003_최하 점수의 피드백... 내 서비스에서 현실로 등장했다.

10점 만점 중 1점 짜리 피드백.... 어떻게 해야 할 것인가

에 대한 고민을 메이커 로그로 작성해보았습니다.

그 전에 이전 메이커로그에서 나왔던 결과에 추가 피드백을 받은 것을 공유드리면

• 평균 만족도 (5점) : 3.4
• NPS : -20

NPS가 -가 나오기도 한다는게 충격이었습니다.

중립 고객이 2명, 추천 고객 1명, 비추천 고객 1명이기 때문에 아주 충격적인 점수가 나왔네요...

만족도 또한 5점 만점 중 3.4 점으로 쏘쏘한 결과라고 생각을 했습니다.

피드백이 5개 밖에 안 되기 때문에, 저희가 이번에 꼭 얻으려고 했던 것들은

• 정성적인 피드백
• UT를 통한 인싸이트

이 두가지였습니다.

정성적인 피드백의 경우 Tally 라는 툴을 이용해 '장점','단점' 이렇게 두가지만 받아보았습니다. 피드백 같은 경우 지난 메이커 로그에서도 확인하실 수 있어서 이번 로그에서는 따로 기록하진 않겠습니다.

다만 이번 메이커로그에서는 1점 혹은 아주 낮은 피드백 결과를 어떻게 해야할까에 대한 고민을 다뤄보려고 합니다.

"무응답보다 악플이 낫다"

"그냥 좋아요 보다는 이런저런 이유로 싫어요가 훨씬 긍정적인 피드백이다"

"뭐든 솔직하게 피드백 받아야 개선할 부분이 생긴다!"

평소에 제가 생각하고 얘기하던 문장들입니다. 특히 본업에서 일하면서 많이 공감하며 팩폭처럼 조언해주던 말들이지만, 막상 저 혼자 만든 프로덕트에서 신랄한 피드백을 받고나니 굉장히 많은 고민들이 되었습니다....

운영 측면에서의 피드백들은 저 혼자 충분히 수용하고, 개선할 부분들이었기 때문에 큰 고민이 없었습니다. "답변이 느리다" 라는 피드백은 빠르게 하면되고, "복잡하다" 는 피드백은 프로세스를 더 실험하며 개선해보면 됩니다.

다만 퀄리티 측면에서의 피드백은 큰 고민에 빠지게 되었습니다.

아주 부정적인 피드백을 서비스 공급자에게 그대로 전달해주어야 할 것인가??

모두가 저와 같이 최대한 긍정적으로 받아들이고 개선의 관점으로 바라본다면 크게 문제 될게 없겠지만, 상담을 해주는 선생님한테는 어떻게 받아들여질지에 대한 고민이 컸습니다.

특히나 현재 본업에서의 Value에 훨씬 못 미치는 수준으로 PMF 찾는 미션에 동참해주신 분들이기 때문에 그분들의 의지를 꺾게 될까 무서웠습니다.

숫자로 보았을때는 여타 비대면 심리상담 앱에서 제공해주는 서비스의 가격은 50분에 5만원 상당입니다.(최소) 저희가 제공해주는 서비스는 5,000원 상당이었지만 리소스는 평균 25분이 들어 환산가치로는 1/5 수준입니다. (여기에 제 운영 리소스를 더한다면 더 뚝뚝 떨어지겠지만 저는 무급 오퍼레이터...)

그런데도 "5,000원이 아깝다"는 피드백을 받았을때 화가나기도 하면서 막막하기도 하면서 어떻게 해야 하나 라는 깊은 고민에 빠지게 되었습니다.

이런 상황이기 때문에 이 피드백을 솔직하게 전달할 수는 없었습니다.

이런 상황에서 어떻게 하면 좋을지에 대한 충고와 조언은 댓글로 달아주신다면 정말정말 고맙습니다.

현재까지는 이런 피드백을 팀원에게 공유하진 않았으며, 제가 할 수 있는 최대한을 먼저 해보려고 합니다.

• 구조 개선
• 이런 피드백이 나오지 않을 수 있게 -> 사용자에게도 최대의 가치를 줄 수 있고
• 그러면서도 리소스는 최소화 할 수 있게 -> 공급자에게도 최소의 비용을 투자할 수 있게 하는
• 리서치
• 다른 심리상담 서비스들에 대한 리서치와 벤치마킹을 시작
• 🌟🌟UT 🌟🌟
• 그들이 진정으로 무엇을 원했던 것인지
• 문제가 무엇으로 정의되어 있는지

등등의 개선작업을 하면서도, 다음 MVP에서는 허들을 조금 높인 뒤 퀄리티를 확보하는 버전으로 진행해보려 합니다.

팀원에게 상처가 될 수 있는 피드백을 공유하기보다는 동일한 피드백이 나오지 않을 수 있는 가설을 세우고 더 꼼꼼하게 기획한 뒤 검증에 들어가는 방식으로 같이 이겨나가려고 합니다.

이런 상황에서 어떻게 하면 좋을지에 대한 충고와 조언은 댓글로 달아주신다면 정말정말 고맙습니다.