 안 내키면 결국 열심히 안 하게 되더라.

내 마음이 끓는 점 까지 도달하지 않더라.

하고 싶은 거 해서 자아실현 하려면 사업을 하지말고 예술을 해야지 라고 할 수 있겠지만

어떻게 살 것인가가 아닌, 무엇을 남길 것인가가 큰 고민인 나에겐 어쩔 수 없이,

▫️ 가슴을 뛰게 하고,

▫️ 기업으로서 지속 가능하고,

▫️ 내가 가고 나서도(?) 기여될 수 있는 

정말 '예술 같은' 걸 해야 마음이 내켜지도록 생겨 먹은 사람이라 결국 자아실현을 이룰 수 있는 시장 문제를 찾을 수 밖에 없다.

나 같이 '예술 같은' 것에 가슴이 뛰고 동인이 생기는 사람이라면 

시장의 문제를 찾으려 할 때, 무엇보다 먼저 자신 내면의 진짜 욕망을 파악해야 할 것이다.

그러면 괜한 이야기들에 휘둘리지 않게 될테니.

-리텐션도, 매출도 만들었지만 피봇중입니다. (2)

헤비유저층이 있음에도 성장 플라이휠이 제대로 작동하지 않는 이유

새로운 서비스를 만들어내고, 수 개월 동안 우리 서비스를 꾸준히, 그것도 적극적으로 사용해주는 사람들이 있다면 이는 너무나 감사한 일이다.

우리 같은 경우는, 평균 하루에 두 번씩이나 들어와보고, 일주일 1개 이상씩 글도 남겨주었다.

8개월쯤 지나니 이 정도의 활동성을 보여주는 ‘헤비 유저’들이 1000명이 넘어서고 있었다.

그런데 이상했다.

그 기간동안 이 헤비유저들에 대한 정량적/정성적 자료들을 토대로 치밀하게 분석했고 그들이 좋아할, 그들의 욕구를 충족할 기능들을 내놓았으나 우리가 원하는 지표, 그리고 서비스의 전반적인 성장폭이 그렇게 크지 않았다.

흥미로운 건 새로운 기능을 내놓을 때마다 매번 지표가 상승하긴 했다.

그런데 왜 성장폭은 작았을까?

그건 ‘통제 가능’한 인풋 요소가 아닌 아웃풋 요소 부터 건드렸기 때문이다.

쉬운 예를 들면, 아무리 중개 플랫폼이라 하더라도 판매 상품 수를 늘리는 것은 어느정도 의지에 따라 통제가 가능한 영역이고 이에 따라 전환율도 오르고 매출도 오르는 선순환의 성장 플라이휠을 구축할 수 있다.

그런데 이런 구조의 성장 플라이휠이 제대로 작동하려면 반드시 ‘통제 가능한’ 인풋 요소 설정이 가장 우선 해야 할 일이고, 통제가 가능한만큼 해당 인풋 요소를 종으로 횡으로 가감 시켜봐야 한다.

그리고 그에 가장 직접적인 핵심 아웃풋 요소들의 지표가 어떻게 달라지는지 분석해야한다.

나도 그랬지만 의외로 이 생각을 안 하고 그냥 해보는 경우가 많다.

(아마존의 성장 플라이휠만 검색해봐도 알 수 있는 내용이다)

지표 설정을 할 때 핵심 지표는 맞지만 통제 영역이 많지 않은, 그러닌깐 어떤 선행에 따른 결과값들이 융화되면서 나오는 지표를 플라이휠 순서의 처음에 두면 상당히 헤매게 되는 경우말이다.

예를 들어 월 2회 구매한 고객을 플라이휠의 첫 번째 단추라고 설정한다면 이는 핵심 아웃풋 요소이기에,

그 고객들을 식별해내서 갖은 할인, 쿠폰 혜택을 만들어 푸시하고 퍼부어도 기대만큼 큰 성장폭이 없을 것이다.

오히려 그들이 좋아할 카테고리 상품수를 인풋 요소의 지표로 설정해 확 늘리던가, 아님 그들의 라이프스타일에서 행동하는 빈도수가 높으면서 우리 서비스와 연관되는 무언가를 찾아내어 부가 혜택으로 꽂아넣는 게 훨씬 더 효과적이며 성장 플라이휠이 원활하게 도는 윤활제가 될 것이다.

-리텐션도, 매출도 만들었지만 피봇중입니다. (1)