리텐션 플래토가 실존하는 개념이었다니 (리텐션 30+%를 달성했습니다!)

티로를 클로즈 베타로 공개한지 벌써 6주가 지났다. 그간 참 많은 좌충우돌이 있었는데, 그 모든 과정을 함께해준 고객들이 여전히 남아 서비스를 이용해주신다니 참 감사한 일이다. 문득 리텐션 그래프를 돌아보니 어느새 평평한 플래토, 아니 끝이 점점 올라가는 스마일 그래프가 그려지고 있었다. 40%면 유니콘이 될 수 있다는 말이 있는데, 어느새 그 턱밑에 와있었다.

깐깐한 PMF 기준을 적용하기 위해 10분 이상의 노트 생성을 핵심 액션으로 잡았다(티로는 실시간 대화기록&요약노트 서비스다). 아직 티로를 검색해도 구글 검색결과 상단에 뜨지 않는다. 서비스 링크를 저장해두고 계속 방문해 10분 노트를 - 그것도 6주 동안이나 만드는 분들이 이렇게나 많다니. 솔직히 믿기지 않는다.

티로는 이 지표에 힘을 얻어 이번주 월요일에 퍼블릭 베타로 전환했다. 이제 시작이다. 하지만 달라지는건 없다. Build Product, Talk to Customer. 슈퍼휴먼의 Rahul Vohra가 말하는 대로 [1] 고객이 사랑하는 것을 두 배로 늘리고 [2] 잠재 고객을 가로막는 문제를 해결할거다(여기에 대한 글도 한 번 적어봐야겠다). 두 달 후 더 높아진 지표를 돌아보며 PMF를 찾았다고 자신있게 말해보고 싶다.

웰컴 이메일, 첫인상 잘 남기는법 (10번 고친 내 이메일 양식..)

소개팅이든 웹서비스든 첫인상이 끝까지 간다. 웰컴 이메일은 유저가 우리 서비스에 들어와 처음 받는 메시지인만큼 첫인상에 중요한 역할을 한다. 그래서 며칠 전 직접 이메일을 작성하며, 어떻게 하면 상대가 내용을 끝까지 읽고 좋은 인상을 받을까? 고민하고 또 고민했다. 50개 이상의 레퍼런스를 분석하며 얻은 몇 가지 팁을 공유해본다. (끝에 내 이메일 양식도 있다!)

1. 자극적인 이미지나 홍보물 디자인을 최소화하자

미국의 잡코리아, 글래스도어

글래스도어에 가입하면 왠지 친숙한 포맷의 환영 이메일이 날아오는데, 나는 강렬한 초록색 타이포와 일러스트를 보면 곧바로 맨 밑으로 내려 unsubscribe 버튼을 누른다. 수없이 봐온 홍보 포스터, 팸플릿, 광고물이 연상되고 광고라면 질색하기 때문이다.

VC 심사역인 한 팀원은 매 주 수십 건의 콜드 이메일을 받는데, 정작 중요한 이메일일수록 캐주얼한 포맷으로 날아온다고 얘기해줬다. 그래서인지, 시선을 끌려는 자극적인 스타일 없이 담백하게 텍스트만 있는 이메일을 오히려 더 상세히 읽게 된다고.

최근 Hype을 만들며 선풍적인 인기를 끌고 있는 AI 기반 IDE Cursor의 웰컴 메시지.

그래서 며칠 전 웰컴 이메일을 적을때 처음부터 스타일의 사용을 배제했다. 내용을 효과적으로 전달하려면 오로지 담백한 텍스트와 1-2개의 하이퍼 링크만 담아야 한다고 생각했다. 처음엔 사용법에 이모지를 몇 개 넣어보기도 했는데, 팀원에게 이메일 A/B 테스트를 해보니 이모지 4개만 넣어도 실제 내용을 덜 기억하더라. 결국 이모지까지 완전 제거했다.

2. 내 이름을 밝히고 상대 이름을 부르자

설령 자동화된 이메일 발송 시스템이 있을지언정, 보내는 나도 사람이고 받는 분도 사람일테다. 결국 사람에게 티로 서비스를 더 아끼고 사랑해달라고 설득하는 일이니, 나를 밝히고 상대의 이름을 부르는게 더 인간미가 느껴지는 이메일이 되지 않을까 생각했다.

