양면시장 플랫폼에서 프로덕트로 공급자 획득에 기여하는 방법

양면시장 플랫폼을 운영할 때, 공급과 수요의 균형은 항상 가장 큰 고민입니다. 공급자는 수요가 있는 곳을 가고 싶어하고, 수요자는 공급이 있는 곳에 있고 싶어하죠. 둘 중 하나만 관리하기도 쉽지 않은데, 이런 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐의 문제가 더해지게 되면 울고 싶은 심정이 돼요.

저 역시 양면시장 플랫폼에서 PM으로 일하고 있어요. 수요와 공급 숫자를 만드는 건 Acquisition, Retention, Frequency의 개념으로 크게 나눠서 생각해 볼 수 있을텐데, 제가 만들고 있는 서비스는 얼리 스테이지라 Acquisition이 몹시 중요한 단계입니다. 수요와 공급 양측이 원하는 최소한의 볼륨이 있어야 서비스가 작은 사이즈로라도 굴러가고, 그럼 닭과 달걀 사이의 우선순위를 조금이라도 판단할 수 있을 테니까요.

Acquisition은 프로덕트보다는 마케팅이 주도하는 경우가 많기는 한데요. 그럼에도 불구하고 프로덕트 안에서 유저의 행동이 얼마나 최적화되었는지, 유저 1명 활성화를 위해 들여야 하는 우리 팀의 리소스는 얼마나 최적화되었는지도 최종적으로 획득한 유저 수에 큰 영향을 미칩니다. 공급자를 위한 프로덕트는 수요자를 위한 프로덕트에 비해 우선순위가 낮아지는 경우가 많은데요, 앞서 말한 부분에 대해서는 아래와 같은 이유로 오히려 공급자 사이드에서 프로덕트팀의 노력이 더 큰 임팩트를 만들 수 있지 않을까 싶기도 해요.

1. 공급자가 수요자에 비해 우리 서비스에 참여하기 위해 들여야 되는 노력이 더 많을 것

(ex: 배민의 경우, 일반 소비자는 터치 몇 번이면 가입이 끝나겠지만 사장님 회원들은 사업자등록증 등의 서류 제출을 비롯해 메뉴 등록 등 다양한 절차를 거쳐야 함)

→ 이탈 위험이 높은 여러 퍼널을 거쳐야 마침내 우리 유저가 되므로, 제품단에서 각 퍼널 최적화가 더 필요

2. 많은 경우 공급자는 수요자에 비해 연령대가 높음

→ UX의 편의성, 접근성이 더 높은 기준에서 고려되어야 함

3. 많은 경우 공급자는 수요자보다 풀이 작음

→ 확보한 리드가 활성화되기 전에 이탈했을 때, 회사가 잃는 기회의 크기는 수요보다 공급에서 더 큼

이런 맥락에서, 저는 요즘들어 공급자 획득을 위해 프로덕트에서 어떤 기여를 할 수 있을지에 관심이 많아는데요. 관련해 제가 생각해 본 내용들을 공유합니다. 더 좋은 사례들이 많을 텐데, 댓글로 다른 사례 혹은 생각을 함께 공유해 주시면 큰 도움이 될 것 같아요🫶

1. 유입

Paid ad, Branding campaign 외에도 제품 기능을 통해 우리를 잘 모르던 공급자들에게 노출될 기회를 확보하거나, 우리와 유사한 서비스를 찾고 있는 공급자들에게 행동의 트리거를 만들어 줄 수 있어요. 온전히 프로덕트의 영역이라기보다는 마케팅과 협업해 이루어지는 경우가 많은 것 같아요.

주요 과제: 공급자의 탐색 경로를 파악하고 트리거 심기

1. SEO
2. 숨고: SEO를 통해 숨고 관련 키워드를 검색한 유저에게 고객향 CTA 뿐 아니라 파트너 지원이 가능한 CTA를 함께 보여줌
3. 리퍼럴 프로그램
4. 청소연구소: 공급자가 같은 공급자인 친구를 초대하게 유도하는 리퍼럴 프로그램
5. 제휴 프로그램
6. 포스타입: 작가들이 창작물을 자유롭게 올리고 판매할 수 있는 서브컬처계의 옥션. 공급자인 작가들이 이용해야 하는 법률서비스, 교육서비스 등과 제휴해 제휴사를 통해 공급자를 확보함
7. 우리 서비스에 방문했을 때
8. 미소:

2. 가입

가입 프로세스를 일단 시작한 사람이라면 아주 높은 확률로 실제로 Acquisition되기 충분한 사람일텐데, 놀랍게도 가입 프로세스 내에서 질문 하나 하나 넘어갈 때마다 이탈하는 사람들의 비율이 엄청납니다. 때문에 어떻게 꼭 필요한 질문만 남겨서 이 단계를 최소화할지, 또는 가입 중간에 들 만한 유저의 우려사항은 어떤 것이 있을지 고민해야 합니다.

