우리의 해자는 정말로 마음에서 우러나오는, 절절한 우리의 진심

최근 고민한 우리의 해자(Moat)는 무엇일까?에 대한 생각을 공유해 봅니다. 쓰고 보니 다소 긴 글이네요!

해자란 적의 접근을 막기 위해 성의 둘레에 물길을 파 놓은 것을 말하는데요, 제품 관점에서는 경쟁자가 함부로 따라 할 수 없는 차별점을 의미합니다.

웹서비스나 앱을 만들 정도의 기본적인 기술력을 갖고 있는 초기 스타트업 팀은 정말 많아서, 과연 아기고래를 만드는 우리만이 가지고 있는 차별점은 무엇일까?를 고민해 보게 되었어요.

B2B 서비스로서의 다소 높은 전환 비용?

정말 최소한의 인력 규모로도 디자인-개발-영업까지 높은 UX 완성도로 해낼 수 있는 팀의 역량?

아기고래라는 브랜드?

다양한 것들이 있다고 말할 수 있겠지만, 우리의 가장 큰 해자는 '고객에 대한 진심'에 있다고 결론 내리게 되었습니다.

저희 팀에게 고객은 애인 같은 소중한 존재예요.

문의나 연락이 오면 인지하자 마자 답장(보통 3분 이내에는 거의 답장하는 것 같아요)하고,

저희를 보고 싶어하시면 무조건 찾아갑니다.

필요하신 걸 계속 해드리고 싶어서 계속 여쭤보기도 하구요.

글로 막상 적어 놓으니 별 거 없어 보이기도 하는데요😅

저희 팀이 고객에 대해 진심을 담는 마음만큼은 아기고래를 처음 세상에 낸 23년 9월부터 지금까지 하루도 다름이 없었고, 앞으로도 고객에 대한 마음만큼은 정말 진심을 다하는 팀이 될 거예요. 그것도 적당히 진심인 팀이 아닌, 정말 정말 진심인 팀이요! (어제 금요일 밤 11시가 넘어서 온 문의도 @정지우 님이 1분만에 답하셨어요)

이 집착에 가까운 우리의 진심이 어디서 왔는지 더듬어 봤어요.

물론 원체 사람을 좋아하고 퍼주는 공동창업자들의 성향 탓도 있겠지만,

시작은 저희 팀에서 아기고래 이전에 만들던 서비스에서 출발한 것 같아요.

원래 저희 팀은 구성원 개인에게 효용이 크지는 않지만 회사에서 주니까 받는 복지(ex.도서비)를 효율화하는 것을 목표로, 매달 골라 받는 복지 솔루션을 만들고 있었어요.
반 년 넘는 시간을 들여 제품을 개발하고 런칭했지만 한 명의 고객도 얻지 못했습니다.
두 달간 나름대로 이리저리 고객을 찾아다녀도 마찬가지였어요.

매달 실물 복지를 드려야 했기에 객단가가 높은 서비스였고, 우리는 업력이 거의 없는 회사였고, 대표인 제가 영업을 너무 몰랐기도 했지만,
결국은 당시 시점에 저희 팀이 당장 감당 가능한 사업이 아니라는 판단에 서비스를 접게 되었어요.
고객을 너무 모시고 싶었지만 수 개월 간 한 명도 얻지 못지 못한 채로요.
못난 대표를 만났던 팀원들이 떠나가고, 여섯 명 팀이었던 저희 팀에는 저와 @정지우 님 둘만 남게 되었어요.

아기고래는 개발하는 데 3일 정도 걸린 허접한 MVP를 처음 런칭했어요.
우리에게는 어차피 이제 제대로 디자인을 해줄 팀원도 없고, 처음부터 끝까지 치밀하게 기획을 할 리소스도 없어서, 말 그대로 허접한 MVP를 냈어요.

다음 날, 누군가 처음으로 아기고래를 다운로드 받았어요.
그렇게나 갈망하던 첫 '고객'이 생겼어요.
내가 만든 걸 써 주는 '회사'가 생겼다니!

아직도 그 때의 너무 짜릿하고, 소중했던 감각이 생생해요. 첨부한 이미지에서 댓글의 주인공은 제가 정말 감사한 마음을 크게 갖고 있는 @정종명 님이랍니다 😄
얼마나 신이 났는지 비공개 개인 인스타그램에도 올리기까지 했었네요.

그 때나 지금이나 저희가 생각하는 가치에 공감해 주시는 우리의 소중한 고객,
고객에 대해 가지고 있는 감사함과 마음의 크기가 달라지지 않은 것 같아요.
해 달라는 게 있으면 다 해 주고 싶고, 정말로 아기고래가 고객이 원하는 가치를 전달할 수 있었으면 좋겠고...

하지만 시간이 갈수록 느끼는 건, 이런 절절한 진심은 아무나 가질 수 있는 게 아니라는 걸 깨달아 가고 있어요.
그래서 우리 팀의 해자는 바로 이 진심일 수도 있겠다고 생각하게 되었어요.

누군가 아기고래와 똑같은 기능의 제품을 만들어도 괜찮아요. 저희 팀의 진심만큼의 똑같이 갖기 어려울 테니까요.
우리만큼 사내 구성원들이 잘 소통할 수 있도록 진심을 담아 고민하기는 쉽지 않을 테니까요.
저희는 앞으로도 주말 한밤중에 문의가 들어와도 확인하는대로 답변을 드릴거고, 카드 작성을 미처 늦게 해 생일 축하를 받지 못한 구성원이 있다면 저희가 대신 보내 드릴 거예요.
우리의 해자는 정말로 마음에서 우러나오는, 절절한 우리의 진심입니다.