수많은 비대면 진료 플랫폼 중 유독 '나만의닥터'가 돋보이는 이유
며칠 전에 코로나 엔데믹 상황에서 원격의료 기업의 내부 지표는 상당히 많이 꺾였다는 이야길 들었습니다. 이유는 예상 가능하실 것 같은데요. 코로나 특수가 끝난 상황에서 비대면 진료에 대한 수요가 급감한 것이죠. 그리고 하나 더. 투자 호황기 때와는 달리, 시장 자체가 너무 가라앉았습니다. 기존 대규모 광고비 집행 전략이 통하지 않게 되면서, 플랫폼의 성장세도 주춤하게 된 것이죠.
우리나라 비대면 진료 상황은 어떤데?
비대면 진료는 아직까지 우리나라에서 '한시적 허용' 상태입니다. 엄밀히 말하자면 '불법'이라고 볼 수도 있죠. 국회와 정부가 의료법 개정안을 손보지 않으면 언제든 영업이 금지될 수 있는 위태로운 상황이라고 할 수 있는데요. 얼마 전 정부가 코로나19 유행 후 한시적으로 허용됐던 비대면 진료도 제도화를 추진한다는 소식의 의료계, 산업계 안에서 큰 이슈가 됐습니다. 사실 20년 전에도 비대면 진료 허용에 대한 비슷한 논의가 있었습니다. 그럼에도 아직까지 비대면 진료가 도입되지 않은 이유는 크게 두 가지로 추려볼 수 있을 것 같습니다.
우려 1: 비대면진료를 허용하면 의료장비 빵빵한 대학병원에서만 받으려고 할 거야. 그러면 동네 병원은 환자 줄 테고, 먹고살기 팍팍해질 수 있어. 그러다 진짜 환자들이 아플 때 갈 수 있는 병원이 부족해질 수도 있다고!
우려 2: 원격진료를 하게 되면 아무래도 의사가 실제로 환자를 보지 못하니 잘못 진찰할 확률이 높지 않을까? 지금은 의료 사고 났을 때 책임이 의사와 병원에 있어서 부담스러워.
하지만 이런 우려와는 달리, 코로나 상황에서 한시적으로 허용된 국내 비대면 진료 건수는 누적 3300만 건에 달하는데 그중 비대면 진료 중 사고는 단 한 건도 발생하지 않았습니다. 그만큼 비대면 진료의 안전성과 효율성을 입증했다는 의견도 나오고 있는데요.
코로나19로 열린 비대면 진료 시장은 투자 호황기에 날개를 달고 관련 플랫폼들이 크게 성장했습니다. 30여 개가 넘는 비대면 진료 플랫폼 업체들이 치열한 생존 경쟁을 펼치고 있는데요. 문제는 이들 중 차별화된 생존 전략을 내세운 곳이 드물다는 점입니다. 이처럼 엔데믹으로 비대면 진료 플랫폼들이 역성장을 보이는 가운데, 꾸준히 J커브를 그리며 거래액 기준 1위를 찍고 있는 곳도 있었습니다. 연대 의대를 졸업한 의사 출신 선재원 대표, 그리고 경영컨설팅회사 맥킨지 출신인 손웅래 대표가 창업한 '나만의닥터(회사명 메라키플레이스)'가 그 주인공입니다.
역삼동 나만의닥터 사무실에서 만난 손웅래 대표는 2시간 남짓 이어진 인터뷰에서 나만의닥터가 후발 비대면진료 앱 중에서도 꾸준한 성장세를 만들어낼 수 있었던 키워드를 공개했습니다. 요약해 보면 다음 세 가지를 대표적으로 꼽았습니다.
