🐋 1036명의 고객의 이야기를 들어보니...

이 게시글은 무니스 팀과 함께 수면 경험을 혁신하실 오퍼레이터를 찾기 위해 올리는 글입니다.

오늘은 무니스가 자랑스럽게 우리는 "고객 중심의 팀"이라고 말할 수 있는 컬쳐를 갖기까지 어떤 과정을 거쳤는지 그 여정을 기록해보려고 한다.

33시간 회의하던 우리

MVP 성공 기준을 처음으로 통과하는 프로덕트가 생겼다. 바로 고농축 슬립샷 미라클나잇. 사전 예약했던 고객들은 엄청난 속도로 결제/재결제 하기 시작했고 본인 SNS에 자발적으로 우리의 프로덕트를 홍보하기 시작했다. 우리는 그동안의 실패를 바탕으로 고객의 목소리가 얼마나 중요한지 머리로는 알았기 때문에 바로 유저 인터뷰를 진행하며 고객의 일상, 수면 환경을 이해하고 자신의 언어로 설명하는 장점과 단점을 받아 적었다. 그리고 열심히 분석했다. (아래 이미지는 우리가 진행했던 인터뷰를 분석 회의 때 사용한 Figjam이다)

하지만 분석하면 할수록 미궁으로 빠져 들어갔다. 우리가 직면한 질문들은 다양했다:

1. 어떤 고객의 목소리를 먼저 들어야 할까?

2. 어떤 기능을 먼저 개발할까?

3. 앱 버그는 어디까지 고쳐야 할까?

4. 고객의 목소리를 다 들어야 할까?

5. 우리 프로덕트는 앞으로 어떻게 성장해야 할까?

우리는 MVP 통과 후 더 치열하게 회의하기 시작했다. 다양한 프레임워크를 도입하며 고객을 이해하려고 했지만 계속해서 명쾌한 답이 나오지 않았다. 그렇게 회의는 길어졌고, 우리는 33시간이라는 엄청난 회의 시간을 기록했다.

그렇게 우리는 우리만의 원칙을 세웠다.

1. 미라클나잇의 장기 목표

   세계 최고 수준의 수면 경험을 제공한다

2. 미라클나잇 타겟군(=고객)

   고효율 수면에 높은 관심이 있는 갓생러들

3. OMTM

   Net Disappointment Score

그리고 원칙 위에 스프린트 프레임워크를 도입했다. (지금은 다른 프레임워크로 하고 있지만) 그리고 고객과 다시 대화했다. 많은 것들이 달라져 있었다. 우리가 누구를 위해, 어떤 방향으로, 왜 개발해야 하는지 알고 나니 해야 하는 액션들이 명확했다.

고객의 목소리를 듣고 싶어

미라클나잇은 계속 성장했다. 고객 베이스는 늘었고, 고객의 이야기도 더 다양해지고 많아졌다. OMTM은 바뀌었고 지금도 다양한 고군분투 속에서 프로덕트를 발전시키고 있다. 이런 지속적인 성장에서 고객과 함께하기 위해 우리는 2가지를 도입했다.

1. 모든 서비스 고객에게 피드백을 받는 것

   우리 앱에서 특정 액션을 하면 피드백을 보낼 수 있는 팝업을 띄워줬다. 그 팝업의 CTA는 피드백 폼으로 연결되었는데 사람들은 이곳에서 다양한 이야기를 해줬다. 많은 이야기를 해주신다. 정말 감사하다는 이야기. 하루가 바뀌었다는 이야기. 덕분에 너무나 행복해졌다는 이야기.

   하지만 우리를 놀라게 한 것은 그들의 솔직한 피드백이었다. 서비스 경험이 만족스럽지 못하다고 이야기하는 사람들이 열정적으로 우리의 서비스를 비판했다. 미라클나잇을 친구 누구에게도 추천할 의사가 전혀 없다고 한다. 그렇지만 엄청나게 상세한 이유들을 적어주신다. 한 번은 인터뷰에서 그런 고객에게 질문을 했다. 그럼에도 불구하고 왜 인터뷰를 해주시나요? 그의 대답이 아직도 기억난다. 본인의 수면 문제를 해결해 줄 수 있는 곳이 여기 밖에 없을 것 같고, 이 서비스는 본인이 이야기하면 바뀔 것 같아서 한다고. 우리는 누군가에게 대체 불가능한 서비스로 자리 잡고 있었다.