주요 과제: 이탈 없이 가입에 필요한 모든 퍼널을 완료하게 하기

1. 가입시 얻게 되는 것을 선명하게 보여주기
2. 째깍악어: 공급자 앱 첫 화면에서 수익 계산기를 보여줌으로써 가입 완료에 대한 동기 부여
3. 신뢰할 수 있는 출처의 가이드 제공하기
4. 에어비앤비: 가입 과정에서의 불안감을 줄여주고 궁금한 부분을 빠르게 해소시켜 주기 위해, 선배 호스트를 사수처럼 연결해 줌
5. 일단 가입을 완료할 때까지, 귀찮은 퍼널을 조금이라도 더 줄이기
6. 카카오T 픽커: 카카오T의 공급자 통합 앱. 가입 과정에서 서비스 제공에 필요한 정보를 받는 대부분의 공급자 앱들과는 달리, 픽커는 제공할 서비스 종류 같은 기본적인 것도 묻지 않고 일단 가입시킨 후 가입 완료된 상태에서 필요한 정보를 물음

3. 자격 검증

어떤 종류의 양면시장에서는, 사전에 공급자가 실제로 수요자가 원하는 서비스를 제공할 수 있는 상태인지 확인해야 합니다. 크몽과 같은 용역 오픈마켓에서 번역가와 고객을 매칭시켜 줬는데, 번역가가 실제로는 영어를 못 해서 파파고 90%의 결과물을 전달하게 된다면 큰 이슈가 되겠죠. 하지만 적절하지 않은 타이밍에 자격 검증을 시도해 대부분의 유효한 공급자들을 성가시게 하고, 이들을 이탈하게 만들면 안 되기 때문에 어떻게 자격검증을 할 것인지에 대해서도 고민이 필요합니다.

주요 과제: 자격미달 공급자를 판별할 수 있는 적절한 질문을 던지되, 진성 유저가 귀찮아 이탈하지 않도록 하기

1. 카카오T 픽커: 자격검증 타이밍을 최대한 늦춰, 공급자가 앱을 둘러보고 일자리를 적극적으로 원하는 타이밍에 요청
2. 
   

4. 활성화

가입까지 완료했지만, 공급자들이 실제로 공급을 제공하게 되는 것은 완전히 다른 문제입니다. 일단 가입은 했지만 아직 플랫폼에 확신이 없는 공급자들에게는 물 흐르듯 자연스러운 UX를 제공해 빠르게 첫 번째 공급을 수행하게 해야 할 거예요. 공급을 제공하고자 하는 유저라도 서비스 이용방법이 난해하다고 느끼면 그냥 나가버릴 거고요. 공급자들이 일자리를 얻기 위해 선택할 수 있는 옵션은 99%는 우리 뿐이 아닌데다, 대부분 스타트업 서비스보다 훨씬 익숙한 기성 업체가 있을 테니 너무 당연한 일이죠. 프로덕트 팀의 구성원들은 유저 사이드에서 서비스를 이용하는 데 익숙할 거라, 이 부분에서 특히 많은 리서치가 필요할 것 같아요.

공급자들의 아하모먼트가 '첫 번째로 공급 제공을 시도하는 순간' 이 아닌, '첫 번째로 거래가 성사되어 내가 돈을 받을 수 있게 되는 순간'이라는 점도 유의해야 합니다. 이를 위해서는 단순히 공급을 제공하는 액션을 유도하기 이전에, 거래가 성사될 만한 상태로 공급자를 세팅시키는 것 까지를 활성화 단계로 잡아야 할 수도 있어요. 즉 우리 플랫폼 안에서 공급을 성공할 수 있도록(수요자의 선택을 받을 수 있도록) 필요한 교육을 받거나, 추가적인 정보를 입력하게 하는 것이죠.

주요 과제 1: 가입 후 최대한 쉽고 빠르게 공급을 제공하게 하기

1. 동네알바: 가입 및 온보딩 프로세스를 완료함과 동시에 즉시 일자리를 찾는 CTA로 연결, CTA를 눌러 연결되는 일자리 리스트의 최상단 가장 먼저 시선이 가는 위치에는 빠른 매칭을 유도하는 장치인 '바로출근' 배치

주요 과제 2: 공급자의 피로도를 높이지 않으면서 더 매력적인 공급자가 될 수 있는 부가 액션을 유도하기

1. 동네알바: 가입 완료 직후, 필요한 부가정보들을 '이 정보를 입력해야 하는 이유'와 함께 Step by step으로 순차적으로 요청. 중간중간 유저가 망설일 만한 포인트에서는 '휴대폰 번호는 공개되지 않아요' 와 같이 안심을 시켜 주고, 스텝을 완료할 때마다 적절한 리액션으로 동기를 부여해 줌.
2. 째깍악어: 악어알 단계부터 시작해, 필수 교육 - 인증 - 프로필까지의 단계를 밟아 나갈 수록 아바타인 악어를 진화시키는 게이미피케이션 방식 적용

제가 찾아본 건 여기까지! 우리 눈에는 잘 안 띄는 공급자 서비스지만, 이 영역에서도 많은 플레이어들이 많은 고민을 통해 문제를 해결해 나가고 있다는 걸 알게 되어 즐거웠습니다 :) 다른 분들이 아는 사례, 혹은 위 레퍼런스들의 개선 사례도 나눠 주세요!