1. 유저(환자) 사이드에서 부지런한 가설 검증
2. 의, 약사 생태계 파괴 X, 친화적 환경 조성
3. 편리한 UI/UX
Q. 바로 본론으로 들어가 봅시다. 사업의 성장 속도를 보면, 마치 오랫동안 원격진료 사업을 준비해 온 것 같은데요. 언제부터 준비한 사업이고, 비대면 진료 앱을 만들게 된 계기는 무엇인가요?
A. "사실 준비를 아주 오래 하진 않았습니다(웃음). 너무 솔직했나요ㅎㅎ 나만의닥터가 다른 원격진료 앱에 비해 후발주자임에도 불구하고 빠른 성장세를 보일 수 있었던 것은 팀이 그때그때 매일 열심히 일해줘서 그런 것 같아요. 저희 팀은 비대면 진료 사업을 아주 큰 기회라 봤죠. 의료 헬스케어에도 사람들이 대중적으로 많이 쓰고 다양한 페인포인트들을 충족시켜 주는 플랫폼이 나올 수 있는 영역이라고 믿었습니다. 의약사 분들이 진료와 조제를 편하게 볼 수 있는 기제가 중요하다고 봤고요."
Q. 코로나19 엔데믹 이후 창업을 했잖아요. 현존하는 비대면 진료 앱 중 유일하게 코로나 타격을 받지 않았습니다. 나만의닥터는 '한시적 허용' 상태인 국내 비대면 진료 환경에 어떻게 적응, 성장해 나갔나요.
A. "정확히 말하자면 코로나19 엔데믹 이후는 아니고, 오미크론이 몰아 치기 전에 서비스를 출시했습니다. 출시 두 달 만에 오미크론 광풍이 몰아쳤죠. 사실 아무것도 안 해도 가입자 몰려드는 시즌이었다고 할 수 있습니다."
A. "그런데 준비가 안된 상태였으니 고객 경험은 완전히 망가졌어요. 저희 서비스를 이용하는 의사 분들도 너무 적고, 플랫폼에서 많은 분들 감당할 수 있는 서비스의 구성이 짜이지 않았죠. 기존 비대면진료 업체들이 트래픽을 모조리 가져가는 걸 볼 수밖에 없었어요. 이때 저희 팀에서는 결국 코로나19와 관계없이, 어떤 이슈에 좌우되지 않고 성장할 수 있는 비대면 앱을 만들어야겠다는 생각을 했어요. 핵심 전략은 '고객 세그멘테이션'이었죠. 다양한 유형의 고객(=환자)들을 여러 가지 측면에서 많이 잘라보고 그들의 니즈가 무엇인지 가설검증을 부지런지 했습니다."
나만의닥터에게 코로나19는 어쩌면 기회였다. 정부가 2020년 3월부터 비대면 진료를 한시적으로 허용하면서 현재 형태의 비대면 진료, 약 배달 서비스가 세상에 나올 수 있었던 것.
Q. 국내 타 비대면 진료 앱과 비교해 나만의닥터 서비스의 차별화 포인트와 장점은 어떤 것들이 있을까요.
A. "아무래도 의약사 분들에게 친화적인 환경을 만들어주려고 노력하는 것 같습니다. 의약사 분들에게 '비대면 진료'라 하면 실질적인 것이든 막연한 것이든 우려가 먼저 떠오르게 되죠. 그런 것들을 해소해드리고 있는데요. 예를 들면 약국에서는 원래 환자가 처방을 받고 내원했을 때 처방전은 약국이 가져가는데, 그 이유가 재처방을 방지하기 위해서거든요. 그런데 약국 입장에서는 비대면 진료를 하게 되면 환자들이 재처방을 받는다던가 등의 우려들이 있었습니다. 나만의닥터는 이를 방지하기 위해 유효기간이 지나거나, 처방이 한 번이라도 이뤄진 처방전에 대해서는 워터마크를 넣습니다. 사실 우려와는 달리 재처방을 하는 환자 분들은 거의 없어요. 그럼에도 불구하고, 나만의닥터는 서비스 차원에서 이 같은 보완적인 기제들을 꾸준히 만들어나가고 있죠."
