고객을 계몽하려 하지 말 것.

리사 크론의 ‘스토리만이 살길’ 을 읽고 책에 있는 내용과 생각한 것을 정리해 봤다. 

고객을 계몽하려 하지 말 것. 

 이 책은 제목만 읽으면 마치 작가나 글을 쓰는 사람들을 위한 책인 듯 싶지만 내용을 보면 고객을 대상으로 제품을 만드는 사람들에게 좋은 인사이트들이 있다. 창업을 하려고 할때 가끔 들었던 말이 “고객을 계몽하려고 하지 말라” 는 것이었다. 예를 들어 나는 지역에서 책을 서로 빌려읽는 서비스를 만들면서, 사람들이 꼬박꼬박 책을 읽고 그 책을 다른 사람들에게 기꺼이 빌려주며, 빌려간 사람은 빌린 책을 최소한 한달안에 읽고 반납하면 “좋을 것” 이라고 생각했다. 지역사람들끼리 완전한 익명이 아닌 책을 기반으로 한 네트워크를 형성하고 조금 더 “풍요로운 일상” 을 만들 수 있을 것이라고 생각했다. “이거 좋은데 왜 안 해” 라는 식으로 “계몽” 급의 혁신적인 변화가 “어렵지 않게” 일어날 것이라고 생각했던 것 같다. 

 하지만 사람들은 자기만의 스토리가 있다. 먼저, 책을 꾸준히 읽는 사람은 많지 않다. 그리고 그것을 다른 사람에게 빌려줄 용의가 있는 사람도 많지 않고, 책을 빌려가서 바쁜 일상 중에도 한달안에 읽고 반납할 사람도 많지 않다. 그런 것들이 일어나려면 사람들의 적극적인 행동의 “변화” 가 필요한데, 그걸 일으킬 만큼 어떤 결과를 가질 수 있는지 메세지를 전달하지 못했다. 엄청난 에너지와 노력으로 해낼 수 도 있다고 생각하지만, 조금 더 쉬운 방법은 사람들이 이미 하고 있는 행동에서 큰 변화를 주지 않고 조금씩 내가 바라는 방향으로 이동하게 유도하는 것이다. 예를 들면 사람들이 책을 읽지는 않아도, 읽으려는 마음이 있는 사람들은 꽤 있다. 나도 바쁘면 읽지는 못해도 읽고 싶은 책을 그냥 사두거나 책이름을 적어 둔다. 그런 행동들부터 시작해야 한다고 생각한다. 

고객의 스토리 

 그리고 한가지 더 중요한 것은 고객은 자신만의 스토리가 있다는 것이다. 자기가 생각하는 자기의 모습이 있다. 그 스토리에 벗어나는 행동을 유도하기는 쉽지 않다. 이것은 제품이나 커뮤니티를 만들 때에도 정말 중요한 것이라고 생각하는데, 간단히 이야기하면 제품을 사용하거나 커뮤니티에 속해 있는 자신의 모습이 “Cool” 하게 보여야 한다. 제품이나 커뮤니티의 브랜딩이라는 것이 결국 이것이라고 생각한다.  

 책을 기반으로 한 커뮤니티 서비스를 만들면서, 사람 간의 관계가 들어가면 필연적으로 “소개팅”서비스에 대한 이야기가 나온다. “그럴 거면 그냥 소개팅 서비스를 만드는 건 어때” 라고 말하는데, 우리나라 문화상 소개팅 서비스를 사용하는 고객이 쿨 하다는 느낌을 주는 건 난이도가 너무 높아 보였다. 내가 만든 제품을 쓰는 것을 “내 개인 인스타그램에 올리고 싶을 만큼” 쿨해보이게 만들고 싶었다. 소개팅서비스를 쓰고 그걸 올리게 만드는건 너무 어려울 것 같다. 기억나는 가장 쿨한 서비스는 ‘아만다’ 였는데, 친구들끼리 점수를 보고 서로 조롱(?) 하며 놀았던 것이 “재밌는 앱” 이라는 인식을 주어 조금은 쿨한 느낌을 줬지만 역시 인스타그램에 올리고 싶지는 않았다. 

나의 스토리

 책에 이런 말이 나온다. “일단 어떤 사람의 스토리를 알고나면, 그 사람을 좋아하지 않기는 어렵다”. 어떤 배우가 했던 말이 생각났다. 유럽여행을 하다가 맨 앞자리에서 발톱을 깎고 있는 여자를 보고 불쾌한 느낌이 들었다고 한다. 그런데 그 순간 그 사람이 어떤 영화의 주인공이라고 생각하고 스토리를 지어내니, 발톱 깎는 모습 마저도 사랑스러워 보였다는 재미있는 이야기다. 

 나는 디스콰이엇에 올라오는 스토리들이 좋다. 그런 스토리들이 어떻게 흘러가는지 많이 궁금하다. 하고 있는 일이 잘되고 있는 사람의 스토리도 배울 점이 많고 실패한 것을 담담히 올려주는 사람들의 스토리, 하고싶은 일에 대한 생각을 적은 스토리도 재밌다. 그런 스토리들이 디스콰이엇을 매력적으로 만든다고 생각한다. 그리고 그런 스토리를 적는 사람들은 팬이 생길 것이다. 분명 사업이나 커리어에 도움이 될 것이다. 어떻게 하면 조금도 그런 스토리들이 많이 생기고 많은 사람들이 자기의 이야기를 소개할 수 있게 좋은 서비스를 만들 수 있을까. 그런 고민들이 생긴다.