커뮤니티는 퍼널이 아닌 그리드를 봐야합니다

이게 뭔지 궁금하면 끝까지 읽어주세요 ㅎㅎ

BIP 문화를 더 확산시키고 싶은 마음에 오늘부터 PMC를 준비하며 하는 고민을 raw하게 전부 공유하려해요.

저는 올해 초부터 커뮤니티를 역학적으로 이해하기 위한 케이스 스터디와 실험을 진행해왔습니다. 이번 글에서는 커뮤니티를 역학적으로 이해하는 것이 무엇을 의미하고, 디스콰이엇에서 어떻게 적용하려 하는지 적어봤어요.

1/ 왜 커뮤니티?

작년 말부터 'AI는 Hype인가?'라는 말이 많았고, 많은 분들의 의견과 현상을 종합했을 때 이제는 No라는 결론을 내릴 수 있을 것 같습니다. 그럼 다음에 던질 질문은 어떤 팀이 살아남아? 일 것 같네요. 이에 대해서 디스콰이엇 AI Product Lounge에 참석해 매쉬업엔젤스의 윤모님께 질문드렸던 기억이 있습니다. 그리고 아래의 답변을 남겨주셨어요.

결국 Product Skill이 좋은 팀이 살아남는다. 예를 들면, 크고 뭉툭한 BM이 아니라 좁고 날카로운 BM으로 일단 시장을 뚫고 들어와서 expandation하는 방법이 있을 수 있다.

결국 Market Adoption을 빨리 찾는 팀이 살아남는다는 말로 이해했고, 그럼 가장 중요한게 무엇일지 고민했습니다. 그 답은 다소 진부하지만 결국 고객이었고요. 다시 말해, 고객한테 product을 전달하고, voc 수집하고, 반영하고, 다시 shipping하는 과정을 빠르고 효율적으로 잘하는 팀이 이길 것 같다는 생각이었습니다. 역시 다소 진부한 문장이긴 하네요.

그래서 저도 How?라는 질문을 던지게 되었습니다. 그리고 이때 즈음에 오랜시간동안 사랑받는 프로덕트에는 모두 진정성 있는 커뮤니티가 함께 했다는 것을 알게 되었어요. 특히 제가 가장 좋아하는 애플도 얼리 어답터 커뮤니티와의 활발한 교류를 통해 uphill을 넘었다는 사실을 알게 되었습니다. 그때부터 커뮤니티에 딥다이브해야겠다는 생각이 들기 시작했습니다.

2/ 한국에는 레퍼런스가 너무 없다

그런데 여기서 문제가 생깁니다. 비즈니스 관점에서 해석되는 커뮤니티와 한국의 커뮤니티는 단어만 같지, 아예 다른 개념이었어요. 한국에서는 커뮤니티 매니저를 단순 CS를 담당하는 직무로 일컫는 경우도 봤고요.

그래서 올해 초, 미국에서 핫했던 커뮤니티 원서를 디스콰이엇의 메이커분들과 읽기 시작했습니다. 이 책은 미국의 커뮤니티 매니저를 교육하는 CMX의 Co-founder, David Spinks의 책이고, 커뮤니티 빌딩 방법론을 정말 잘 적어둔 책입니다.

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3/ 커뮤니티에서 잊지 말아야하는 것

그렇게 몇 달 간 Community-first business에 대한 자료를 많이 읽었어요. 그리고 이 중에서 스스로 절대 잊지 않고 싶은 두 가지를 추려봤습니다.

1. 커뮤니티는 무조건 비즈니스 지표에 도움이 되어야한다

2. 커뮤니티는 누군가의 JTBD를 해결하는 하나의 제품이 되어야한다

이 두 관점은 꼭 커뮤니티가 아니더라도 항상 가져야하는 마인드이긴 합니다. 지표에 도움이 안되는 액션이라면 개선하거나 하지 말아야하고, JTBD를 해결못하면 문제정의부터 다시 해야겠죠.

결국 그로스를 만들 수 있어야합니다.

4/ 세일즈는 퍼널, 커뮤니티는 그리드

그럼 일반적인 제품을 그로스하는 것과 커뮤니티를 그로스하는 것은 어떻게 다를까요?

4-1/ 세일즈

목적 : 세일즈의 목적은 주로 Conversion(구매전환)입니다. 때문에 CVR을 높이는 것이 목적입니다.

방향성 : 이때 퍼널을 사용하는데, 잠재고객이 어떤 Step으로 넘어가야할지 방향성이 명확합니다. 주로 단방향적입니다.

측정가능 : 그리고 각 step에서 얼마나 많은 사람들이 다음 단계로 넘어가는지 쉽게 측정할 수 있습니다.

4-2/ 커뮤니티

목적 : 커뮤니티는 사람들이 정보나 경험을 공유하고 서로 지원하기 위한 공간입니다.

다양성 : 커뮤니티 멤버는 다양한 액션을 하고, 다양한 역할을 수행합니다. 때문에 퍼널보다는 그리드가 이러한 다양성을 분류하기 좋습니다.

참여도 : 그리드를 통해 누가 얼마나 자주 참여하는지, 얼마나 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 그래서 각 멤버들에게 더 적합한 역할이나 액션을 넛징할 수 있죠.

5/ 그래서 커뮤니티를 역학적으로 이해한다는 것

결론적으로 커뮤니티에는 다양한 사람들이 각기 다른 가치를 만들어내고 있고, 우리는 이들의 진실된 JTBD를 알아낼 수 있어야합니다. 앞서 말했듯, 커뮤니티는 하나의 제품이고, 누군가의 문제를 해결할 수 있어야해요.

하지만 사람들은 딱 하나의 목적만을 가지고 커뮤니티에 존재하지 않습니다.

한 명의 메이커는 채용, 인사이트 교류, PR을 동시에 하고 싶을 수 있으니까요.

때문에 커뮤니티를 역학적으로 이해한다는 것은 커뮤니티 안에서 사람들이 어떻게 행동하는지 보고, 그 행동을 통해 유저가 진짜 원하는게 무엇인지 알아내는 것을 의미합니다.

6/ PMC에 적용하기; Community Grid

그래서 지금까지 스터디했던 인사이트와 Case Study를 활용해 이번 PMC W23에 적용하려 합니다.

동시에 어떻게 하면 PMC에 참여하는 분들과 디스콰이엇 전체 유저 분들에게 최고의 가치를 줄 수 있을지 더 치열하게 고민 중이에요. 그래서 그 첫 시작을 메이커 분들을 이해하는 것으로 시작하기로 결정했습니다.

위의 그리드는 Community Grid인데요, 메이커 분들을 더 잘 이해하기 위해 Time축과 Contribution 축 위에서 유저를 5개의 세그먼트로 분리했습니다. 그리고 각각의 세그먼트는 어떤 action을 하느냐에 따라 나눠지고요.

당연하게도 모든 메이커분들에게 양질의 가치를 제안해 모두 Super User가 되는 것이 가장 행복할 것 같습니다 :)

여기서 얻은 인사이트도 가감없이 공유할게요!

어떤 주제든 커피챗은 늘 환영입니다!