Q. 유저(=환자) 사이드에서는 어떤 장점이 있나요.
A. "조금 더 큰 틀에서 헬스케어라는 사이클을 만드려고 하고 있습니다. 큰 틀에서의 사이클을 만들어보는 거죠. 환자 입장에서 필요한 것이 무엇인지, 처음부터 가설을 세우고 지속적으로 테스트를 하고 있어요. 예를 들면 지속적인 복약 관리나 건강을 계속해서 유지할 수 있는 장치들이 있거든요. 이런 것들은 유저 입장에서 재미가 없거나, 보상이 없으면 하지 않아요. 대표적으로 '닥터포인트'라는 게 있어요. 닥터포인트 지급을 통해 이용자들의 흥미를 더하고 건강 관리에 도움을 주기 위한 목적이죠. 닥터포인트는 매일 일정 금액을 적립할 수 있고, 이를 비급여 진료에 바로 사용할 수 있어 유저들의 만족도가 높습니다."
Q. 이런 변화를 이끌어낸 원인은 무엇일까요.
A. "처음부터 유저분들의 건강을 지키기 위한 장치들을 생각했어요. 그럼 제품 사이즈가 커지다 보니 원하는 그림 그리는데 시간 걸릴 테니 스텝 바이 스텝으로 진행해 보자는 생각이었죠. 작은 가설들을 처음부터 테스트해보는 방식 등으로요. 의약사분들에게 진짜 도움이 되는, 친화적인 환경을 만들어주는 일은 서비스를 진행하면서 더 중요하다고 느끼고 있습니다. 나만의닥터 공동대표인 선재원 대표가 의사 출신인데, 공보의를 하며 실제로 환자분들을 대해보니 결국은 공급자가 제한 적인 시장이라는 느낌을 받았거든요. 일반적인 앱 서비스와 오픈 플랫폼과는 달리, 비대면 진료 시장은 특수성을 가지고 있기 때문에 기존 시장 질서를 해체하거나 파괴하지 않고 그대로 더 편하게만 옮겨와야겠다는 생각이 강했습니다."
Q. UI/UX 측면에서도 타 비대면 진료 플랫폼 대비 뛰어나다는 생각이 듭니다.
A. "결국 클라이언트의 경쟁력은 '사용성'입니다. 사용성은 환자들이 '탐색'과 '선택'을 잘할 수 있게 도와드리는 것이죠. 의약사분들의 전문성을 해치지 않는 선에서요. 예를 들면, 나만의닥터를 이용한 환자 분들은 진료한 의사분들에 대해서 리뷰를 남길 수 있습니다. 단순히 평점, 별점으로 매긴다기보다 '재진 희망률'이라는 새로운 방식을 도입했습니다. 비대면 진료 플랫폼을 비롯한 대부분의 온라인 플랫폼들이 별점 제도를 사용하고 있는데요. 사실 기준이 뭔지도 알 수 없고 별점의 기준은 사람마다 다르잖아요? '3,4점짜리 의사' 이렇게 별점을 주는 것이 사실상 의사 입장에서 좋은 경험은 아니다 보니 어떻게 하면 더 직관적으로 평가보단 피드백이나 개선점인 모멘트를 만들 수 있을까 고민을 통해 나온 결과라고 할 수 있죠."
Q. 그동안은 규제와 의료계 반발을 의식해 헬스케어 사업엔 거리를 두는 분위기였지만 최근에는 카카오나 네이버 같은 빅테크 기업들도 비대면, 원격 진료에 관심이 많습니다. 이들도 경쟁 상대가 될 수 있을 것 같은데요.
A. " 관련 시장의 플레이어가 많아지고 어젠다가 커지는 건 좋은 부분이라고 생각해요. 그런데 저희는 빅테크 기업들이 장기적인 경쟁자라고 생각해요. 비대면 진료 시장은 워낙 큰 시장이고, 헬스케어를 방점으로 잡고 있는 빅테크 기업들이 많은 편이죠. 저희의 전략은 빨리 크는 것 밖에 없어요. IT 플랫폼을 차별화하기 어렵다고 생각하고 매달 몸싸움 잘하면서 남들보다 빨리 크는 수밖에 없지 않을까요?(웃음) 지금은 벤처업계에 겨울이 왔다, 혹한기라면서 속도 조절을 하는 키워드들이 유행인데 역설적이게도 저희는 속도를 가장 중요한 가치 중 하나라고 생각해요. 더 많은 분들이 편하고 좋은 서비스를 많이 이용하게끔 만드는 게 저희 서비스 전략이죠."