홍보 이메일은 곧바로 차단하는 나도 끝까지 읽은 이메일들이 있었는데, 대부분 자신이 누군지 밝히는 경우가 많았다. 나에겐 아래 이메일이 그랬다. FireCrawl은 YC S22 배치에 참여한 LLM용 크롤링 서비스인데, 나는 여기 Eric이 보낸 콜드메일을 받고 사용하게 되었다.

이 메일을 읽은 이유를 곰곰히 생각해보면, 먼저 제목에서 FireCrawl이 쿨한 이름이라 생각해 메일을 열었고, Hey Fresh - I’m Eric, one of the founders of FireCrawl, 로 시작하는 메일이 나에게 직접 보낸 메일처럼 느껴져서 마저 읽었던것 같다.

3. 모바일 메일앱에서 한 페이지로 보이게 만들자

현대인은 바쁘다. 할 일이 많지 않을때도 정신을 분산시키는 알림과 자극이 사방에 가득하다. 나에게 중요하지 않은 긴 이메일은 읽지 않는다.

많은 콜드메일 전문가들이 공통적으로 “핸드폰으로 볼 때 스크롤하게 만들지 마라”고 말하는데, 서비스 이메일이라고 다르진 않은것 같다. 이 원칙에 따라 이번에 이메일을 적을때 폰에서 계속 확인해가며 스크롤이 필요하진 않은지 계속 체크했고, 다행히 내 아이폰 14pro에선 이메일 주소까지 간신히 영역 내에 들어왔다.

Lex의 간결한 웰컴 이메일. 창업자가 직접 환영해주고, 의견을 구하고, 감사를 표하고, 끝.

10번 고친 내 웰컴 이메일

좋은 레퍼런스를 10개 정도 모아 내 제품 소개문을 적고, Claude에게 초안을 부탁하고, 계속 바꾸고 주변인에게 테스트하며 개선해보았다. 아직 부족한 점이 많지만 앞서 이야기한 원칙을 잘 지키려 노력했다.

1. 제목과 첫 줄에서 친근하게 상대의 이름을 부르고

2. 연이어 당신이 우리 서비스에 가입해준것이 얼마나 기쁜지 - 진심을 전하고

3. 내가 누군지, 왜 티로를 만들었는지 설명했다 (내용 메모할 걱정 없이 인터뷰, 대화 상대에 집중하게 해주고 싶어서)

4. 그리고 다른 홍보성 문구를 넣으려는 마음을 꾹 참고, 당장 해야하는 다음 스텝만 설명했다. 미팅때 이 링크에 들어가 티로를 켜고, 요약을 보고(“환상적인”을 빼기 위해 마음의 결심이 필요했다), 공유하라고.

5. 유저가 처음에 궁금해 할법한 무료체험 관련 정보를 알려주고 빠르게 이메일 마무리

6. 대화를 이어가기 위한 추신 한 줄 덧붙이기
   

아직 웰컴 이메일을 자동화하지 않았다. 직접 슈퍼휴먼 스니펫 기능의 도움을 받아 한 명 한 명 직접 보내고 있다. (그래서 웰컴 이메일이 조금 늦게 온다, 죄송하다). 적은 수라도 괜찮으니 내용을 읽고 진심이 전달된다면 더 우리 서비스를 좋아하고 주변에 추천해주지 않을까 싶어서.

어서 내가 감당 못할 만큼 웰컴 이메일을 많이 보내게 되는 날이 오면 좋겠다. 세일즈 미팅이나 유저 인터뷰를 자주 해야 한다면, 세계 최초의 속기사 이름을 딴 "티로" 한 번 사용해보고 피드백을 부탁한다. 곧바로 웰컴 이메일을 직접 보내드리겠다!

대화 자동 기록&요약 서비스 “티로”를 만듭니다.

티로에 첫 번째 결제 고객이 생겼습니다!

돈을 낼테니 빨리 사용 제한 좀 풀어달라고 꾸지람(?)주시던 한 유저분께서 결국 저희의 첫 유료 고객이 되어 주셨어요. $13. 17,300원. 결코 적은 금액이 아닌데, 결제 이메일을 보자마자 감사한 마음이 먼저 들었습니다.

아직 많이 부족했던 초창기부터 꾸준히 사용해주시고 피드백을 주셨는데. 지금이라도 결제를 달고 고객으로 모실 수 있게 되어, 그리고 그동안 참고 이탈하지 않아주셔서 너무 감사했습니다. 책임감을 갖고 더 좋은 경험을 만들어드리기 위해 더욱 열심히 노력해야겠다는 생각이 듭니다.