2. 이를 모든 팀원이 볼 수 있게 하는 것

   이렇게 다양한 피드백을 나 혼자 보는 것은 전혀 의미가 없다. 우리 팀원들도 봤으면 좋겠는 마음에 슬랙으로 연동해 모든 팀원이 볼 수 있게 했다. 이러한 가벼운 마음에서 시작된 슬랙 연동은 이후 우리 팀에 큰 영향을 주었다.

   모두가 고객의 목소리를 있는 그대로 읽고 보기 때문에 지금 우리가 어떤 액션을 왜 해야 하는지를 서로 설득하거나 정당화해야 하는 과정이 생략된다. 어디서 문제가 있는지 모두 알고 있기 때문이다.

   혹시나 고객의 목소리를 놓칠 수 있기 때문에 주기적으로 VoC Syncing 시간을 갖는다. 각자 시간을 가지고 천천히 하나하나 다 읽어본다. (다 읽으면 이렇게 각자 스티커를 표기한다. 귀엽다)

   뿐만 아니라, 각자의 자리에서 각자가 한 액션에 따라 고객의 목소리가 어떻게 바뀌는지 바로바로 확인할 수 있다는 것도 엄청난 장점이다. (고객이 제시한 문제를 빠르게 해결하여 드리니 감사하다고 장편의 문자를 받은 오퍼레이터 다봄의 행복한 순간)

   

고객과 더 가까워지고 싶어

우리 팀은 어느 수면 서비스보다 고객과 가장 친밀하게 소통하고 있다고 생각한다. 실제 휴대폰으로 수면 유도 소리가 들리지 않는다는 분께 블루투스 스피커를 선물하기도 했고, 14일 동안 수면한 모든 고객에게 하나하나 직접 포장한 선물을 드리기도 했으며, 우리 덕에 수면제를 끊으신 고객님의 병원에서 우리 팜플렛을 배치시키기도 했다.

그 결과 우리 고객은 엄청난 리텐션을 보인다. 우리와 진정으로 소통하고 이야기하며 우리의 본질을 이해해 주시는 분들은 계속 앱에 남는다. 떠난 사람도 돌아온다.

우리는 한 발자국 더 다가가고 싶다. 고객을 더 감동시키고 싶고, 우리를 통해 최고의 숙면을 경험케 하고 싶다. 그래서 그들의 문제를 해결하고 더 나은 내일을 살아갈 수 있는 힘이 되어주고 싶다.

1036명의 고객의 이야기를 들어보니 서비스가 성장하더라

YC의 마이클 세이벨은 이런 이야기를 했다. 고객을 진심으로 사랑하는 경쟁사를 이기기 힘들다고. 우리는 다른 그 어떤 수면 서비스보다 고객을 사랑하고 있고, 사랑할 자신이 있다. 그런 사랑에 힘입어 더 열심히 듣고 노력하니 어느 순간 서비스는 성장하고 있었다. 우리의 구독자 수는 매달 24%씩 성장한다. 그리고 이 성장세는 더 빨라지고 있다.

이야기를 맺으며, 이러한 고객 경험 설계와 실현은 초기 서비스 단계에서 밖에 할 수 없는 것이라는 생각 때문에 오히려 나중에 이 시간이 아쉽다는 이야기를 팀원들과 많이 주고받는다. 지금밖에 할 수 없는 이 놀라운 일을 함께 할 새로운 오퍼레이터 팀원을 찾고 있다.

무니스와 함께 할 오퍼레이터는 바로 당신

갑자기 존댓말로 돌아와 다시 정식으로 팀원을 찾아봅니다. 저희는 현재 오퍼레이터 인턴을 찾고 있습니다. 팀에 들어오시면 저와 함께 팀을 이뤄 고객 경험을 혁신하는 액션을 함께 하게 됩니다. 고객에게 새로운, 그리고 놀라운 경험을 주고 싶은 당신. 그리고 그 경험을 통해 팀과 본인의 성장을 이끌어내실 당신. 주저하지 말고 연락주세요!

채용 공고: https://munice.notion.site/cc2d457d84ef477d90f822b3ab225ac8?pvs=4

회사 소개:

좋은 밤이 당연한 세상을 믿으시나요? 이미 수천 명의 사람들에게 그러한 세상을 만들어주고 있는 무니스와 함께해요.😊