Q. 치밀한 준비를 했다지만, 창업할 땐 비대면 진료가 법적으로 불가능했지 않습니까. 요즘 비대면 진료를 바라보는 사회적 시선은 어떤 것 같으세요?
A. "법적인 이슈는 그때나 지금이나 똑같습니다. 기대감을 가지고 있는 것은 올해 정부가 국정과제로 비대면 진료 제도화를 추진하고 있는데요. 이에 법률적 이슈는 올해 상당 부분 많이 풀리지 않을까 생각하고 있습니다. 의약사 분들의 시선도 많이 바뀌어가고 있는 걸 체감해요. 나만의닥터에 제휴 요청을 주는 의약사 분들이 꾸준히 늘고 있고, 언론에서도 긍정적인 뉴스들이 많이 나오고 있고요. 한편 저희가 챌린지라고 생각하는 부분은 비대면 진료가 국민들에겐 여전히 생소한 개념이라는 점이에요. 비대면 진료가 무엇이고, 어떻게 쓸 수 있는 것이고, 어떤 것들을 서비스로 제공하고 있는지 등을 모르는 분들이 여전히 많아서 이런 부분들을 빠르게 뚫고 나가는 게 핵심이라고 생각해요."
Q. 나만의닥터 출범 이후 회사를 성장시키는데 어떤 어려움들이 있었나요.
A. "솔직하게 말씀드리면 모든 게 다 어려웠죠. 앞단에 있는 비대면 진료 앱들과 상당한 텀을 두고 후발 주자로 시작했고 돈도 경쟁사 비해서 훨씬 적은 편이었어요. 그런 우려나 챌린지를 불식시키는 게 결국은 지표로 보여드리는 것 밖에 없다고 생각해서 매달 열심히 달려왔습니다. 약국에서 문전박대당하는 일들은 부지기수였고요. 하지만 1년 사이 비대면 진료에 대한 인식이나 분위기가 바뀐 것을 피부로 느끼고 있죠. 비대면 진료 앱을 써본 유저들이 늘고 있고, 의약사분들도 지금은 비대면 진료가 자연스럽게 다가올 미래라고 생각하고 계신 것 같습니다. 더 편하게 안전한 서비스를 많은 분들에게 제공하는 것이 저희의 임무라고 생각해요."
Q.나만의닥터를 주로 찾는 이용자들은 누구인지 궁금합니다. 환자가 양질의 진료를 받도록 어떻게 보장하는지요.
A. "데모그래픽으로 보면 30~40대 여성이 가장 많습니다. 압도적이진 않지만 여성 비율이 남성보다 조금 더 높게 나타나고 있는데요. 아무래도 건강에 가장 민감하고, 가족들까지 챙기는 비중이 반영된 것 같아요. 비대면 진료의 약점을 보완하고 강점을 극대화하기 위해서는 의약사분들에게 환자를 잘 이해할 수 있도록 연결해 드리고 단서를 드리는 것이라고 생각해요. 그래서 신규 유저가 오면 저희는 기저 질환 정보를 먼저 입력하게 합니다. 혹시라도 모를 오판이나, 환자에 대한 이해가 부족한 것들을 사전에 차단하기 위해 UX적 설계도 해놨죠. 예를 들면 진료 요청을 할 때도 진료 요청서를 기재하지만, 건강관리 기능 등도 함께 제안하는 거예요. 환자들의 복약 관리 챌린지를 높이기 위해 안에 넣은 장치들이죠. 진료를 보기 전이나 후에 진료 임팩트를 키워줄 수 있는 부분들을 뾰족하게 고민하고, 넣으려고 하고 있어요."
A. "이용률 높은 과목과 의사들은 내과, 가정의학과, 피부과 이 정도가 3대 진료과입니다. 여기에 더해서 소아과나 산부인과까지 넓혀서 볼 수 있는데요. 저희 앱을 이용하는 의사들은 젊은 30~40대 들로 구성이 되어있어요. 어떻게 하면 젊은 세대부터 노년층까지 경험 많고 실력 있는 많은 의약사분들이 저희 앱을 사용하게 할 수 있을까 늘 고민하고 있어요."
Q. 나만의닥터 사용자가 빠르게 늘고 있다지만 아직 적자입니다. 돈은 어떻게 벌 계획이신지요.
A. "저희는 의료와 헬스케어라는 도메인에서 가장 핵심 인터렉션 플로우를 잡고 있습니다. 환자나 의사, 약사분들이 연결되는 플로우를 잡고 있고 그분들이 이 안에서 편하게 느끼고 매출을 올리고, 편한 서비스를 받아갈 수 있다고 생각했을 때 그 안에서 나올 수 있는 비즈니스 모델은 너무나 무궁무진하다고 생각합니다. 넓고 파편화된 시장에서 나름의 로드맵을 가지고 가설 검증을 시작하고 있어요."
Q. 한국에서 비대면 진료 서비스를 시작한 특별한 이유가 있을까요? 해외 시장이 더 클 텐데요.
A. "시장 자체로 봤을 때 한국보다 크고 잘 짜여 있는 곳이 없어요. 의료법 등도 국가별로 기준이 다 달라서 해외 시장에서 시작하는 게 쉽지 만은 않고요. 얼마 전에 미국 출장을 갔는데 헬스케어 관계자들이 한국의 비대면 진료가 한시적으로 허용되고 있다는 사실에 굉장히 놀라더라고요. 한국은 아프면 의사에게 진단받고, 처방전을 받아 약을 먹는 게 일반적인데, 미국의 경우 아플 때 병원을 잘 가지 않아요. 그냥 집에 있는 약을 먹거나, 편의점에 가서 약을 사 먹곤 하죠. 왜냐면 병원이 멀기도 멀고 굉장히 비싸거든요. 대기도 한 달 이상 걸리는 곳들이 많죠. 이처럼 의료 서비스 이용 행태가 한국과 상당히 다릅니다. 역설적이게도 땅이 크고 인구가 많은 미국보다, 한국이 비대면 진료가 크기 좋은 환경이라고 판단해요.”
Q. 환자의 프라이버시나 보안 문제는 어떻게 보장하고 있나요?
A. "보안 이슈는 저희는 엄청 신경 쓰고 있는 문제입니다. 기본적인 법적 이슈들을 잘 지키고 있고, 데이터 비식별화나 일정기간이 지나면 삭제가 되는 것들을 많이 세팅해 놨어요. 이밖에도 처방전에 워터마크를 박거나, 의료 이용행태에서 가이드 안에서 이뤄질 수 있도록 선제적 노력들을 꾸준히 하고 있습니다."
Q. 대표님이 생각하셨을 때 나만의 닥터를 이끄는 가장 중요한 가치는 무엇인가요.
A. "비대면 진료가 불편하게 느껴질 수 있는 이유 중 하나가 기존의 의료 서비스를 해체하고, 파괴하고, 파괴적인 혁신을 하는 것에 대한 두려움 때문이거든요. 반면 저희는 서비스적인 측면에서 의료 생태계를 파괴하지 않고 편하게 옮겨오는 것이 저희의 일이라고 생각합니다."
Q. 나만의닥터가 최종적으로 구상하는 미래 플랫폼의 모습은 어떤지 궁금합니다. 향후 나만의닥터에게 있어 가장 큰 사업 기회는 무엇이라고 생각하나요?
A. "의원들과 약국 문제를 풀어주는 솔루션들을 계속 만들어가고 쌓아갈 것입니다. 진료나 조제에 그치지 않고 잠재적 환자들의 유통 채널이 되는 것이 저희의 목표죠. 예를 들어 실비보험 청구나 대면진료 예약, 건기식 검색도 나만의닥터를 통해서 할 수 있도록 채널을 잡아주고, 현재 의약사 분들이 얽혀있는 여러 문제들을 풀어주고 싶어요.
